A Atitude de ser Customer Centric

Empresas que criam áreas de Customer Success e não são Customer Centric, as ancoram e chancelam seu fracasso prematuro. Mas o que faz o centro de uma empresa ser voltado ao cliente? Como esse processo funciona? Quais os desafios? Spoiler: engajamento é um.

Como visto no artigo anterior (link acima), Customer Centricity é o processo de ter no cliente o fator-chave de toda e qualquer decisão de cunho estratégico ou tático que a empresa possa ter. É ser centrada no cliente seja para produzir uma peça de marketing ou para investir o budget da área de operações, seja para definir qual o roadmap de produtos devido e quais os seus reais motivadores - aqui vale um artigo único para falar mais e melhor sobre VoC - Voice of Customer.

Esse processo nasce de uma necessidade, ou seja, antecede uma dor que a empresa esteja sentindo - insucesso comercial, pouco fit de produtos, má comunicação externa, entre outros. Customer Centricity é, portanto, um atitude que nascerá sempre e obrigatoriamente junto aos C-Levels da empresa, pois - de acordo com um estudo realizado pela consultoria McKinsey abaixo destacado - precisa permear o propósito da companhia.

Acompanhada do propósito, a cultura é outra aliada importantíssima nesse processo, sendo base crítica constantemente aprimorada e operacionalizada por todo o time de colaboradores. Disso, tem-se também que "Customer Success" é um conjunto de propostas que nascem do dia-a-dia, do engajamento individual e do conhecimento profundo das necessidades diversas dos clientes.

E como o pai da administração moderna Peter Drucker diz: "Culture eats Strategy for Breakfast". Nesse sentido, caso não haja uma harmonia e uma comunhão entre estratégia, propósito e cultura, uma entrará em conflito com a outra, canibalizando tomadas de decisão e, por fim, a sustentabilidade da companhia.

"Customer Centric é uma atitude TopDown.

Customer Success são contínuas propostas BottomUp"

Isso fica claro em hospitais maternidades - que também são empresas com um propósito genuíno de trazer à vida seus pacientes com o máximo de zelo e cuidado. Por mais que isso seja verdadeiro, caso não se coloque os bebês e as mães no centro de tudo e de todas as decisões, as consequências serão gravíssimas. Sempre.

Se, por um lado, o corpo diretivo do hospital coloca a vida de seus clientes em primeiro plano, cabe aos profissionais da saúde executá-lo através de sua cultura. O cuidado, a agilidade, as potenciais tomadas de decisão, os realinhamentos de expectativas constantes e o carinho externalizado passam, todos juntos, segurança.

Com a segurança, a confiabilidade nasce. E com ela no exemplo acima, uma nova vida. Ser Customer Centric é mais do que uma resposta para um problema comercial que uma empresa esteja passando. É o motor que direcionará a experiência do cliente e o promotor que assegurará uma jornada de sucesso. É o caminho inicial e condicional para uma estratégia bem-sucedida de Customer Success.