A baixa qualidade dos produtos x a experiência do cliente

Será que qualidade de um produto pode impactar na experiência do cliente? Lembre-se, seus clientes podem fazer sua empresa crescer ou desaparecer!

Para quem me conhece, sabe que Customer Experience é um tema que sou apaixonado e que gosto de compartilhar algumas das minhas experiências de compras, tanto positivas, quanto negativas.

Aqui vai mais uma das minhas histórias, dessa vez vivida nesse final de semana ao comprar a sobremesa queridinha de muitos brasileiros, o Açaí.

O calor dos últimos dias na cidade de São Paulo estava propício para um açaí, não é mesmo?! Eu fui ao mercado, e com base nas minhas experiências de compra anteriores, comprei um pote grande de uma marca famosa que me parecia ser a melhor, porém ao degustar o produto senti o sabor predominante açúcar (ou ...água com açúcar) e um gosto de açaí bem, mas bem longe mesmo! Verifiquei a embalagem e estava escrito: “sorbet sabor açaí”. Estranhei, pois há alguns meses era apenas açaí mesmo! Mudaram e não avisaram? Será que nunca mais teremos aquela receita anterior de volta às geladeiras dos supermercados? Será que se foi a época que se comprava um sorvete no mercado e realmente dava para se deliciar?

Há tempos noto uma tendência da indústria brasileira em diminuir consideravelmente a qualidade de alguns produtos. Recentemente, eu soube de uma pessoa ligada à indústria alimentícia, que há uma prática em piorar os produtos aos poucos, gradualmente, de forma que o consumidor “não perceba”. Em minha opinião, essa piora pode atingir patamares tão elevados, que são capazes de destruir completamente a qualidade e descaracterizar um produto. As marcas precisam ficar atentas o quanto isso impacta na jornada de compra e na experiência do cliente!

Outro exemplo que também observei recentemente foi com um dos mais tradicionais bombons do nosso mercado, que infelizmente está “incomível”. Me parece que trocaram o chocolate por “gordura hidrogenada com cacau”, que tem sabor de tudo, menos de chocolate.

E o detergente? Era muito mais concentrado antes, hoje parece quase água! E os sucos industrializados que tem famigerados 5% de suco da fruta de fato, será que têm mesmo?  Detonaram até o famoso creme de avelã!

Percebo também que essa tendência de redução de qualidade dos produtos, infelizmente não se limita apenas aos alimentos. Por exemplo, no segmento da moda, eu uso uma marca de roupa há muitos anos, sou (ou era) cliente fiel até que há poucas semanas tive uma péssima experiência de compra: comprei duas calças de moletom que após três ou quatro lavagens pareciam ter 500 anos de idade! O tecido desbotou, esgarçou, desintegrou! Eu tenho uma calça da mesma marca e modelo que comprei há cerca de cinco anos, que já foi lavada algumas dezenas de vezes e que está melhor que as “novas”. O que me dói ainda mais é ver o CEO dessa empresa, um jovem, inovador e que sempre teve ideias brilhantes, deixar sua marca entregar esse tipo de produto. Será que não percebe quantos clientes estão se frustrando com sua marca?

Mas se já não bastasse piorar a qualidade dos produtos, temos que lidar também com diminuição deles. Sim isso mesmo, a redução do tamanho e quantidade. Esses dias eu comprei um bolo, desses industrializados e ao ver a embalagem, não notei nada de diferente, até pegá-la e perceber que uns 20% do conteúdo era ar. Ou seja, reduziram o tamanho do produto, mantendo o tamanho da embalagem. Como eu sempre me preocupo com a experiência do cliente, procurei e encontrei um comunicado temporário que mencionava essa redução. Confesso que como consumidor me senti enganado. Me pareceu uma forma da marca ludibriar o consumidor.

Mas e o preço diante de tudo isso? Já parou para pensar? Estamos diante da redução drástica da qualidade e da quantidade, mas os preços sobem cada dia mais! E como a prática se tornou quase que um padrão, não há para onde correr. A marca “A” é ruim, a marca “B” também, a marca “C “é pior ainda!

Mas e a relação com o cliente final onde fica? Sinceramente, eu creio que essas indústrias não deixaram de pensar em seus consumidores e não estão preocupadas em reter ou conquistar fãs para suas marcas e produtos. Acredito que estão focadas em aumentar suas margens, entregando produtos com qualidade reduzida em embalagens cada vez menor! Mas será que isso tem um fim? Para mim, já estamos próximos ao fundo do poço! Não vejo como piorar ainda mais a qualidade do sorvete, do bombom, do detergente, do creme de avelã ou da calça da marca cara e famosa que comentei acima.

A estratégia de redução de preço e de qualidade pode trazer “benefícios” em curto prazo para as empresas, mas ao mesmo tempo trazem inúmeras reclamações e decepcionam seus consumidores. Muitos desses clientes deixam de comprar, ou melhor, passam a comprar outros produtos que ofereçam melhor qualidade e uma melhor experiência de compra. Não vejo uma solução para essa situação com as grandes indústrias, a não ser que percebam que estão focados em uma estratégia de curto prazo.

Diante de tudo isso fica uma reflexão, qual é a alternativa para nós, consumidores? Comprar de marcas menores, locais! Sim! Compre o bolo da “dona Maria” que fica no seu bairro, a calça daquela marca que está tentando se consolidar no mercado, faça seu próprio creme de avelã em casa (é fácil viu!?), compre o chocolate daquela marca artesanal desconhecida, mas que oferece um chocolate de verdade!

E para essas marcas menores, o meu conselho é que se esforçam todos os dias para conquistar seus clientes! Mapeiem cada etapa da jornada do seu cliente! Eu peço que não desistam, mas POR FAVOR RESPEITEM SEUS CONSUMIDORES E CLIENTES e nunca se esqueçam que a qualidade de seus produtos faz parte da experiência que o cliente tem com sua marca.