CLIENTE: PROBLEMA OU SOLUÇÃO?!
Algo comum de ver em empresas prestadoras de serviço (por mais que ninguém admita) são as pessoas reclamando dos clientes, ‘ele é chato’, ‘ele não entende’, ‘ele não me deixa trabalhar’, ‘ele está errado’, ‘ele não sabe nada’ ou todos esses termos resumidos na frase ‘A culpa é do cliente’, usada principalmente em casos de insucesso. Mas até que ponto isso é verdade ou tem sentido?! Apesar de saber que isso acontece em todas as empresas independente do segmento, nesse texto vou me pautar na área de comunicação por ser a minha.
Voltando ao básico é importante ter a consciência de que o cliente é quem paga as contas e consequentemente mantém os empregos de todos, sem eles nenhuma empresa sobrevive, porém, isso não significa que ele tem sempre razão. Uma coisa que aprendi com o passar dos anos é que se o cliente soubesse o que quer, não contataria outra empresa para fazer o serviço, ainda mais nos dias de hoje com o país em crise, por que ter um custo adicional com outra empresa se pode economizar e fazer ele mesmo?! Porcamente falando, seria praticamente rasgar dinheiro, além de não fazer o menor sentido. Por outro lado não é por que o cliente contratou uma empresa para fazer um determinado serviço que ele não pode opinar, participar e contestar, aprendi também que o cliente é quem conhece o negócio melhor do que ninguém e isso o torna papel fundamental em qualquer processo. Até ai são constatações obvias que todos já sabem, ou ao menos, deveriam saber, então o que está errado?! Lidar com pessoas não é e nem nunca foi uma tarefa fácil, na minha opinião a questão toda gira em torno `do saber até onde cada um pode e deve ir`, quando o espaço do outro é invadido por qualquer um dos lados é ai que começam os estranhamentos.
Do ponto de vista do cliente, invadir o espaço está relacionado ao antigo hábito do `estou pagando` independente se está certo ou errado, muitos acham que só pelo simples fato de estarem pagando lhes dá o direito de ditar como os outros devem trabalhar, o que e como devem fazer, isso está errado, afinal ele contratou um especialista para executar aquilo e se soubesse faria ele próprio (como citado acima). Isso é motivado por diversas coisas, as mais comuns são: mostrar serviço, ter seu dedo no projeto (nem que seja via uma vírgula modificada), afobação, falta de confiança, dentre outros.
Já do ponto de vista do terceiro (nesse caso da Agência de Comunicação), invadir o espaço está atrelado principalmente a subestimar o cliente achando que conhece mais do negócio que ele, pensamento errado, não é por que ele contratou um terceiro para executar algum trabalho que isso faz com que esse terceiro entenda mais que ele sobre o negócio como um todo, obviamente que sobre a ótica de comunicação sim (afinal ele contratou para isso), mas sobre a ótica geral ele está anos luz à frente. Isso é motivado também por diversas coisas, as mais comuns são: mostrar serviço, ego e falta de flexibilidade em não permitir qualquer modificação por achar o que fez lindo (pode não ser funcional, apenas lindo), excesso de confiança, dentre outros.
Essa invasão de espaço acontece muito frequentemente, mas pior que isso é quando um dos lados ou até mesmo ambos não sabem lidar com a situação, o relacionamento entre eles vai sendo minado, o desgaste começa a se tornar frequente até se tornar insustentável. Quando chega nesse ponto basta uma simples gota d’água fora do copo para que a parceria (as vezes de anos) se encerre. Presenciei diversos casos desses e posso afirmar com toda certeza que 100% deles poderiam ter sido revertidos se houvesse o mínimo de compreensão e flexibilidade de alguma ou de ambas as partes.
Usando o título do artigo, sou de uma escola onde o cliente jamais é o problema, cliente é sempre a solução. Seria hipocrisia minha dizer que só existem clientes fáceis, não isso não é verde, de fato existem cliente mais fáceis e outros nem tanto, o que é normal, os fáceis são aqueles que sabem muito bem o por que te contrataram, confiam e te deixam executar o que estão te pagando para fazer, opinando, explicando e instruindo, mas nunca dizendo como deve fazer, mesmo para o que você é especialista e ele está investindo naquilo, por outro lado tem os difíceis, esses geralmente são os que não dão folga, não compreendem (ou não querem compreender) o que está sendo feito a não ser que seja do jeito deles, cada hora pedem uma coisa (sempre oposta do que pediram anteriormente), em suma não fazem ideia do que querem e muito menos como solicitar isso. O que diferencia um bom profissional nesses casos é saber entender as situações e conseguir lidar com serenidade com todas, sou Atendimento de Contas e um dos meus papéis é instruir meus clientes para que o melhor sempre seja feito, porém, não posso insistir e impor algo que ele não queira (a não ser que o que ele queria seja incabível, mesmo por que depois isso trará problemas lá na frente), instruir embasado em algo é bem diferente de insistir por puro ego ou achismo, mas mesmo assim se após algumas tentativas o instruir não surtir efeito, cabe a nós fazer o que está sendo solicitado do jeito que está sendo solicitado (concordando ou não), o que não pode acontecer é aceitar algo que você acredite estar errado sem ao menos tentar questionar e explicar. Entendo que quando contratamos um especialista em qualquer coisa que seja devemos expor nossos desejos e vontades e caberá a ele avaliar se faz ou não sentido e se é ou não possível, essa análise é o que esperamos dele, mas se ele baixar a cabeça para tudo que falamos mesmo sabendo que aquilo que foi solicitado dará problema imediato ou futuro, ai então temos um problema sem falar na falta de profissionalismo.
Um adendo é que nas empresas existe um outro cotovelo no processo que são as áreas de negócio, eles são os que batem o martelo e fazem as solicitações, em suma é o cliente do seu cliente, quando estão envolvidos no processo as vezes cometemos o erro de culpar nossos clientes diretos pelas mudanças e instabilidade, mas esquecemos que eles estão recebendo ordens e por mais que eles saibam que aquilo que estão pedindo não é o ideal, em muitos casos ficam de mãos atadas sem ter o que fazer ou argumentar, é o famoso ditado coorporativo ‘Manda quem pode, obedece quem tem juízo.`
A relação de transparência e até mesmo amizade com seu cliente é o grande facilitador, um bom trabalho fala por si só, mas o relacionamento construído é o divisor de águas entre sucesso e insucesso, na minha opinião o bom trabalho por si só não anda sozinho por muito tempo se não estiver amparado pelo bom relacionamento, o bom trabalho pode vir logo de primeira, já o relacionamento é construído e trabalhado dia após dia. Um simples exemplo disso é que um bom relacionamento lhe permite até cometer equívocos (afinal todos erramos), sem isso o equívoco vira um grande problema mesmo que seja 1 erro mediante 99 acertos. Eu mesmo já tive clientes que não concordaram comigo e vice versa, porém são divergências de opinião e devem ser discutidas e respeitadas, bem como já estive em situações onde vi meu cliente de mãos atadas mesmo sabendo que aquilo que estava pedindo seria um tiro no pé, cabe aos profissionais principalmente os que lidam com os clientes entende-los, ter a leitura exata de seus momentos e obviamente estar muito alinhado ao negócio e objetivos de cada trabalho, trabalhar a quatro mãos sempre é a fórmula ideal. O relacionamento bem construído lhe permite identificar necessidades até implícitas, que as vezes nem o próprio cliente sabe que tem, além de te abrir mais portas dentro nas empresas.
Se eu disser que nunca cai no erro de culpar o cliente estarei mentindo, mas aprendi com meus erros, evolui e vi que insucessos acontecem e temos que saber lidar com isso, mas acima de tudo trabalhar para resolver, porém, infelizmente ainda é muito comum a filosofia do encontrar culpados (tema ótimo para outro artigo), as energias e tempo gastos na famosa ‘caça as bruxas’ consegue em alguns casos ser maior que para resolver os problemas, gerando stress, brigas e desgaste físico e emocional, e como já citei em muitos desses casos a culpa acaba recaindo no cliente que pode até ser que tenha sua parcela de culpa, mas não sozinho. Um fato muito desagregador é que as vezes toda uma equipe fica tendenciosa a culpar o cliente por causa de poucos que pregam isso em algum ambiente de trabalho, e a maioria nem conhece o cliente ou faz ideia do seu dia-dia. Não posso dizer também que todo cliente é um santo, existem alguns que realmente não tem jeito e não deveriam estar ali, que tornam qualquer construção de relacionamento ou trabalho inviável e negativa, sim eles também existem, mas estão lá naquele momento e nós terceiros temos que lidar e nos adaptar a isso, cabe as empresas avaliarem se vale a pena para elas ter clientes assim, não apenas financeiramente falando mas também emocionalmente, é uma escolha complicada e difícil mas que as vezes devem ser feitas em prol de um bem maior, já vi acontecer e todos estão vivos até hoje.
Afirmo com toda certeza que cliente é solução não problema, cabe somente a nós encontrar a forma de conduzi-los e trabalhar sempre em prol do melhor, ditar os limites, sermos transparentes, assumirmos nossos erros e principalmente resolve-los com maturidade e p rofissionalismo suficiente sem culpa-lo por tudo, estar próximo o bastante para entende-lo e estar lá quando ele precisar, em suma, ter um relacionamento saudável, leve e consequentemente duradouro. Acredito que se pararmos de reclamar e achar problemas direcionando nosso foco ao que realmente importa, tudo será mais simples e fácil. As vezes os clientes também mudam mas o contato e amizade continuam, eu por exemplo tenho contatos até hoje com muitos ex-clientes que já me ajudaram quando precisei e me abriram portas em suas novas áreas e/ou empresas, é isso que faz com que eu durma todos os dias bem sabendo que independente de qualquer adversidade fiz um bom trabalho e construí relacionamentos verdadeiros e legais por onde passei.
Sou apenas um profissional como todos vocês, que gosta do que faz e acha interessante escrever sobre sua área e sobre o mercado no geral, nada além disso, mas se esse artigo fizer alguém enxergar as coisas sob outra ótica, ótimo ficarei feliz, mesmo por que independente dos segmentos e particularidades, a cada dia vejo mais semelhanças entre todas, mudam nomes e descrições, mas as situações são muito semelhantes ou praticamente as mesmas.
Gostaria de deixar claro que não sou o dono da verdade e muito menos estou criticando ou busco ofender ou desrespeitar alguém, longe de mim também querer ensinar pois não sou ninguém pra isso quem , tudo que está escrito está embasado na minha vivência profissional e na de amigos de profissão e outros segmentos. As opiniões aqui descritas são absolutamente minhas, mesmo por que vi e presenciei tudo isso. O intuito não é polemizar e muito menos gerar discussões sem fundamento, se alguém quiser iniciar um debate sadio sempre será bem vindo, estou aberto a ouvir qualquer tipo opinião mesmo que seja diferente da minha, contanto que haja respeito acima de qualquer coisa.
obrigado