Arriégua mon cher ami! Ceérriéme!!!

O quanto investimos nos outros? Todos os dias, já há muitos anos, vejo pessoas e organizações se esforçarem para evoluírem. Não estaríamos com a palavra inovação na pauta, se isso não tivesse acontecido. Isso significa tempo e dinheiro majestosos investidos em suas carreiras e estruturas, em seus processos e atividades, em suas vidas e ciclo de vidas. Novos modelos de idéias, novos modelos de negócios, novos cursos e treinamentos, novas metodologias, tecnologias, filosofias. Novas formas de investimento em pessoas e organizações. Ao que parece, tem sido relevante para a evolução do mundo empresarial e de carreiras. Curiosamente, não vemos maturidade nas relações e, pessoas e organizações, lutam diariamente por resultados que nunca se parece possível de serem alcançados. O fato relevante é que essas organizações existem e, por consequente essas pessoas estão ligadas a elas, por uma razão relativamente simples: descobriram que tem algo a oferecer em prol do outro, do cliente. Todavia, não se vê na mesma proporção essas pessoas e organizações investirem em seus clientes. Isso mesmo! Investir em si mesmo ou na organização não é sinônimo de investimento em seus clientes. Aqui há dois pontos fundamentais que precisam ser marcados: inovação não é apenas fazer algo diferente, e ela acontece a partir das pessoas; e, melhores clientes, melhores pessoas e melhores processos, são quase um mundo ideal, mas eles não compõem um conjunto naturalmente – precisam ser entendidos e geridos. Nesse mundo corrido e cheio de exemplos de sucesso, muitas vezes as empresas se atém ao benchmarking, se esquecendo se as pessoas que possuem e os clientes que tem ou prospectam, tem condições ou desejam, respectivamente, as inovações que promovem. Inovações acontecem a partir das pessoas, em um ciclo contínuo de percepção dos que são demanda e mindset dos que são oferta. Fazer algo diferente é muito distinto de tornar-se diferente. Mas supondo que os que desejam encontram exatamente o que procuram nos que ofertam e ambos se integram em um meio-ambiente propício aos seus anseios, é preciso olhar para aquela caixa mágica de ferramentas que todas as organizações possuem e dela sacar uma das mais importantes: CRM – Customer Relationship Management ou gestão dos relacionamentos com clientes. Em que pese que muitos ainda sequer extraiam o melhor dos dados disponíveis no mais simples dos sistemas (como contatos, demografia, históricos, geodata, volumes...), é muito mais do que isso. É sobre quem são seus clientes e como se comportam. É entender suas histórias de vida, as histórias de suas empresas, os anseios das pessoas ligadas a eles e os objetivos mercadológicos que possuem. Muitas vezes é ajudá-los a entender quem realmente são. Há um perigo gigantesco em se acreditar em histórias únicas. Isto quer dizer que pessoas e organizações, como organismos vivos, não tem apenas um lado ou interesse. Não podem ser apenas seu histórico de vendas ou volume de transações que definam seu relacionamento e ações com eles. Não podem ser apenas o local onde estão, ou a forma como produzem, entregam, ofertam, desejam... que defina seu relacionamento e ações com eles. Os dados que já possui devem ser suficientes para inferir uma série de ações que sejam mais globais ao invés de pontuais, campanhas, promoções... essa loucura de bater metas todos os meses, trimestres, semestres, anos... E não estou dizendo que metas não devam existir, mas elas precisam ser consequência inteligente de ações planejadas com base em entendimentos não equivocados ou, no mínimo, mais abrangentes. Com visão e desejo de futuro. Vivemos um tempo que já não aceita esses erros de foco e não há como ser assertivo aqui sem realmente investirmos em nossos clientes. Ainda temos hospitais, clínicas e consultórios feitos para atender doenças, defeitos, males... e não pessoas. Ainda temos estruturas empresariais feitas para atender outras estruturas, processos, projetos, hardwares e softwares... e não pessoas. Ainda temos restaurantes, agências, supermercados, lojas... feitos para atender status, logística, moda, design, arquitetura, publicidade... e não pessoas. Ser diferente não é apenas fazer ou parecer diferente. O que manterá seu relacionamento não serão os investimentos apenas nas pessoas ou nas organizações. Não serão os investimentos apenas em novas tecnologias, culturas ou inovações. Serão sim, principalmente, os investimentos, diretamente, em seus clientes. Mas eles nunca serão efetivos se você realmente se mantiver em histórias únicas. É uma relação de amor! Por deus meu querido amigo! CRM!!!