A Aliança Estratégica entre CS e o Comercial

Recentemente falamos sobre a força que o time de Customer Success pode - e deve - ter na geração direta e indireta no crescimento da empresa. Se, de um lado, o CS potencializa a previsibilidade da perda de receitas, ao tracionar a resolução de problemas e acompanhando de perto a jornada do cliente, ele também se faz fundamental na originação de novas receitas - gerando Up e Cross-selling. Mas como fomentá-la?

Uma das possibilidades é através de estratégias como a de "Land & Expand" ou "estratégia finca-bandeira". Nela, o foco está em conquistar o cliente em uma solução só ou em entrar nele pequeno. A própria jornada do cliente trará oportunidades de crescimento e, ao longo de seu lifetime, expansão no logo ou no grupo econômico.

Isso se dá pois, de acordo com a McKinsey, se maximizada a experiência e satisfação do cliente ao longo da sua jornada, pode-se aumentar suas receitas em até 10% e diminuir o custo de atendimento em 20% - o que traz outro tema fundamental que é o de ganho de escala no atendimento. A mesma pesquisa traz que clientes tendem a comprar 2,6x mais depois de uma experiência positiva.

Além, em start-ups, muitas vezes, a resposta nasce de forma simples: a área de CS fica no mesmo guarda-chuva da área comercial. Ambas respiram uma mesma estratégia e respondem sob as mesmas métricas. Com o tempo a empresa ganha uma maturidade que lhe é natural e a área de Customer Success pode - e deve - sofrer um spin-off, o que pode indicar o quão forte ou o quão deficitária é a cultura Customer Centric na empresa.

E eis que tem-se a expressão maior e a resposta para como conseguir fomentar um processo orgânico de crescimento de carteira: a cultura. Ela drivará os processos seletivos e os potenciais desligamentos. Ela direcionará os comportamentos e a comunicação da empresa. É a cultura que estruturará as metas e fará com que sejam atingíveis.

A cultura não corrompe ou conflita com a estratégia. Ela a potencializa. Se a estratégia é o "caminho pelo qual a visão será alcançada", a cultura é o elo que o solidifica, tornando-o possível de ser percorrido.

Isso dito, ela é traduzida aqui pela parceria entre Executivo Comercial e CS. Além do tradicional "duas cabeças pensam melhor do que uma", essa é uma aliança que maximiza o cinturão de soft skills a disposição do cliente. Unem-se a capacidade de negociação do comercial à de resolução de conflitos do CS. O duplo perfil comunicativo amplifica a VoC - Voice of Customer - dentro da empresa Customer Centric e leva suas percepções e feedbacks para as diversas áreas internas.

Muitas vezes, o CS, pelo relacionamento que gera e gerencia na conta, vai receber indicações e conseguirá também plantar e nutrir oportunidades. Nesse sentido, haverá uma passagem de bastão ao contrário, na qual o Customer Success direcionará o Executivo Comercial para agir de forma mais estratégica e que, consequentemente, levará a um pipeline mais acurado e um compelling comercial mais fortalecido. É a estratégia de "Lead Generation".

Por sua vez, o vendedor se fará sempre presente, sendo também um ponto focal importante para o cliente ao longo de sua jornada. Os leads que chegarem até ele serão conduzidos sob os olhos do CS que fará com que as expectativas sejam cada vez melhor alinhadas.

Assim, o resultado não será somente um viés financeiro ou mirará o curto prazo. A cultura de aliança entre Executivo Comercial e Customer Success, agora com presença frequente no cliente e ao realinhar constantemente as expectativas antes e após a venda, fortalece a confiança na empresa e potencializa as chances de sucesso da experiência. Além, como visto, essa parceria gera um ciclo virtuoso que amplia o lifetime value e, através de Up & Cross-selling, atua com protagonismo no crescimento da empresa.