Car Sales ChatBot
Em março (2019), eu fui chamado pra tocar um projeto de Chatbot via Whatsapp para uma das maiores lojas de veículos usados do Brasil. Foi uma experiência bem interessante.
Não estou postando aqui com intuito de venda. Se tiver interessado, eu ensino como fazer seu próprio Chatbot no Whatsapp, o código é bem simples. Meu objetivo é apenas comentar sobre o que aprendi no gerenciamento deste produto.
Tudo começou quando fui abordado pelo diretor de vendas da empresa. Ele me pediu para desenvolver um Chatbot via Whatsapp. Após alguns dias, fui entendendo que ele estava querendo desenvolver este Chatbot “clandestinamente”, sem a permissão dos executivos e sem orçamento. Mesmo sabendo que o projeto não iria para frente, aceitei montar um MVP (minimum viable product) com objetivo de testar como esse produto se sairia e ganhar mais experiência com desenvolvimento de produto.
Existem vários tipos de MVP, alguns são apenas para tentar descobrir informações de interesse, como o “email MVP”. Outros são uma versão mais simplificada ou manual do seu produto final, e podem confirmar um maior número de hipóteses com um custo de produção um pouco maior. No caso deste MVP de Chatbot, fiz uma versão com apenas as principais features, como interpretação e resposta às mensagens.
O MVP deu muito certo! O Chatbot, mesmo sendo baseado em simples reconhecimento de keywords, conseguiu atender com sucesso mais de 90% dos usuários, atendia quase 100 pessoas por dia (foi divulgado apenas no produto secundário da empresa, como teste) e tinha um potencial de responder aproximadamente 100.000 mensagens por dia. Mas como esperado, o projeto não foi pra frente. Ainda assim, aprendi duas coisas muito valiosas...
A primeira coisa que aprendi foi: estabeleça um MCS (minimum criteria for success) bem claro com seus stakeholders. No caso, se meu objetivo fosse realmente vender o Chatbot, eu precisaria estabelecer com o diretor de vendas um MCS que fosse satisfatório para a continuidade do produto.
Para descobrir quais métricas são ideais no seu MCS, sugiro usar o framework HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention e Task Success). Pense quais métricas se encaixam melhor com esses 5 objetivos. É importante também escolher métricas que são simples de entender e expressam um claro ganho, sem ambiguidade ou falsa correlação.
A segunda coisa que aprendi foi: Chatbots são ideais apenas para empresas que têm alto volume de atendimento, não conseguem escalar em funcionários e que sofrem ao atender leads pouco qualificados. O melhor uso do Chatbot é em fazer o lead avançar nas primeiras etapas do funil de vendas e conseguir detectar leads com maior potencial de compra. Eu conheci uma empresa com aproximadamente 100 funcionários de atendimento que deixou uma fila de mensagens de Whatsapp acumular dezenas de milhares de contatos não atendidos por mais de 2 meses. O prejuízo de não adotar um Chatbot ou outra solução pode ter custado milhões à essa empresa.
Chatbots também podem ser desenvolvidos para uso pessoal ou até em simples atendimentos, como: envio de cardápios em uma lanchonete ou responder mensagens de bom dia no grupo da família.
Com o avanço de tecnologias de inteligência artificial, Chatbots irão se desenvolver e poderão ser uma ferramenta dominante no Growth de empresas. É algo pra se ficar muito atento nos próximos anos.