Cadê minha bagagem [final] - NW63

Jussara está viajando para Hamburgo fazendo uma conexão em Lisboa, ao chegar ao destino descobre na local de restituição de bagagem, que estas ficaram em Lisboa. Como ela ia fazer um cruzeiro com partida no dia seguinte, compra roupas e malas extras às pressas pois não havia previsão de entrega da bagagem.

Retornando após realizar o cruzeiro, ao fazer conexão em Lisboa, ela vai a procura da bagagem. Como nelas havia um dispositivo de rastreamento pela internet, as encontra em uma área isolada do aeroporto, porém não consegue pegá-las, pois não havia um funcionário para liberar a retirada.

Ela retorna ao Brasil somente com as bagagens extras compradas na emergência, e ao chegar aciona a cia área. Esta alega que: “lamenta a situação e está a fazer todos os esforços para que esta seja resolvida com a máxima brevidade possível” e salienta que “por lei, tem até 21 dias para fazer o rastreamento das malas”.

E então, conseguiu enxergar qual desperdício ocorre na história acima?

Antes de responder qual o tipo de desperdício, vou explicar por que é um desperdício. O primeiro ponto a ser entendido para identificar o desperdício, é entender a necessidade do cliente. Quando o fluxo é interrompido por qualquer motivo que seja, e o processo de agregação de valor para. Estamos consumindo recurso sem agregação de valor, em especial por se tratar de um recurso do processo cliente.

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Mas então, qual desperdício ocorre na história acima?

Na história acima após a falha na devolução da bagagem na volta, Jussara fica sem sua bagagem durante o tempo que a empresa aérea leva para encontrá-la, devido ao embasamento da lei, a ela resta apenas esperar os 21 de prazo.

Com isso temos a ocorrência da ESPERA que é quando ocorre uma interrupção do fluxo do processo por motivo qualquer que seja e o produto ou a informação deixam de ser transformados permanecem inertes ao processo.

Como evitar esse desperdício na história acima?

Neste caso a solução não é simples, pois devido todo histórico visualizado nas Newsletter anteriores, fica evidente que a empresa tem um problema estrutural no que tange gerenciamento de informações. Hoje já existem sistemas para rastreio que conseguem de forma rápida fornecer localização e status de um item. Mas como disse a solução não parece ser simples, mas nasce do seguinte entendimento: uma grande falha é tratar como comum um evento excepcional.

Obs. Ao ficarem a par da situação, a companhia aérea deveria ter questionado à Jussara o que ele gostaria que acontecesse com as bagagens, dado a falha da não devolução antes dela embarcar no cruzeiro. E a partir deste ponto fazer todo o esforço necessário para minimizar o impacto já produzido pela falha.

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