A Rentabilização do Customer Success

Como trabalhado nos tópicos anteriores e, principalmente, no artigo publicado “O que é Customer Success”, o principal objetivo do CS é tracionar e encontrar gaps ou oportunidades na experiência do cliente (CX). Com isso, através de um constante alinhamento de expectativas internas e externas, se proporciona uma maior retenção de carteira a longo prazo e, assim, um maior life-time value (LTV ou LCV) - o que também é digno de abordagens futuras.

Mas nem só de retenções vive o profissional de Customer Success. O CS não só pode, mas é também constantemente convidado a ser ator principal na fomentação de novas receitas para a empresa. A própria diminuição do “churn” ou “lost” é uma forma de fazer com que - no mínimo - não se perca receitas previstas e, assim, aumente não só suas taxas de capilaridade no mercado, mas também sua penetração em um determinado cliente.

Além disso, a retenção propicia também uma maior economia às empresas. Como já também trabalhado no artigo descrito acima, o custo pode ser até 20 vezes maior ao conquistar um novo logo frente à manutenção dos atuais. Essas duas formas acima descrevem modelos que auxiliam no direcionamento dos investimentos da empresa e, por fim, na obtenção do ROX - Return on Experience, tema novo e que será desenvolvido no futuro.

Mas como o CS consegue ser esse ator gerador de receitas? São, no mínimo, três formas: a primeira, através da fomentação de insights estratégicos nas áreas de negócios e operacionais. Essa atitude fomenta uma tomada de decisão direcionada aos interesses do cliente, reforçando os pontos já apresentados no artigo de Customer Centric. A segunda, diz respeito às oportunidades de criação e aprimoramento dos produtos se utilizando da VoC - Voice of Customer.

A terceira, e, mais clara, é a geração de receitas através da fomentação de Up & Cross-selling. Há uma série de táticas, como Lead Generation, e estratégias, como Land & Expand, mas nada é tão forte como a cultura de parceria entre CS e Comercial. Ambos são, e precisam ser, responsáveis pelo cliente. Ambos são, e precisam ser, fomentadores de valor com os consumidores. Ambos tem, e precisam ter, a consciência de que a empresa precisa ser Customer Centric.

As três formas trazem um papel ainda mais relevante para o CS. A fomentação de receitas, direta ou indiretamente, ou, minimamente, a direção para longo prazo que o CS propicia através do LTV ou LCV constrói a identidade da área de Customer Success na empresa e, além, a jornada da experiência do cliente.