Análise de Stakeholders: Como Usar o Mapa de Empatia para Compreende-los e Engaja-los

Você quer saber como entender e envolver melhor os stakeholders do seu projeto? A análise de stakeholders é uma prática fundamental para identificar as necessidades, desejos e expectativas das pessoas que são afetadas pelas diferentes frentes do projeto ou que podem influenciar seus resultados. E uma ferramenta útil para isso é o Mapa de Empatia.

Quis trazer para essa discussão a possibilidade de usar o Mapa da Empatia na análise de stakeholders como parte de uma reflexão que tenho realizado sobre ferramentas de marketing digital que podem ganhar novos e interessantes usos na Comunicação Corporativa. Este é apenas um exemplo.

Conheci o Mapa da Empatia pelas mãos de Antero Paulo dos Santos Matias, quando ele estava à frente da incubadora da Universidade Metodista. Aprender a usar esse canvas fez muita diferença nos meus projetos dali para a frente. Mas só recentemente percebi que ele poderia ter outros usos além da Gestão de Produtos.

O Mapa de Empatia permite que você mergulhe na perspectiva de seus stakeholders, compreendendo suas emoções, motivações, frustrações e desafios. Ele ajuda a mergulhar na mentalidade dos stakeholders e a gerar ideias relevantes para melhor atender às suas necessidades.

Neste artigo, vamos explorar como utilizar o Mapa de Empatia na análise de stakeholders. Você aprenderá passo a passo como construir um Mapa de Empatia eficaz e como usá-lo para obter insights valiosos para seu projeto. Desde empresas e organizações sem fins lucrativos até profissionais autônomos, este guia é útil para todos que desejam melhorar seu relacionamento com seus stakeholders.

Descubra como compreender e engajar seus stakeholders de forma mais efetiva.

Introdução à análise de stakeholders

Antes de explorar o uso do Mapa de Empatia na análise de stakeholders, é importante entender o conceito geral da análise de stakeholders. A análise de stakeholders é o processo de identificar, analisar e envolver as pessoas ou grupos de pessoas que têm interesse direto ou indireto no projeto. Esses interessados podem incluir clientes, fornecedores, funcionários, acionistas, parceiros estratégicos e até mesmo a comunidade local.

A análise de stakeholders é fundamental para o sucesso de qualquer projeto, pois permite identificar as necessidades, desejos e expectativas dessas pessoas. Com base nessa compreensão, é possível tomar decisões mais informadas e direcionar os esforços para atender às suas expectativas.

Por que é importante entender seus stakeholders?

Entender seus stakeholders é essencial para a reputação do projeto. Afinal de contas, a reputação é a percepção que os stakeholders de uma marca, um projeto ou um negócio têm a respeito dele. Por isso, quando você conhece as necessidades e expectativas dos stakeholders, pode tomar decisões mais informadas e desenvolver estratégias eficazes para engajá-los. Além disso, ao entender seus stakeholders, você também consegue identificar potenciais conflitos, gerenciar riscos e antecipar possíveis problemas que possam surgir ao longo do projeto.

O que é o Mapa da Empatia?

O Mapa de Empatia é uma ferramenta visual que ajuda a compreender os sentimentos, necessidades, desejos e desafios dos stakeholders. Ele é dividido em seis componentes principais: o que o stakeholder vê, ouve, fala, pensa e sente, além de suas dores e ganhos. Ao preencher cada um desses componentes, você consegue ter uma visão mais completa e empática do seu stakeholder.

A grande vantagem de utilizar um canvas como o Mapa da Empatia é organizar as informações, e facilitar a identificação das correlações entre as ideias. Alexander Osterwalder e Yver Pigneur definem o Business Model Canvas, o primeiro de todos, como a expressão visual de um conceito. O mesmo vale para o Mapa da Empatia

Os componentes de um mapa de empatia

Um Mapa de Empatia é composto por seis componentes principais: o que o stakeholder vê, ouve, fala, pensa, sente, além de suas dores e ganhos. Vamos dar uma olhada mais detalhada em cada um deles:

• O que o stakeholder vê: Nesse componente, você deve considerar o ambiente em que o stakeholder está inserido e como isso pode afetar suas percepções e expectativas;
• O que o stakeholder ouve: Aqui, você deve considerar as informações e opiniões que o stakeholder recebe e como isso influencia sua visão sobre o projeto. Por exemplo, um sindicato tende a ser mais influenciado por estudos do Dieese, enquanto investidores de varejo preferem os relatórios produzidos por Casas de Análise da Faria Lima;
• O que o stakeholder fala: Este componente diz respeito à forma como o stakeholder se comunica, suas preocupações, dúvidas e expectativas em relação ao projeto ou a temas relacionados ao projeto;
• O que o stakeholder pensa: Aqui, você deve considerar as crenças, valores e pensamentos do stakeholder, bem como suas expectativas em relação ao projeto ou ao problema que o projeto pretende resolver;
• O que o stakeholder sente: Nesse componente, você deve considerar as emoções e sentimentos do stakeholder em relação ao projeto ou ao tema do projeto;
• Dores: As dores representam as dificuldades, frustrações ou problemas que o stakeholder enfrenta em relação ao projeto;
• Ganhos: Os ganhos representam os benefícios, desejos, expectativas positivas e o que o stakeholder define como sucesso em relação ao projeto.

Passos para realizar um mapa de empatia

Agora que você conhece os componentes de um Mapa de Empatia, vamos explorar os passos para realizar uma análise utilizando essa ferramenta. Esse processo pode ser realizado em mais de uma sessão, e podem ser utilizadas reuniões presenciais ou virtuais. Plataformas como o Miro contam com templates prontos, que podem ser usados nessas sessões.

Os passos da análise são:

1. Identifique seus stakeholders: Comece listando todas as pessoas ou grupos que têm interesse direto ou indireto no seu projeto. Isso pode incluir clientes, fornecedores, funcionários, acionistas, parceiros estratégicos e outros. Nesta etapa, é importante não limitar a quantidade de stakeholders a listar;

2. Priorize os stakeholders listados: Agora é a hora de filtrar. Uma vez listados os stakeholders, o grupo deve avaliar um a um, avaliando qual o grau de impacto dele em relação ao projeto. Perguntas que podem ser feitas:

a)     Se este stakeholder se opuser ao projeto, ele pode impedir sua realização?

b)     Se este stakeholder apoiar o projeto, isso pode ser uma vantagem competitiva?

c)     Este stakeholder pode influenciar outros? Quanto?

3.     Selecione um stakeholder para analisar: Escolha um stakeholder específico por vez entre os prioritários para se concentrar e entender melhor suas necessidades e expectativas;

4.     Preencha o Mapa de Empatia: Comece preenchendo cada um dos componentes do Mapa de Empatia com informações relevantes sobre o stakeholder selecionado. Use pesquisas, entrevistas ou observações para obter dados precisos;

5.     Repita o processo para outros stakeholders: Repita os passos 2 e 3 para outros stakeholders estratégicos do seu projeto. Quanto mais stakeholders você analisar, mais insights valiosos você obterá.

6.     Analise os dados do Mapa de Empatia: Após preencher os Mapas de Empatia para todos os stakeholders relevantes, analise os dados coletados. Identifique padrões, semelhanças e diferenças entre os stakeholders e use essas informações para tomar decisões informadas.

Análise dos dados do mapa de empatia

A análise dos dados do Mapa de Empatia é uma etapa crucial para obter insights valiosos sobre seus stakeholders. Ao analisar os Mapas de Empatia preenchidos, você poderá identificar padrões e tendências comuns entre os stakeholders. Isso ajudará você a entender melhor suas necessidades e expectativas, permitindo que você tome decisões mais informadas e desenvolva estratégias eficazes para envolvê-los.

Esses insights são mais ricos que uma classificação em detrator, neutro e promotor, porque ele permite avaliar as nuances entre eles, e até mesmo encontrar pontos de contato entre a perspectiva de um potencial opositor e a do projeto. Esses pontos de contato serão cruciais para o a estratégia de engajamento.

Utilizando dados do mapa para envolver os stakeholders

Um aspecto crucial para o sucesso de qualquer projeto é o envolvimento dos stakeholders. Afinal, a oposição de stakeholders estratégicos pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

O primeiro passo é identificar os pontos de contato, ou seja, aspectos da perspectiva dos stakeholders que têm contato com o escopo do projeto. Por exemplo, a construção de uma Estação de Tratamento de Esgoto pode atender a preocupação de um grupo preocupado com a poluição de um determinado manancial. Ou a duplicação de uma rodovia pode reduzir os casos de acidentes que chegam ao hospital de um município.

Uma vez identificados esses pontos de contato, a equipe pode definir a melhor abordagem para abrir canais de interlocução com os stakeholders estratégicos. Os insights do mapa da empatia vão permitir começar a conversa a partir das preocupações e expectativas do interlocutor, e priorizar na conversa os aspectos do projeto que as atendem.

Principais conclusões

A análise de stakeholders é uma prática essencial para o sucesso de qualquer projeto. Com o uso do Mapa de Empatia, você pode mergulhar na perspectiva dos seus stakeholders, entendendo suas emoções, motivações, frustrações e desafios. Isso gera ideias valiosas para uma estratégia de comunicação e engajamento.

Neste artigo, exploramos como utilizar o Mapa de Empatia na análise de stakeholders. Através de passos simples, você pode construir um Mapa de Empatia eficaz e obter insights valiosos para o seu projeto. Lembre-se de repetir o processo para cada stakeholder relevante e analisar os dados coletados para tomar decisões informadas.

Agora, compartilhe comigo experiências que você viveu na sua trajetória profissional que poderiam ter sido diferentes utilizando a abordagem acima. Quero convidá-lo também a começar a aplicar essas técnicas, para atingirmos resultados melhores na nossa abordagem.