Como criar uma cultura de atendimento para os consumidores das redes sociais
Daniella Barbosa
Engenheira Marketeira | Executiva | Co-Founder Mulheres em Facilities - MKT Institucional e Expansão | Co-autora Mulheres do Marketing| Empreendedora
Cada vez mais, é notória a popularização das mídias e da presença digital das empresas. Quando assumi o marketing da Gocil, isso se tornou um dos desafios para a marca. Com uma equipe dedicada aos planejamentos, monitoramento, mensuração e atendimento, começamos a estruturar estrategicamente nosso discurso e o relacionamento digital. E aos poucos conseguimos criar um padrão.
Com o desenvolvimento do planejamento, expandimos a nossa presença digital. Hoje, criamos conteúdo dedicado a cada rede social - Facebook, Linkedin e Instagram. Com a estratégia assertiva, os crescimentos dos usuários nas páginas aumentaram e, consequentemente, os atendimentos e as interações.
A página do Facebook da Gocil, por exemplo, desde sua criação é o canal com mais volume de interações e relacionamento com o público. Atualmente, temos cerca de 40.000 curtidas na página, e nos primeiros 5 meses de 2017 tivemos 9.098 atendimentos.
Para um SAC 2.0 assertivo, trabalhamos com um Q&A padrão, para facilitar que todos os administradores responsáveis pela página possam responder às mensagens enviadas por inbox e às menções da marca, de forma alinhada.
Pensando em proximidade, criamos outras formas de humanizar nossas interações, além da linguagem. Usamos nas mensagens de inbox gifs que representam os serviços da Gocil para agradecer o contato com a marca. Temos entre nossas imagens animadas porteiros, vigilantes, bombeiros, copeiras e recepcionistas. Além disso, usamos em nossas interações emojis, tanto no Facebook como no Instagram. Essas técnicas geram humanização e um diálogo informal na rede social.
Nossa estratégia de marketing foi premiada pelo Top Marketing ADVB com o case “Marketing estratégico na Gocil para engajar pessoas nas redes sociais” no ano passado. E este ano, em junho, fomos premiados pela 23ª edição do Prêmio Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) 2017, um dos mais tradicionais do País, na categoria Especialidade Digital, com o case Marketing estratégico na Gocil para engajar pessoas no Facebook.
Especialista em Comunicação Institucional | Comunicação Interna e Marca Empregadora | Thought Leadership | Redator e Copywriting | Gestão da Mudança | Change Management | Gestão de crises | Relações Públicas
7 aDaniella Barbosa, parabéns pelo case e obrigada por compartilhar um pouco de seu aprendizado. A gente se conhece pessoalmente e eu posso afirmar sem titubear que o sucesso vem para pessoas como você que reúnem competência técnica à boa gestão de pessoas. Sucesso e muitos emojis de sorriso! :)