Atendimento Online: como otimizar e fidelizar

As ferramentas digitais de relacionamento, sejam as redes sociais ou softwares específicos, aproximam empresas e clientes, de forma mais ágil e com possibilidades maiores de vendas. O alcance também é potencializado com essas facilidades, já que uma marca consegue atingir várias pessoas de diferentes locais.

Para uma pequena ou média empresa, essa otimização de atendimento pode ter um alto custo devido aos sistemas necessários para o serviço. Porém, existem formas de, mesmo com um pequeno negócio, ter atendimento rápido e de qualidade, que resulte em fidelidade e preferência dos clientes.⠀⠀⠀

Como fazer esse atendimento?⠀⠀

Para uma PME, é importante estar presente nas redes sociais e utilizar de ferramentas que são gratuitas (direct message no Instagram ou Messenger no Facebook) ou que já fazem parte do pacote de programas instalados na sua empresa, como um chat no site do negócio.

O atendimento através do telefone é um clássico que nunca cairá em desuso, mas nele não é possível registrar exatamente a demanda do cliente, como em ferramentas online. Até um simples e-mail é melhor para esse controle, não só de venda, mas também de qualidade.

Outra plataforma crucial é o WhatsApp, pois é a ferramenta de mensagens mais utilizada por brasileiros: são mais de 120 milhões de contas ativas (Resultados Digitais. Janeiro, 2020). No WhatsApp Business você também consegue ativar mensagens automáticas para respostas simples aos clientes, deixar um aviso de horário de atendimento e facilitar o acesso do cliente à sua loja, criando um catálogo virtual ali mesmo.

Quais diferenciais um bom atendimento deve ter?

Para consolidar o relacionamento com seu consumidor e fidelizá-los, é necessário ter mais atenção e cuidado para que sejam atendidos da melhor forma possível:

• Esteja atento ao problema do cliente e como sua marca pode ajudá-lo. Seja curioso, pergunte detalhes do que a pessoa precisa, demonstre empatia e interesse na solução.⠀
• Seja ágil, não deixe a pessoa muito tempo sem retorno, seja na primeira abordagem ou durante o atendimento.⠀
• Dê prioridade e atenção especial para problemas que surgirem. Quanto mais rápido for solucionado, mais satisfeito seu cliente ficará e terá confiança de que sempre pode contar com a assistência da empresa.
• Diminua as etapas e simplifique o atendimento. Estabeleça uma jornada do seu consumidor durante, otimizando o seu fluxo do SAC online.
• Acompanhe o que os clientes falam da sua empresa em sites de avaliações de consumidores, além de monitorar redes sociais. São nessas plataformas que os clientes se sentem mais à vontade para expressar suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Atenda também nestes canais, para que outros consumidores vejam como os clientes da marca são valorizados.
• Realize pesquisas de satisfação para identificar o que precisa melhorar no processo e também na qualidade do atendimento.
• Analise sempre os dados e registre tudo (volume de clientes que entram em contato, as abordagens proativas, problemas resolvidos, pendências, etc).

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