Como avaliar se o cliente está satisfeito?

É fato que a fidelidade do consumidor é almejado pela maioria das empresas contemporâneas e já sabemos que caminho mais sensato para a empresa ter sucesso é proporcionando uma experiência positiva, a ponto de conquistar a lealdade do consumidor. 

Mas será que uma empresa que coloca em prática todas as sugestões dos seus clientes terá sucesso? Como saber se a marca possui consumidores tão envolvidos a ponto de defender e até recomendar a amigos e parentes? Como mensurar tudo isso?

Essas perguntas poderão ser respondidas através da métrica NPS – Net Promoter Score, criada em 2003 pela universidade de Harvard, de autoria  de Fred Reichheld, sócio da Bain&Company. A métrica permite às empresas gerenciar o relacionamento com o consumidor e se organizar para ter um crescimento sustentável. Trazendo várias vantagens para as empresas, tais como: identificar quem fala mal da empresa, quem fala bem a ponto de elogiar e, através disso, interagir melhor com os clientes, engajar os funcionários, tornando-os responsáveis por uma experiência positiva do consumidor. Assim, o resultado de uma pesquisa, um uma única pergunta pode identificar se a jornada de compra é atrativa, analisar pontos fortes e fracos e produzir informações relevantes para o aperfeiçoamento do processo.

A metodologia é simples e fácil de implementar, consta apenas de uma pergunta, no final da utilização do serviço ou compra do produto. A pergunta é: 

De 0 a 10, quanto recomendaria a empresa/marca a amigos e familiares?

A partir dessa resposta, é possível classificar os clientes em 3 grandes grupos. O grupo de detratores consiste nos que deram notas de  0 a 6, o grupo de clientes neutros, os que  classificaram com notas 7 e 8, ou o grupo de promotores, que deram  notas 9 e 10.

O Score  final de NPS é medido através da subtração da porcentagem do número de promotores pela porcentagem do número de detratores dentro de um período determinado. As notas ainda são classificadas em Zonas, da seguinte forma :menor que zero – Zona Crítica; de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento; de 51 a 75 – Zona de Qualidade; e de 76 a 100 – Zona de excelência.

Essa metodologia é utilizada universalmente pelas empresas, devido à sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade, além da vantagem de ser uma métrica universal, possibilita compilar a média do NPS por segmento. Assim, as empresas podem comparar seu desempenho com a média do seu segmento de atuação. 

Além da pergunta objetiva da nota, é importantíssimo inserir no questionamento uma pergunta qualitativa: "Por que você deu essa nota?"

É fundamental para entender o principal motivo da insatisfação e poder averiguar o que realmente aconteceu, encontrar a origem do inconveniente, buscando solucionar o problema e dar uma resposta ao consumidor. Para os grupos de clientes Neutros, a pesquisa qualitativa pode questionar: "O que falta para dar nota 10?" Importante para poder melhorar a jornada de compra do consumidor superando as suas expectativas. E para os Promotores, questionar: "O que levou a dar a nota 9 ou 10?" Assim a empresa vai entender no que está acertando e investir mais, com o propósito de continuar a encantar o consumidor.

Diante dos resultados obtidos ao longo dos anos, é inegável que o NPS é a forma mais eficaz de descobrir se as empresas estão oferecendo uma experiência satisfatória a seus consumidores e possibilitar, através da questão qualitativa, o porquê, identificando os motivadores de satisfação/insatisfação para fazer os ajustes devidos na régua de relacionamento com seus clientes.

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