Ao dizer "mais vale feito que perfeito", você pode estar desprezando seu cliente

(artigo publicado no blog "cubo de notas" do site da cübik consulting em julho 2021)

O mundo tem estado dividido em dois lados. Entre uns e outros, entre os a favor e os contra, entre os do candidato A e dos anti-candidato A, entre os ame e os odeie, entre os em dieta e os que estão engordando. E entre os que acreditam que ou está feito ou está perfeito.

Mas será que tudo tem apenas dois lados? Vamos pensar juntos.

• O 1º café da manhã preparado ao seu marido ou esposa foi feito ou bem feito?
• A organização da festinha de 1 ano de sua filha foi feita ou bem feita?
• O churrasco oferecido a amigos de infância foi feito ou bem feito?
• Os planos da primeira viagem pós-pandemia em família serão feitos ou bem feitos?

Em situações como essas, você certamente quis ou vai quer impactar as pessoas-alvo positivamente para ter sua consideração e admiração. Ainda que, tecnicamente, não tenham sido ou serão entregues de forma perfeita por não ser um chef ou por desconhecer aquela região ou por ser pai ou mãe de primeira viagem, você teve ou terá cuidado, dedicação, esforço, atenção ao oferecer algo. E, com certeza, essas pessoas perceberam ou perceberão o quanto você se importou ou se importa com elas e retribuirão com o sentimento positivo com relação a você que você tanto espera.

Vejamos mais situações.

• A limpeza da casa pela sua diarista deve ser feita ou bem feita?
• O tratamento de canal no seu dente deve ser feito ou bem feito?
• O dever de casa do seu filho você quer feito ou bem feito?
• O relatório feito pelo seu analista deve ser feito ou bem feito?
• A bainha da calça feita pela costureira deve ser feita ou bem feita?

O mesmo pensamento vale quando você é cliente. “Espero que isso seja, no mínimo, bem feito”. Alguns até pensam “estou pagando por isso!”. Ou seja, dos outros, nossas expectativas costumam ser altas e reagiremos bem ao ouvir que o serviço será bem feito mas reagiremos mal caso seja dito que não será bem feito, apenas feito. Concorda?

Em meio a isso, em muitas empresas, grupos de discussão e postagens em redes sociais lemos e ouvimos coisas como “mais vale feito que perfeito” ou “ótimo é inimigo do bom”. Seu uso se dá, muitas vezes, carregado com um objetivo estranho de trazer para si a percepção de que se é ágil, com foco em resultados e contra a “bullshitagem”. Mas há um problema nisso tudo: essas frases ou pensamentos trazem conotações falsas e prejudiciais aos negócios nos quais isso é dito

Conotação falsa e prejudicial #1: ou está feito ou está perfeito, não podendo estar bem feito ou até mal feito

Nem sempre o que se faz tem bom impacto no target. Muitas vezes isso acontece pois o foco está no feito e não no bem feito. Resultado: gera sensação de mal feito ou "fez de qualquer jeito", associado a sentimentos negativos como descaso ou descuido. Será que essa entrega só poderia ter sido assim ou perfeita? Será que faltou algo até simples para que, antes de ir a mercado, fossem evitados problemas facilmente contornáveis? Será que um cuidado extra significa que teria buscado a perfeição ou apenas algo bem feito (ou melhor feito)?

Conotação falsa e prejudicial #2: planejamento é sinônimo de perda de tempo e antiquado

Planejamento é ganho de tempo. Ao se avaliar os possíveis caminhos, definir pontos de atenção e democratizar o plano, atingimos as metas mais rapidamente pois erramos menos e temos uma direção e caminho planejados. Que podem sofrer ajustes, claro. Mas o mapeamento ajuda a antecipar essas necessidades bem como quais ações serão tomadas. Planejamento é, inclusive, gostoso e pode ser divertido pois antecipa a sensação de onde se quer chegar e se desenha o passo a passo, mesmo que com flexibilidade de ajustes no decorrer da jornada. Até mesmo o trabalho em time faz disso algo positivo.

Conotação falsa e prejudicial #3: se necessário, podemos corrigir tudo mais adiante

Nem sempre. Aproveitando que estamos falando sobre frases, há uma que diz que "não se tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão". Até temos. Mas o custo de reversão é mais alto que de conquista e assim o custo vai aumentando conforme más experiências vão sendo oferecidas. Até o ponto no qual nosso target desiste de nossa marca, de nossa empresa, e não temos mais chance de impactar. Temos ações para os “churn” ou quem desistiu de nós? Sim. Mas o custo é ainda mais alto. Mais que reverter o churn, devemos evita-lo. E o ponto #1, do planejamento, pode ajudar.

Conotação falsa e prejudicial #4: glamourização do erro com o “fail fast”

Errar é bom? Sim, mas apenas se estiver aberto para aprender e rever questões centrais do negócio. Mas errar muito pode não ser bom, ainda que se erre rápido, se você apenas corrigir e não for mais proativo e antever necessidades e possíveis problemas. A cada erro, houve tempo e dinheiro investidos naquela tentativa. Sem falar que cada erro pode deixar marcas negativas junto ao target e ao mercado, sendo outro custo a ser revertido. Acumulando várias tentativas, o tempo e o dinheiro investidos podem inviabilizar uma ideia, uma empresa. É questão de cultura o "faça o seu melhor!", com a vontade de se acertar o mais cedo possível - o que não significa ser perfeito mas ter mais cuidado, melhor planejamento, mais empatia e estar mais aberto a ajustes necessários. Empresas que não aprendem estão fadadas a morrer. Mas uma empresa não vive apenas de aprendizados.

Você tem o mesmo nível de criticidade com o que oferece a seus clientes que o que tem quando é cliente? Será que seu cliente toparia algo "mais ou menos", ainda que pudesse ser ajustado depois? Será que seu cliente tem tempo, paciência e entende que você está aprendendo? Será que seu cliente não percebe imperfeições facilmente contornáveis?

Para ilustrar, aqui alguns exemplos de coisas "feitas" que poderiam ter sido "bem feitas":

• email de varejista oferecendo ofertas de produtos "para seu bebê" quando o target tem mais que 70 anos de idade. Solução simples: usar o campo "data de nascimento" do cadastro do CRM e enviar a oferta apenas a quem tem até 45 anos de idade
• pop-ups no celular de apps de delivery de comida oferecendo entrega gratuita num determinado restaurante mas que, quando tento fazer a compra, vejo que estou fora da área de cobertura. Solução simples: usar o campo "endereço" e filtrar, que seja base CEP, enviando a oferta apenas a quem tenha condições de gozar desse benefício, evitando frustrações

Um case muito interessante foi da TokStok, loja de móveis. O fato que enfrentaram foi o de Dia das Mães de aproximando. O desafio identificado, por praticarem a empatia, foi que a mãe de muitas pessoas do cadastro podiam já ter falecido, precisando evitar que parecesse uma panfletagem virtual e massificada, bem como evitar um momento de tristeza de alguns clientes. Você pode dizer - como muitos já me disseram - "mas como a loja vai saber que a mãe do cliente faleceu?". Solução simples: pergunte. A TokStok enviou um email delicado falando da aproximação da data e perguntando, por questões de sensibilidade, se aquela pessoa gostaria ou não de receber ofertas relacionadas àquela data. Ao clicar em "prefiro não receber", a pessoa era retirada do mailing de ofertas de Dia das Mães. Simples assim.

Ficam, então, algumas dicas finais sobre como, mais que fazer, fazer bem feito, o que está muito distante de ser perfeito:

• seja empático, se coloque nos sapatos do seu cliente e pense como você reagiria ao que está sendo comunicado ou oferecido
• planeje aonde se quer chegar, qual o caminho ideal, quais as alternativas, o que será feito em cada passo, comunique ao time e esteja pronto para ajustes
• errar é bom se você estiver aberto a aprender. O aprendizado pode, inclusive, mostrar que a ideia não é tão boa. Esteja aberto para mudar o mais cedo possível - e acertar o mais rápido possível pois mais que errar rápido é acertar rápido, no mundo dos negócios
• não subestime a inteligência do seu cliente. Além do quê, por certo, como você, há outros que oferecem coisas similares no mercado
• use mais os dados que você já tem pois não é sobre quem tem mais dados mas sobre quem tem os dados corretos e faz o melhor uso deles
• não dê foco apenas à transação mas ao que fica dela, ao sentimento do seu cliente, pois isso pode ser maior indicativo de churn ou recompras que o fato de ter ou não feito uma primeira compra
• conte com a experiência de quem já esteve lá, que já errou algumas vezes, que já acertou outras vezes e que pode ser uma ponte entre sua ideia e um bom negócio

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