Atendimento de excelência

A pandemia trouxe um um cenário ímpar para o atendimento ao cliente, principalmente para os serviços de saúde, as atualizações de informações a cada instante vindo de órgãos como OMS e ministério da saúde serviram como bastião para serviços de saúde e exigiram um esforço hercúleo para serem traduzidos rapidamente em um ótimo atendimento. Nos pronto socorros não seria diferente, na verdade, dada a dinâmica deste serviço e do perfil de pacientes que os procuram este cenário exigiu processos alinhados e revisão de todas as premissas até então estabelecidas.

Neste contexto, uma situação me chamou a atenção e mostrou como uma empresa com processos e fluxos sólidos e apoio da média e alta gestão é fundamental.

Em meados de março, quando existiam sérias dúvidas quanto a capacidade do mercado de diagnósticos em suprir a demanda de testes para COVID 19 e a necessidade imediata de adequação de todos os espaços físicos nos hospitais, uma paciente, cuja necessidade de clareza em todas as informações que recebia em todos os contatos que fez com profissionais, desde o capitão porteiro até a equipe assistencial, não estava sendo atendida e questionou-me sobre as supostas contradições entre elas:

-- Vocês parecem perdidos, disse ela.

-- Infelizmente, estamos, respondi.

Após o silencio de alguns segundos que se estabeleceu, esclareci a informação:

-- Estamos seguindo todas as diretrizes emitidas pela OMS e pelo ministério da saúde, e estas passam por revisões a todo instante, temos um comitê interno criado para acompanhar estas mudanças e nos orientar. Assim, peço desculpas por termos passado esta sensação e gostaria de esclarecer qualquer dúvida que a senhora tenha.

Imediatamente, após sanarmos todas as dúvidas, a paciente me disse estar extremamente tranquila por saber que tudo estava sendo feito dentro das mais sérias recomendações.

Disse que era cliente antiga e que por esta clareza e objetividade que sempre encontrou em todos os seus atendimento, tinha cada vez mais certeza que estava no local certo.

O atendimento de excelência não passa apenas pela educação, isto é obrigação de quem se propõe a trabalhar com atendimento.

Muito menos, por fazer "tudo que o cliente quer".

Precisamos entender os nossos clientes, ter empatia, simpatia e principalmente respeito ao passarmos uma informação, mesmo que não seja a que ele espera, mas sempre mostrar que naquele momento talvez não tenhamos o ideal mas estamos no caminho para tal.

Esta semana ela retornou ao nosso serviço, me encontrou em um dos corredores, elogiou o fluxo que criamos para melhor atendermos os casos suspeitos e confirmados de COVID 19 e reforçou sua confiança em nossos serviços.

Quando o foco do atendimento é a melhor experiência do cliente todo contato é uma oportunidade de cativarmos quem nos procura.