Como desenhar um PDI focado em Experiência do Cliente e vendas?

Com frequência ouço empresários e diretores de empresas se lastimando sobre as lacunas técnicas e comportamentais dos seus colaboradores, e de quanto é difícil o processo de desenvolvimento do time.

Para cada situação deve-se destinar um medicamento específico, mas, tem algo que vejo os gestores pecando: a falta de plano de capacitação e desenvolvimento estruturado. Para que vendedores e atendentes possuam as competências e habilidades necessárias para atuação das suas funções não basta "vir pronto", portanto, ter experiência não é suficiente.

As organizações precisam compreender de uma vez por todas que que uma boa gestão de pessoas e talentos na área de vendas e atendimento deve compreender a identificação das competências essenciais para cada área, e que há variabilidade de negócio para negócio; a estruturação das tarefas e missão do cargo, a definição dos treinamentos fundamentais como trilha de aprendizagem para a posição, e quando um colaborador não responder a expectativa das tarefas, é fundamental realizar gestão de feedback e em seguida PDI - que é o plano de desenvolvimento individual.

O Plano de Desenvolvimento Individual é uma ferramenta focada no desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos colaboradores, construído de forma estratégica e alinhada com os objetivos organizacionais. 

O PDI pode ser aplicado em situações distintas, como por exemplo:

• durante o ciclo de gestão de desempenho, é feita a avaliação de desempenho, uma avaliação estruturada do desempenho individual do colaborador em determinado período de tempo;
• após aplicar um feedback, é preciso administrar o desenvolvimento da pessoa, por meio de foco e execução de estratégia.

O PDI ajuda de forma sistêmica e técnica com que o colaborador tenha clareza dos passos necessários que deve dar para melhorar um desempenho, desenvolver uma habilidade e melhorar a performance.

COMO APLICAR O PDI NA PRÁTICA:

1. Realize a avaliação de desempenho baseada em competências, habilidades, atitudes e resultados;
2. Identifique as lacunas do seu colaborador;
3. Oriente e eduque sobre como deve ser melhorado os pontos sinalizados;
4. Dê exemplos e soluções claras e direcionais;
5. Crie um PDI focado nas tarefas e comportamentos esperados;
6. Neste PDI defina metas SMART (Específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais). 

É importante que após a aplicação do PDI haja um acompanhamento e novo feedback de evolução, dessa forma, o colaborador conseguirá identificar como está evoluindo.

MODELO DE PDI

Existem diferentes modelos que podemos utilizar, porém, quanto mais claro for a aplicação, mais fácil será o desenvolvimento do colaborador. Separei um modelo que dá bastante clareza neste processo, tanto para o líder quanto para o liderado.

Quando um gestor realiza o PDI do seu liderado ele consegue gerar de forma estratégica e intencional o desenvolvimento do profissional, aumento de produtividade, alinhamento organizacional, aproximação e senso de pertencimento.

De acordo com a Gupy, traçar metas e desenvolver habilidades não acontece do dia para a noite. Isso porque é preciso enfrentar desafios para priorizar as competências, e uma escolha errada nesta etapa faz com que muitos PDI darem problemas. Entre os erros mais comuns na criação de PDI estão:

• pouco ou nenhum comprometimento do colaborador;
• definir metas inatingíveis;
• falta de acompanhamento do trabalhador;
• desprezar o cumprimento das etapas;
• focar apenas nas metas e não planejar a carreira do funcionário.

Para a construção de um PDI focado no time de vendas e atendimento é importante identificar quais as oportunidades de melhoria no que se refere ao atendimento ao cliente, experiência de compra, apresentação do produto, conhecimento sobre o processo, pós-vendas, entre outros.

O que mais vejo acontecendo no mercado são vendedores que não conseguem realizar a conversão de vendas, ou atuam apenas como "tiradores de pedido" e também não conseguem gerar recorrência de vendas.

O papel do gestor é mapear quem são essas pessoas dentro da equipe com essas oportunidades, realizar a gestão por competência e avaliação de desempenho e desenvolver o time por meio do PDI e acompanhamento.  

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.