Clientes UPTRADERS - se você não notar, outro vai pegar.

Recentemente, escrevi um breve artigo sobre os clientes DOWNTRADERS, perfis de clientes que discretamente vão diminuindo o consumo (semana a semana; mês a mês) do seu produto ou serviço até se tornarem um inativo ou perdido, caso o vendedor ou BDM não tome alguma ação para interromper essa trajetória.  Nesse mesmo artigo eu disse que falaria sobre os UPTRADERS em outra postagem... pois aqui está ela.

Deixe-me, primeiramente, explicar o significado literal da palavra inglesa:

UP = SUBIR, AUMENTAR, LEVANTAR, ELEVAR

TRADER = CONSUMIDOR, CONTRATANTE, NEGOCIADOR, COMERCIANTE, ETC

UPTRADERS (no ambiente de vendas) = Clientes que estão aumentando o consumo do seu serviço ou produto no dia a dia, sem que haja necessariamente um esforço da sua força de vendas. Esse aumento de consumo poder ser observado mês a mês em faturamento total, número e itens consumidos/contratados, percentual de crescimento, contratação de linha cruzada de serviços, soluções ou produtos.

Sempre que eu explico isso para meus clientes de consultoria ou alunos em sala de aula, eu ouço as seguintes frases: “ahh então esse cliente é fácil de gerir, porque já consome mais sem que a gente se esforce tanto” - “é o perfil de cliente que todo mundo quer” -, e por aí vai. A propósito minha trajetória em vendas também é marcada por erros ou falta de conhecimento. As frases acima eu também já citei quando mais jovem/inexperiente.

Com isso, quero dizer que o cenário com o cliente UPTRADER parece simples e dominado, mas não é. Lembrei-me agora até de uma frase que era jargão publicitário nos anos 80 e 90: “parece DENOREX, mas não é”. Quem nasceu antes dos anos 2000 vai saber do que estou falando... rsrs —

Bem, voltando ao assunto, o cliente UPTRADER é tão desafiador quanto o DOWNTRADER.

Vou explicar primeiro as características desse perfil:

• Ele contratou o serviço da sua empresa por meio de uma abordagem fria de prospecção ativa da vendedora; gostou do atendimento e experiência e, naturalmente, sem que a vendedora pedisse, começou a aumentar a demanda de consumo;  
• Ele contratou o serviço porque houve alguma indicação de um amigo, conhecido ou porque viu alguma propaganda na rua, rede social, revistas eletrônicas, etc. Como ficou satisfeito com os resultados, passou a consumir mais.
• Ele já é seu cliente existente e tem proativamente contratado outras soluções da sua empresa, além das costumeiras (ele está fazendo cross selling e up selling). Muitas vezes ele mesmo vai ao seu site e pesquisa o que mais sua empresa tem para oferecer, contrata e paga. Nem sempre ele avisa ao time de vendas que está aumentando a demanda.

EXEMPLO 1:

Tenho clientes e alunos que já participaram de mais de um curso meu, mas quando pesquisam meu site veem que também tenho workshops, mentorias, palestras. Nesse caso, esses alunos entram em contato e dizem que gostariam de contratar outra solução. Nesse cenário eles não têm, ainda, como contratar minhas soluções de forma independente sem que falem com minha equipe. Ou seja, teoricamente, temos como saber que eles estão interessados em consumir mais, antes que consumam.

EXEMPLO 2:

Agora, vamos supor que eu já tivesse meus cursos gravados e disponíveis na plataforma HOTMART. Meus clientes e alunos poderiam simplesmente fazer o cadastro na ferramenta, contratar e pagar.  E esse consumo poderia aumentar naturalmente sem que precisassem nos contatar, já que é uma ferramenta onde eles teriam total autonomia de contratação, pagamento e utilização do serviço.

Em ambos os exemplos é comum achar que está tudo bem, já que o cliente está consumindo cada vez mais, e focar somente nos inativos, perdidos (downtraders) ou busca proativamente por novos.

E é aí que mora o perigo. Por acharem que está tudo bem, muitas empresas/gestores/vendedores esquecem do óbvio: fazer a gestão adequada e executiva desses perfis clientes.

Abaixo, algumas ações gerenciais e executivas:

• O cliente UPTRADER precisa ser monitorado mês a mês.
• É importante entender as razões que os levaram a consumir mais as soluções da sua empresa. Identificar pontos que para eles estão fazendo a  diferença.
• Entender se não é uma sazonalidade e que pode deixar sua empresa mais vulnerável futuramente. Conhecer melhor seu potencial de consumo para que sua empresa e vendedores tenham ainda mais oportunidades.
• Reconhecer e agradecer pela consolidação da parceria. Buscar depoimentos que lhes ajudem a mostrar que sua empresa é uma autoridade para esse segmento em questão.
• Realizar visitas presenciais para marcar presença intimidando assim ações da concorrência.
• Oferecer relatórios de performance ou disponibilizar ferramentas eletrônicas que os fidelizem com sua empresa.
• Aumentar seu networking (rede de relacionamentos) dentro desse cliente. Adotar ações promoções que os engajem cada vez mais com empresa e soluções.
• Mapear como esse cliente pode ser o promotor da sua marca para o mercado.

Vejam quantas ações podem ser tomadas para a gestão do UPTRADER para que ele se estabilize com você e sua empresa. No inglês, falamos STABLE CLIENT (termo usado para nominar os clientes estáveis).

Como eu também sempre digo aos meus alunos: "deixar um cliente UPTRADER largado, é como jogar sem querer um bilhete de loteria premiado no lixo ."

Nos meus cursos de planejamento de vendas, eu trato do tema de forma mais aprofundada e com as técnicas adequadas. 😉

#fiquematentos

Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos.