Assitência técnica, a conta que não fecha!

  Quem nunca teve problemas técnicos em sua clínica ou consultório?

  O desenvolvimento da tecnologia e sua maior presença na odontologia trazem consigo uma ameaça que atinge a todos que se utilizam de equipamentos no seu dia a dia. Para os nossos amigos da radiologia odontológica o cenário pode ser ainda pior. Nesse caso o negócio depende totalmente dos equipamentos de imagem e tomografia cone beam.

  A verdade é que temos reclamações dos dois lados. Os clientes, dentistas e profissionais da área, reclamam não contar com um atendimento eficaz com um preço razoável. Já a indústria, diz que não consegue manter uma estrutura com 100% de satisfação de sua base de clientes com o preço desejado. Como sempre devemos procurar fazer na vida, vamos analisar essas duas perspectivas para ter uma melhor visão dessa situação.

Começando pela INDÚSTRIA

  Como alguns de vocês sabem, trabalhei em empresas nacionais e multinacionais que comercializam equipamentos odontológicos. Em todas elas, a “asstec” (termo para assistência técnica) era a pedra no sapato.. A única empresa em que trabalhei que tinha uma boa cobertura de assistência técnica e um alto nível de satisfação, reportava dois anos de déficit para este departamento. – (“O Problema é que este departamento não dá lucro”).

  Ora, para mim, o grande problema das empresas é que elas querem lucrar (às vezes demais) nesse tipo de serviço. Na minha visão, o possível lucro deste departamento deveria ser dado como desconto para clientes (ou seja, fornecer serviço a preço de custo). Isso não é loucura. Esse déficit (ou “não lucro”) poderia facilmente ser reportado como investimento em marketing. Com certeza, isso seria colhido como resultado num médio/ longo prazo. Pausa para os meus amigos da indústria dizendo que eu estou cometendo suicido de carreira   X-(

  Existem dois grandes fatores que não possibilitam que isso aconteça:

I - O corpo de executivos de uma empresa é formado por pessoas que, geralmente, tem uma visão de curto prazo para resultados, até porque, é isso que os mantém nos seus postos.

II – Geralmente as duas áreas, Assistência Técnica e vendas, são geridas por diferentes pessoas que são cobradas para gerar bons resultados financeiros. E normalmente esses dois departamentos vivem em pé de guerra.

  Foram inúmeras as vezes em que ouvi clientes falando que gostavam muito de uma determinada marca, mas não compraram por conta da assistência técnica. O investimento subsídio em assistência é plenamente justificável diante disso.

  É claro que estamos abordando aqui os casos em que a asstec é fornecida pelo fabricante. Sei que temos empresas que dependem da prestação de serviços e essas devem continuar a fazê-lo. A minha visão é que, no caso dos fabricantes, esse seria um diferencial.

Agora, vamos falar um pouco dos PROFISSIONAIS DA ODONTOLOGIA.

  Vamos ser justos aqui e não ficar só nos erros da indústria em relação à prestação de serviços de assistência técnica.

  Nesse caso, vamos pensar numa clinica de radiologia odontológica, onde os equipamentos são o coração da clínica. Se essa clínica faz 30 panorâmicas por dia durante dois anos, ao final do vigésimo quarto mês, ela vai estar com 14400 de imagens geradas por aqueles equipamentos (número conservador e sem contar repetições). Cobrando 50 reais por pan, este equipamento vai ter gerado 720 mil reais nesse período, em torno de 30 mil por mês. Claro que temos todos os custos de uma clínica sendo sustentados por essa renda, mas não podemos nos esquecer da depreciação do equipamento nesse período. A matemática financeira sugere que apliquemos 1,6% do valor de um bem durável para custos de depreciação. No nosso exemplo aqui, isso significa que deveríamos aplicar, todo mês, 2.080,00 reais para fins de depreciação. Claro que depreciação e manutenção são conceitos diferentes que não se cabem explicações aqui, mas o fato é que se você separasse uma parte de sua renda gerada por aquele equipamento mensalmente, não passaria por sufoco quando tivesse problemas.

  Outra questão que gostaria de abordar é o tempo de atendimento. Vamos separar em atendimento remoto e presencial.

  No caso de atendimento remoto, deveríamos ter atendimentos imediatos. Eu sei bem o que é o desespero de estar com problemas técnicos e simplesmente não conseguir falar com os departamentos técnicos das empresas. Nesse primeiro contato já deve ser feito um diagnóstico e identificar a necessidade de atendimento presencial. Antes de ir para o próximo tópico, quero te perguntar, vc acha que isso deveria ser gratuito? Quando disse acima que as empresas não deveriam ter lucro na assistência técnica, não significa deveria ser de graça né rsrs... Há custos para manter uma estrutura funcionando bem e a cobrança de um valor justo garante esse funcionamento.

  Já o caso de atendimento presencial é um pouco mais polêmico. Eu vivenciei frequentemente a situação de clientes com espera de duas semanas para receber um técnico em sua clínica. Sabemos que o Brasil é um país com dimensões continentais, mas a indústria tem de usar os canais necessários para alcançar todos os cantos do país. Temos que lembrar que cada dia de equipamento parado significa um dia a menos de faturamento.

  De maneira geral, acho que a reflexão final que devemos fazer é saber se estamos fazendo nossa parte e também cobrar que a outra parte também seja feita. Eu sempre senti falta de um “selo de qualidade” para departamentos técnicos. Geralmente, em outros mercados, organizações de profissionais se unem e cobram da indústria um atendimento de qualidade, em troca disso, oferecem esse selo. Colocando isso em prática no nosso mercado, seria como se o CFO ou a ABRO criassem um selo de qualidade de atendimento técnico e só concedessem para empresas que, por exemplo, atendessem clientes em até 24 horas, com satisfação maior ou igual a 80%, etc... Esse é só um exemplo. Quem chegou até aqui, obrigado. Comentem e compartilhem ;).