Alguns dos indicadores de TI mais importantes
Um bom departamento de TI busca a melhoria contínua de seus serviços. Diante da importância da tecnologia para as empresas modernas, os profissionais da área devem atuar diariamente verificando a qualidade do trabalho do seu setor e criando políticas que permitam a otimização de tarefas.
Nesse cenário, os indicadores de TI cumprem um papel de destaque para a melhoria da governança de tecnologia. Cada KPI utilizado pelo setor facilita a mensuração da qualidade do serviço prestado, dando a oportunidade para técnicos analistas desenvolverem rotinas mais eficazes e melhorarem a qualidade do trabalho executado em toda a empresa.
Saiba mais sobre os principais indicadores de TI utilizados por profissionais da área:
Número de chamados solucionados por mês
Uma das formas mais simples e práticas de identificar se as metodologias de trabalho do setor de suporte ao usuário estão funcionando corretamente é avaliando a quantidade de solicitações que são solucionadas em um determinado período de tempo.
Caso ele funcione como uma meta para os profissionais, o ideal é que seja dimensionado de acordo com a complexidade dos problemas que são direcionados ao departamento. Além disso, gestores devem levar em consideração que chamados mais complexos muitas vezes não são solucionados no primeiro atendimento, o que pode impactar no indicador.
Satisfação dos usuários
O grau de satisfação dos usuários auxilia os gestores a identificar o impacto das medidas tomadas pelo setor de TI. Por meio de pesquisas de satisfação, é possível mensurar a receptividade das políticas de segurança, controles de acesso e as melhorias que são implementados na busca pelas práticas operacionais ideais.
Disponibilidade de servidores e sistemas
As políticas e rotinas de gestão utilizadas pelo setor de TI devem garantir uma boa disponibilidade dos servidores e sistemas da companhia. As ferramentas de TI devem manter-se ativas durante todo o período em que a companhia necessite deles. O chamado uptime permite que gestores identifiquem falhas contínuas, assim como problemas das rotinas adotadas pelos profissionais da área.
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é um indicador utilizado, principalmente, em serviços de suporte via chat e telefone. No longo prazo, esse indicador auxilia gestores a avaliarem melhor os padrões de funcionamento do setor de TI, buscarem formas de agilizar processos e tornarem o atendimento mais eficaz.
Produtividade
Os indicadores de produtividade são utilizados, principalmente, em projetos de TI. Por meio deles, gestores e project managers identificam quais são os profissionais que trabalham com mais qualidade, quais são as etapas mais complexas (e que, consequentemente, demoram mais) e o que pode impedir a aderência a prazos ou métricas.
Erros e bugs de sistemas
O processo de desenvolvimento de softwares de qualidade deve ser voltado não só para a criação de uma ferramenta rápida e segura, mas também com baixo nível de bugs. Nesse sentido, a empresa deve definir um número máximo de erros que são aceitáveis para a distribuição de uma solução.
Vale lembrar também que os problemas mais graves devem ter prioridade na correção antes do release, uma vez que eles afetam diretamente a experiência de uso.
Artigo publicado originalmente no Blog da Cedro.