NPS: muito mais do que apenas números

O Net Promoter Score (NPS) é uma excelente ferramenta para que os gestores e os donos de negócios sejam capazes de entender o nível de satisfação de seus clientes e possam identificar como poderiam usar o poder de divulgação de seus promotores. No entanto, o NPS pode ser um grande desastre se for mal-utilizado. Afinal, o indicador não representa somente números para certas quantidades de clientes detratores, neutros e promotores, certo?

Entenda por que você não deve ficar apenas preso aos números de seu NPS, mas, ao contrário, se esforçar para modificar efetivamente seus serviços para melhor!

Não adianta implorar por uma pontuação maior

De início, abordar o NPS apenas como números é algo muito simplista e ruim. Isso se opõe à própria razão de ser desta ferramenta!

Manter-se focado simplesmente na pontuação não quer dizer muita coisa. É importante ter uma comunicação clara e transaparente, mencionando que deseja a opinião sincera e sem qualquer interferência ou pressão, em virtude disso, o canal de pesquisa via telefone e pessoal pode acabar sendo prejudicial a qualidade dos dados, pois o cliente pode se sentir pressionado ou mesmo tendo sua privacidade invadida.

Sou cliente da Fast Shop a vários anos, e uma vez, um dos vendedores, ao sair da loja, me disse: “Você vai receber uma pesquisa no seu email, dá um 10 pra gente lá tá?”. Eu conheço a operação de pesquisas da Fast Shop, os formatos e tecnologias utilizadas, e esse comentário realizado pelo vendedor, foi extremamente negativo para o processo do NPS, pois a empresa pode estar tendo uma métrica não adequada por provável falta de alinhamento interno.

Seu foco deve ser a melhoria real de seus serviços

Melhorar sua pontuação pedindo aos clientes menos satisfeitos por um número melhor não conduz à melhoria contínua de seu negócio. Tomar esse atalho pode fazer com que você perca a capacidade de notar em que aspectos pode fazer mudanças e conquistar a melhoria da satisfação real de seus clientes — o que será refletido, a longo prazo, na sua futura pontuação NPS.

Logo, o foco de seus esforços não deve se restringir à sua pontuação NPS, que é apenas um indicador, mas deve compreender o aperfeiçoamento de seus serviços, produtos e processos. Criar uma comunidade de clientes, online ou presencialmente, pode ser uma ótima estratégia, trazendo clientes para perto, com o objetivo de criar um produto ou serviço que estejam alinhados a expectativas dos mesmos.

Trate de motivar seus funcionários

Outro fator importante que deve ser levado em conta é que a maioria dos funcionários está de prontidão para fazer as coisas certas em benefício dos clientes. Acredite: se a equipe não vem oferecendo um excelente serviço para a clientela, não é porque não está disposta, mas porque é incapaz de fazê-lo, provavelmente devido à ineficiência de alguns serviços da empresa.

Na hora de investir nas melhorias em seus serviços, portanto, lembre-se de fazer os treinamentos de seus talentos de forma que eles se sintam valorizados e entendam bem as novidades que você está trazendo para o negócio. Lembrar todos os dias de tratar bem o cliente é necessário. Empresas como a Apple e Southwest Airlines monitoram o Employee Net Promoter Score, a métrica ideal para medir a satisfação, lealdade e grau de confiança do funcionário com a empresa.

Alie o NPS às métricas de resultados de sua empresa (KPIs)

Você deve utilizar indicadores-chave de desempenho para avaliar os processos de sua empresa e elaborar os planos de melhoria. Porém, quando for lidar com o pessoal de linha de frente de seu negócio (atendimento ao cliente, vendas, suporte, etc.), forneça metas para serem alcançadas em vez de pedir que supliquem por melhoria de notas aos clientes — isso vai acontecer de forma natural, se os serviços forem definitivamente aprimorados. Mas tenha cuidado para não definir metas que não sejam realistas e alcançáveis dentro do prazo que você estabelecer.

Para definir o alvo que deseja acertar, você precisa saber o que impulsiona a pontuação do seu NPS. Caso contrário, você vai agir como se fosse uma loteria: não poderá desenvolver uma estratégia ou plano de ação para ter sucesso, mas apenas comprar lotes de bilhetes e cruzar os dedos, esperando pela sorte de dar certo. Então, seja honesto consigo mesmo e entenda os motivos pelos quais você está pedindo feedback para seus clientes.

Se o NPS é implementado em sua organização para a melhoria contínua da experiência dos clientes, isso é ótimo. Mas se você se importa apenas com os números, talvez precise rever como você vem utilizando esta ferramenta em seu negócio.

Como o NPS é usado na sua empresa? Conte para a gente nos comentários e confira também nosso post com 4 dicas para alavancar seu negócio com o NPS, ele pode te dar bons insightsde como ir além dos números desse indicador.