Coleta de dados sobre os processos de trabalho

Mesmo quando a empresa só quer saber como ela funciona ou deseja apenas manter um registro dos seus processos, sem preocupação em aperfeiçoá-los, será importante realizar esse levantamento de dados de maneira cuidadosa e compatível com os conceitos de processos de trabalho.

O formato a ser adotado na documentação do registro dos processos de trabalho da empresa é uma das primeiras e das mais importantes definições no âmbito do projeto. Mas não basta desenhar os relatórios, tabelas e quadros a serem utilizados. É indispensável explicar como os dados serão coletados, organizados, selecionados e anotados nesses documentos, abrangendo os formulários e o vocabulário técnico específico.

Outra atividade inicial é a da identificação dos processos de trabalho que serão objeto da documentação. Esses processos essenciais correspondem ao funcionamento básico da organização como um todo. Geralmente são poucos processos essenciais e que cobrem a organização toda. Esta é uma atividade que dá margem a muitas boas discussões envolvendo o entendimento dos clientes desses processos, os conceitos básicos de processos e a experiência dos consultores e dos operadores. Este importante assunto vai merecer um texto especifico, a ser publicado oportunamente.

Outro aspecto a ser considerado nesse momento é o nível de detalhe da descrição que será feita dos processos. Em algumas circunstâncias vale a pena descer ao nível dos procedimentos de trabalho, dos critérios e exigências nos pontos de decisão e das características dos sistemas informatizados empregados. Outras vezes, a descrição das grandes etapas da sequência de atividades já é suficiente e útil. Na maioria das vezes será necessário decidir por um nível de detalhe intermediário, que será seguido no trabalho todo.

A etapa que segue é de coleta dos dados relevantes para o registro dos processos: a descrição dos produtos obtidos do processo (bens materiais ou serviços), das atividades, dos critérios de decisão, dos requisitos e exigências e quem executa as atividades.

No início de um projeto para tratar de processos de trabalho na organização pode ocorrer a tentação de deixar a descrição dos processos e a coleta dos dados exclusivamente por conta dos operadores, que geralmente são inexperientes no assunto, desconhecem os conceitos e as técnicas da análise de processos e não conseguirão executar essas atividades a contento inclusive por não terem tempo para essa atividade no meio das suas rotinas diárias específicas.

A participação dos operadores nesses estudos é importante para garantir o envolvimento deles, reduzir o tempo de obtenção de documentos e informações relevantes, para facilitar a marcação de reuniões e para obter a concordância preliminar sobre o que for sendo coletado. É bastante coisa, mas não inclui as atividades de mapeamento dos processos.

Essa técnica de delegar a coleta de dados sobre os processos aos operadores não é recomendável por diversos motivos muito importantes. Esse tipo de abordagem geralmente demora muito tempo e os resultados não são bons. O trabalho é de baixa qualidade, frequentemente precisa ser refeito, principalmente por falta de homogeneidade tanto na nomenclatura das atividades como pela falta de controle de nível de detalhe nas descrições. Afinal está sendo feito por pessoas inexperientes, que nunca fizeram esse tipo de atividade com os colegas de trabalho.

É muito comum que nesse tipo de abordagem apareçam figuras do tipo do “meu processo” ou os “processos da minha área” e não os processos da organização. A maneira como as organizações são estruturadas usualmente leva à fragmentação dos processos essenciais, com a distribuição das “partes” entre as unidades organizacionais, de maneira que surgem os “meus processos”. A principal consequência deste equívoco é que as pessoas perdem a percepção da organização como um todo e não percebem com naturalidade a integração entre as unidades organizacionais.

A abordagem tradicional de análise de processos de trabalho identifica primeiro os processos essenciais para só depois descobrir os segmentos relevantes desses processos e então atribui-los às unidades organizacionais. A grande regra, que serve de diretriz para o estudo, vem da identificação dos processos de trabalho essenciais e não da junção dos “meus processos”. Essa junção, quando é feita, na verdade corresponde a uma descrição do organograma com uso de vocabulário de administração de empresas. E uma vez que os organogramas não são desenhados para favorecer o funcionamento dos processos de trabalho essenciais da organização, mas tão somente distribuir responsabilidades e tarefas pelas unidades do organograma, qualquer descrição de um organograma desse tipo será pouco útil.

Mesmo que do ponto de vista conceitual não seja uma informação relevante, vale a pena registrar em qual área da organização cada atividade é executada. Geralmente a documentação dos processos identifica quem realiza quais atividades quando, utilizando quais recursos e ferramentas.

Alguns dados que são essenciais no diagnóstico de processos com vistas ao aperfeiçoamento podem ainda ser úteis neste esforço de documentação. É o caso dos tempos (duração média das atividades) e consumo de recursos de todos os tipos, inclusive os humanos. O volume de produção dos processos de trabalho é outra informação muito relevante para diversos tipos de análise e considerações. Mesmo que o objetivo não seja aperfeiçoar os processos, na documentação dos processos esses dados podem ser empregados para estabelecer padrões de referência de desempenho, por exemplo.

Outro aspecto relevante nessa coleta de dados é a referência aos sistemas informatizados que são utilizados na execução das atividades e no armazenamento dos dados. Mesmo que não haja nenhuma intenção de alterar esses sistemas e ferramentas informatizadas, coletar dados a respeito deles é missão importante.

A organização das atividades em formato de diagramas de fluxo ajuda muito a entender a lógica dos processos e a sequência das atividades. A divisão dos diagramas em fluxos menores pode ajudar muito nas atividades de treinamento e capacitação, quando for necessário dispor de descrição simplificada e localizada das atividades do processo. Mas a regra sempre será partir dos fluxos maiores e mais abrangentes para identificar os fluxos menores.

Não devemos esquecer que, preparada a documentação, é muito importante conferir o seu conteúdo com os responsáveis pelos processos de trabalho essenciais escolhidos, validando essa documentação.