Aplicação de Lean Service na prestação de serviços de atendimento ao cliente.

O setor de serviços vem apresentando um rápido crescimento na economia mundial, o que tem feito com que as empresas busquem se manter competitivas eliminando desperdícios e reduzindo custos, além de estar otimizando seus processos. A utilização de técnicas e ferramentas da produção enxuta (Lean Production), que até então eram exclusivas das manufaturas, vêm crescendo rapidamente em empresas de serviços como, por exemplo, no setor de tecnologia aplicando sua metodologia no Service Desk. Desenvolver um fluxo enxuto de valor, expõe as fontes dos desperdícios, significando que as pessoas em todas as funções do negócio podem ter que mudar os seus hábitos.

Com a experiência adquirida em anos dedicados a função de Service desk, pude constatar as falhas no fluxo de trabalho que deixam o processo mais burocrático e custoso ao cliente e a empresa prestadora.

Normalmente quando um cliente procura auxílio em um Service Desk, é porque praticamente já foram esgotadas suas tentativas de solução de forma independente, e na grande maioria das vezes, essa busca de auxílio se torna primordialmente necessário o retorno imediato ao cliente.

Justamente essa necessidade de retorno imediato do cliente que torna o Processo custoso e difícil de ser consumado, tanto pela alta demanda de solicitações, quanto pelo alto engajamento do analista atendente que precisa dedicar exclusivamente ao cliente.

Outro ponto negativo no fluxo de contato entre cliente e empresa prestadora de serviços, é o alto nível de burocracia aplicada para conseguir receber o retorno de atendimento, sendo necessário fazer uma solicitação e aguardar em uma fila de espera que para o cliente, essa espera pode ter altos custos.

A aplicação do Lean Service é baseada nos princípios do Lean Thinking, com adaptações para as empresas prestadoras de serviços como no caso do Service Desk. Transfere-se para as operações de serviços não a lógica da linha de montagem, mas sim, as práticas da Produção Enxuta.

Cada vez mais, as empresas procuram formas de realizar suas tarefas com agilidade. Além de claro, atingir uma qualidade superior no atendimento das suas demandas para nosso caso específico, o atendimento ao cliente.

Service Desk é um conceito que tem como objetivo centralizar e unir todas as necessidades de uma empresa em um único lugar, gerindo todo o apoio operacional aos usuários de um sistema e registrando todas interações como forma de controle e monitoramento da organização.

O Service Desk é uma parte vital da estrutura de uma empresa de tecnologia, pois está ligada diretamente com a satisfação do cliente final, que é o responsável por manter em funcionamento todo o contexto da história, pois sem o cliente não existiria a quem prestar o serviço.

Com essa finalidade, o pensamento da empresa prestadora de serviço, deve ser sempre voltado a satisfação do cliente, entregando um serviço de qualidade de com agilidade, garantindo sempre o melhoramento continuo dos processos e mantendo a harmonia entre o convívio de empresa e cliente.

Nos últimos dez anos, a tecnologia mudou a forma como serviços são concebidos, desenvolvidos e entregues. A tecnologia não apenas eliminou processos de retaguarda, como tornou-se proeminente nas interfaces cliente-fornecedor, em serviços de autoatendimento do tipo reservas de passagens e movimentações bancárias via internet.

Muitas empresas prestadoras de serviços optam por entregar um serviço automatizado de atendimento, o que diminui drasticamente a qualidade e satisfação dos clientes.

Um problema dessa automação é que, até o momento, as tecnologias de processos não são tão adaptáveis quanto o trabalho humano às altas variações das entradas dos clientes. Tecnologia de automação em serviços pode reduzir significativamente a satisfação do cliente, pois falha em reconhecer ou acomodar as especificidades de cada input do cliente devido à padronização excessiva.

Mesmo sabendo da tendência de atendimentos de Service Desk ser voltado a automação de processos, vamos focar nossa metodologia em um Service Desk com atendimento humanizado.

Além de aplicar um atendimento humanizado devemos focar na aplicação do Lean Service ou Lean Production (Produção Enxuta).

Abaixo pode ver um resumo de Princípios da Produção Enxuta em Serviços.

• Resolver o problema do consumidor completamente assegurando que todos os serviços funcionam e funcionam juntos.
• Não desperdiçar o tempo do consumidor.
• Prover exatamente o que o consumidor quer.
• Prover o que é desejado exatamente onde é desejado.
• Prover o que é desejado, onde é desejado e quando é desejado.

 A partir desses princípios, detalhamos exemplos a seguir com enfoque na aplicação de serviços de Service Desk.

 A) Resolver o problema do consumidor completamente assegurando que todos os serviços funcionam e funcionam juntos - Ao efetuar o atendimento do cliente e concluir sua solicitação, deve sempre tomar como primordial a confirmação de que tudo que foi solicitado esteja realmente entregue e em funcionamento, que as dúvidas levantadas estejam devidamente sanadas e que não tenha nada pendente, assim ao concluir a solicitação de atendimento o cliente estará satisfeito por completo com o atendimento, com o serviço prestado e com a ferramenta no qual teve a sua solicitação..

B) Não desperdiçar o tempo do consumidor - Se foi solicitado urgência pelo cliente, de a ele a atenção devida e jamais o deixe esperando para fazer outra tarefa ou buscar qualquer tipo de auxílio, esteja sempre preparado para auxiliar o cliente de modo imediato.

C) Prover exatamente o que o consumidor quer - Vá direto ao ponto que o cliente solicitou, não faça contornos para chegar ao mesmo ponto que levaria metade do tempo para concluir, seu tempo vale muito e do cliente mais ainda.

D) Prover o que é desejado exatamente onde é desejado - Quando é solicitado algo de mudança em alguma ferramenta ou método de atendimento, atente-se em como está sendo solicitado para evitar retrabalhos e atrasos em entregas.

E) Prover o que é desejado, onde é desejado e quando é desejado - Se for solicitado prazos de retornos ou conclusões de solicitações, tente ao máximo estipular esses prazos e ao estipular prazos, procure atendê-los ao máximo, garantindo assim a satisfação do cliente. Uma vez que todos os prazos estipulados são executados dentro do cronograma, se torna mais fácil este tipo controle entre ambos.