Como construir um monitoramento eficiente de redes sociais.

Há algum tempo, era dito que “se sua empresa não estivesse na internet, ela não existia”. Atualmente, essa sentença mudou para “se sua empresa não existe nas redes sociais, ela não existe”. Para se ter uma ideia, o Facebook possui 28% do tráfego de toda a internet. Hoje, as redes sociais dominam o cotidiano das pessoas, desde a hora em que acordam até a hora de dormir. Conectados 24 horas, mais de 1 bilhão de usuários estão a apenas poucos toques na tela de interagir com outras pessoas ou marcas.

Cabe às empresas estar presentes nessa gigantesca parte do dia-a-dia, pelas principais mídias, seja para atendimento, branding ou relação com o cliente. Agora, há o cerne da questão: como saber quem/o que/onde estão comentando sobre o seu negócio? É aí que entra o monitoramento de redes sociais.

Marca

Muito além de atendimento e segmentação do público alvo, o monitoramento de redes sociais é uma excelente fonte de insights, pois com o advento da chamada social media, todo tipo de opiniões e preferências do seu cliente está nas redes, bastando apenas transformar esses dados em diferenciais.

Concorrência

Além do macroambiente, o monitoramento de redes sociais é uma oportunidade para entender o mercado e a concorrência, ficando a par das notícias da área de atuação, novidades, cases e novas legislações. Antes era muito difícil acompanhar os players do mercado, pois as análises eram muito mais empíricas do que lógicas. Atualmente, é muito mais fácil quantificar, catalogar e polarizar o que é dito da concorrência, até mesmo, calcular a presença nas redes sociais dela, de acordo com a quantidade de fãs e seguidores.

Resultados e buzz

Aliado a uma estratégia de marketing digital, o monitoramento de redes sociais consegue quantificar os resultados de suas ações, o que o seu público alvo e consumidores estão comentando de seus lançamentos e as mudanças de estratégias e movimentos do mercado.

A Equipe

Antes de todo o planejamento, a parte humana é essencial. O analista responsável pela classificação e relatório deve ter o feeling do que é ou não importante para o negócio. O entendimento da estratégia de marketing e do segmento de mercado são essenciais para esse profissional desenvolver os relatórios. Por mais que o sistema seja corretamente programado, ainda há muitas variantes para a classificação das menções que a tecnologia (ainda) não identifica, tais como a ironia, brincadeiras, etc. Por isso, o analista deve estar presente em todas as etapas, desde o briefing até a apresentação de resultados.

Planejamento

Para iniciar o trabalho de monitoramento, é necessário um software para acompanhar as menções. O mercado oferece ferramentas como o Scup, Buzzmonitor, Seekr, etc, que, de forma geral, fazem um trabalho semelhante. Após a escolha da ferramenta, é necessário definir o objetivo do monitoramento: o mercado, os temas do seu negócio, a sua marca, atendimento 2.0, um produto específico, a concorrência, ou na maioria das vezes, todos esses fatores.

Após isso, inicia-se o trabalho de brainstorming para a definição das palavras-chave, pois esses softwares usam esses termos para busca em redes sociais. Um cuidado especial nessa etapa é evitar o uso de termos muito genéricos. Por exemplo, diferenciar a marca Vivo e a palavra vivo e a marca Claro da palavra claro. Isso pode complicar o monitoramento, gerando muitos itens que não interessam ao objetivo, e atrapalham o refinamento de dados. Outra fase importante é a escolha das redes sociais monitoradas, sempre visando o público consumidor e quantidade de usuários.

A empresa deve criar a estratégia de classificação de menções, tendo em mente o objetivo de monitoramento, criando combinações de tags para classificar os itens, sempre seguindo a lógica do monitoramento: Quem fala? Sobre quem? O que fala?

Esses questionamentos devem levar em conta a estratégia de comunicação e o objetivo de monitoramento. Portanto, ele é essencial em todas as etapas de negócio, desde novas estratégias até o atendimento com os consumidores. Com esse controle, é possível criar um vínculo mais forte com o cliente e evoluir suas estratégias e/ ou produtos.

Fonte: Grupo Virta.