Como a Cost Clínica de Olhos São Thomaz obteve um aumento de 1750% nas respostas de NPS em dois anos

“Às empresas que almejam um posicionamento de mercado diferenciado e desejam crescer suas operações de maneira humanizada e com consistência de engajamento junto ao cliente, encontrarão na Wellon o parceiro ideal para cumprir esse papel. Os negócios estão cada vez mais dinâmicos e complexos, e vivemos num mundo em que precisamos buscar equalizar o crescimento com a racionalização dos custos. Se não utilizarmos a tecnologia a nosso favor, não seremos competitivos no mercado. Na verdade, trata-se de um tripé: sistemas, processos e tecnologias, e pessoas. Portanto, precisamos andar em sintonia para que sejamos de fato uma empresa competitiva, e a Wellon possui de fato a tecnologia para fazer o que às vezes precisaríamos de muitas pessoas para realizar (...)”  Bruno Mendes, Diretor Cost Clínica de Olhos São Thomaz

A clínica de oftalmologia investiu na tecnologia da Wellon para automatizar os contatos com os clientes e melhorar o engajamento nas pesquisas de NPS. Já nos dois primeiros anos de uso, a Cost Clínica de Olhos São Thomaz aumentou a quantidade de respostas de NPS em 1759% e conseguiu melhorar o relacionamento com os pacientes por meio de campanhas personalizadas via WhatsApp.

De acordo com o depoimento de Bruno Mendes, Diretor da clínica, a possibilidade de modernizar as avaliações NPS, antes feita em papel, foi o que estimulou a busca pela solução. Entretanto, após a implementação, percebeu a ferramenta como uma alternativa eficaz e otimizada tanto para promover interações mais humanizadas com os clientes quanto para facilitar a rotina da empresa.

“Começamos a usar a Wellon focando no NPS porque tínhamos uma deficiência no retorno dos pacientes devido ao uso do modelo tradicional, que consistia em pesquisas de satisfação feitas à mão. Percebíamos que não obtínhamos feedback dos pacientes porque isso requeria uma iniciativa deles próprios para preencher e entregar as pesquisas. Pensando em melhorar essa rotina, decidimos automatizar o processo, de modo que todos os pacientes que saíssem da clínica recebessem uma notificação para avaliar o serviço. Assim, nos tornamos mais proativos, incentivando o paciente a ter a oportunidade de nos dar esse relato.

Ao conhecer melhor a plataforma, vimos que ela tinha um potencial enorme de engajar os clientes, não apenas através do NPS. Quando percebemos que podíamos fazer muito mais, começamos a realizar confirmações de agendamentos e a criar campanhas em datas comemorativas, como no Dia da Mulher e no Dia Mundial da Saúde, datas em que tentamos nos conectar com o paciente, mostrando a importância do cuidado preventivo com a saúde ocular, que é o nosso negócio. 

Conseguimos personalizar toda essa automação por meio da plataforma da Wellon, o que antes era feito manualmente, demandando bastante energia de algumas pessoas e gerando custos com ligações e a necessidade de uma pessoa dedicada exclusivamente a essas tarefas. Antes, levávamos muito tempo para realizar essas atividades e agora temos mais tempo para pensar em outras coisas, porque a plataforma opera de forma automática e integrada com o nosso sistema.”

Por que a Wellon?

A escolha por uma solução robusta e intuitiva foram essenciais para os resultados obtidos pela Cost Clínica de Olhos São Thomaz. Outros pontos fundamentais para a escolha, foram poder contar com um suporte especializado e atento aos desafios da clínica, a tecnologia ofertada e também a facilidade na apresentação dos dados obtidos nas pesquisas e contatos com os pacientes. 

Segundo o Diretor, “um dos grandes pontos que avalio na Wellon é o acesso ao time, o atendimento e a tecnologia que ela utiliza. Tive acesso à apresentação logo no início da decisão pela solução e gostei muito da plataforma, especialmente pela forma como os dados são apresentados, de maneira bem intuitiva, o que facilita a gestão. Isso me agradou bastante. Então, o motivo da escolha foi o atendimento e a tecnologia”. 

Ao implementar a solução, Bruno comenta que as expectativas formadas na apresentação foram alcançadas com sucesso quando viu a tecnologia funcionando na rotina da clínica. De acordo com ele, os principais destaques são “o ganho fantástico de produtividade, assim como a qualidade e a consistência da informação, que, querendo ou não, ficam registradas em dashboards e painéis mensuráveis”.

Os resultados

“Eu resumiria a Wellon em produtividade, engajamento e redução de custos” - Bruno Mendes, Diretor Cost Clínica de Olhos São Thomaz

Após dois anos de uso da Wellon, a Cost Clínica de Olhos São Thomaz observou um crescimento de 1.750% nas avaliações de NPS, além de afirmar melhorias no relacionamento com clientes. 

"Vou dar um exemplo muito claro do NPS: na época em que fazíamos avaliações de forma 'arcaica', com pesquisas de papel, no final do mês, se tivéssemos 20 pesquisas respondidas na urna, já era muito! Hoje, com a Wellon, eu tenho mais de 350 no mês! O volume é muito significativo. A taxa de conversão é muito superior à que eu tinha antigamente”.

O engajamento dos clientes e o comprometimento com as consultas também são consequências de uma gestão tecnológica e acessível, que permite um contato humanizado, embora automatizado, já que a empresa também aproveita a ferramenta para criar campanhas que impactam diretamente na retenção do paciente para cuidados preventivos e de rotina. 

“Esse contato faz com que o paciente se sinta acolhido e lembrado e tudo isso ajuda na fidelização. Com certeza isso repercute na satisfação deles. Graças a Deus, a gente consegue enxergar isso nos números e hoje temos um NPS muito elevado porque fazemos questão de ajustar todos os pontos trazidos no NPS. A gente quer que o paciente saia daqui completamente satisfeito e a Wellon proporciona isso!”.  

Quer ter resultados como esses na sua clínica? Faça como a Cost Clínica de Olhos São Thomaz e conte com a Wellon para otimizar processos e ficar mais próximo dos pacientes. 

Entre em contato com um especialista Wellon e veja como a solução funciona na prática!