Chatbots: seres inteligentes ou estúpidos?

Iniciei a escrita deste artigo a partir de uma provocação: os Chatbots são inteligentes ou estúpidos?

Muitas organizações privadas e públicas estão publicando bots em seus websites, apps e redes sociais. Isto tem sido visto com louvor por toda a comunidade tecnológica, pelos provedores de tecnologia e principalmente pelos usuários. Os chatbots e, concomitantemente, a inteligência artificial (IA) estão chegando com grandes promessas: querem melhorar o relacionamento com os usuários, reduzir drasticamente os custos, trabalhar em tempo integral (24 horas por dia, 7 dias na semana), resolver problemas, vender, padronizar a comunicação, facilitar o processo de curadoria na troca de mensagens, atender via chat e voz, enxergar e responder ao usuário quando e onde ele quiser: omnichannel.

Os chatbots, em larga escala, têm sido também utilizados como primeira estratégia na adoção de inteligência artificial e serviços cognitivos pelas empresas. Cria-se um bot de atendimento com inteligência para reconhecimento e comunicação em linguagem natural e, a partir de uma experiência bem-sucedida, se parte para a adoção de IA em outras áreas e departamentos. Em geral, estes primeiros bots são projetos rápidos e estruturados como MVP (Mínimo produto viável), mas entregam sempre algum valor.

Há muitos bots já implementados e publicados em todo o mundo, sendo que uma boa parte deles estão baseados em árvores de decisão e sem uso de inteligência artificial. São bots que ainda não possuem inteligência para reconhecimento de linguagem natural e que são direcionados pelos próprios usuários por meio de botões ou opções numéricas. Portanto, eles são ignorantes?

Poderíamos dizer que sim, mas mesmo estes bots, embora possam parecer estúpidos e com pouca inteligência, podem ter sido desenvolvidos em um momento de tecnologia cognitiva pouco acessível ou como uma estratégia de início daquela organização. A urgência agora é: aperfeiçoá-los com inteligência e melhorar a experiência com o usuário. Eles podem ser inteligentes.

Em meados de 2015 quando começamos na Cedro Technologies a dar os primeiros passos no desenvolvimento de chatbots, nos deparamos ainda com tecnologias inacabadas e com inúmeros desafios, mas com um horizonte promissor. Muitos projetos nasceram e outros foram colocados em pausa devido às dificuldades de reconhecimento do português em linguagem natural. Mas afinal, já em 2019, podemos construir bots inteligentes? Chatbots capazes de resolver problemas além de uma simples FAQ dentro de um chat? Ou ainda estamos construindo bots tolos e sem inteligência para tomar tempo dos usuários?

Assim, após alguns anos das tecnologias embrionárias testadas pelo mercado a partir de 2014, hoje temos resultado suficiente de pesquisas aplicadas e tecnologias disponíveis para construir chatbots inteligentes e transacionais, sejam bots capazes de resolver uma gama de problemas em um amplo escopo de trabalho ou bots específicos.

Muito além de pequenas organizações, a adesão de IA e chatbots já chegou em grandes corporações no setor público e privado – tradicionalmente mais lentas na adoção de novas tecnologias para os usuários finais do que pequenas empresas, startups e fintechs. Neste sentido, cito o case do Bradesco que iniciou há pouco tempo uma campanha publicitária sobre o seu Bot (a “BIA”), sendo um dos principais bancos do Brasil e “dando a sua cara para bater”. Um outro case ainda no setor financeiro é do Banco Central do Brasil com o lançamento do Din em 24/01/19.

Cuidado com as suas soluções descontinuadas

O desafio é mais seu do que da tecnologia. Uma situação recorrente no mundo de tecnologia está nas soluções deprecated ou, em um bom português, nas soluções descontinuadas. Quando a Microsoft, Apple e grandes provedores querem forçar todos os usuários a migrarem de versão, eles anunciam que uma versão foi descontinuada e que não há mais suporte. Mas será que isto pode ser feito com seres inteligentes? Pois bem, até então, as soluções de tecnologia sem uso de tecnologia cognitiva poderiam ser descontinuadas e continuariam funcionando até serem desativadas, porém com os chatbots isto não é mais possível. Se você abandona um bot, deixa de realizar os ajustes necessários, de ensiná-lo, de realizar curadoria, etc, então este bot poderá ao longo do tempo deixar de ser assertivo e até mesmo regredir nos atendimentos. Logo, não se deve deixar um Bot esquecido, é melhor desativá-lo.

Sem dúvidas, ainda estamos longe do ideal. IA para reconhecimento de linguagem natural em texto já atingiu um nível razoável, mas menos convincente quando falamos e observamos – reconhecimento de áudio e vídeo. Posso afirmar que chatbots podem ser inteligentes, mas isto depende mais de nossas implementações, criação e curadoria do dia-a-dia do que dos serviços cognitivos que serão utilizados, seja: Microsoft, IBM, Google, Amazon ou outros.

Espero ter ajudado um pouco na reflexão. Ademais, na Cedro Technologies, nós construímos orientados com a Microsoft, uma plataforma de criação e gerenciamento de chabots inteligentes: PEOPLE. A plataforma permite a criação, publicação e principalmente a curadoria destes bots – processo essencial para mantê-los inteligentes. Os bots podem ser publicados no Whatsapp (com Whatsapp Business API), Facebook, Messenger, Telegram e outros.

Por fim, desejo sucesso em suas implementações de chatbots. Eles podem ser inteligentes, mas ainda depende muito de você. Crie e cuide de seus Assistentes Virtuais – eles te gerarão retornos satisfatórios.