Como tornar uma empresa digital... e rápido!!!

Em quase todas as empresas onde a Escola do Caos e o Armazém estão atuando, ouvimos dos líderes que o grande desafio é digitalizar a companhia (e a cabeça das pessoas). Mas se esse desejo é comum, há também uma dificuldade em explicar o que significa a tal digitalização da companhia. Este artigo tem o objetivo de ajudar pessoas a entenderem os porquês da importância da digitalização e de verdade o que ela significa. Então vamos lá!

Diz aí! O que é digitalizar uma empresa?

Se seu chefe mencionar em uma reunião que a empresa precisa se tornar mais digital, saiba que ele se refere a um objetivo SMAC. Pois é, mais um acrônimo para você decorar. Em inglês, além de ser uma forma de explicar a digitalização, esta palavra também pode ser interpretada como uma estratégia.

As letrinhas significam Social, Mobile, Analytics e Cloud. Então, vamos desvendar esse mistério. Para tornar uma empresa digital, é necessário ter objetivos e ações para cada uma das letras deste acrônimo. Vamos a elas:

Como tornar minha empresa mais Social? 

Social – Para se tornar digital uma empresa precisa ter uma clara estratégia de atuação nas mídias sociais. Antigamente bastava ter um site e pronto. Hoje é necessário atuar nas redes com marketing de relacionamento e construção de conteúdo. Algumas empresas estão se saindo bem, e um exemplo interessante disso (no mundo da pessoa física) é de um profissional que procura empresa e comentários no Twitter, marcando a empresa pretendente. Logo em seguida a empresa responde e gera buzz, atraindo outras pessoas e até concorrentes.

O objetivo aqui é tornar a empresa viva nas redes sociais, publicando todos os dias conteúdo de valor e demonstrando que tem opinião, posicionamento, ou seja, é uma empresa que tem voz. As redes sociais são a melhor forma da empresa alcançar públicos variados, mas aqui é importante a premissa de criar relevância nos posicionamentos. Um cliente que reclama abertamente da empresa nas redes sociais precisa de uma resposta imediata. Aqui estamos falando da personificação da empresa. Ela precisa estar em todas as redes sociais e ser ativa. É um desafio e tanto com o mundo "infoxicado" que vivemos. Mas é necessário fazer essa lição de casa diariamente.

 Como tornar minha empresa mais Mobile?

Mobile - As portas da sua empresa podem fechar quando o horário comercial termina, mas a empresa precisa continuar aberta o tempo todo por diversos canais. Esqueça colocar aquela frase na URA: “Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta...” vivemos a era do “Nosso horário de atendimento é quando você quiser...”. Empresas que querem ser digitais precisam ficar abertas e interagir real time - all time. Mesmo de madrugada, aos finais de semana e feriados. Isso significa ser mobile.

É muito mais do que ter um aplicativo funcionando. É necessário ter interação – responder. Isso significa permitir que um cliente ou funcionário interaja de forma “ubiquotus”, ou seja, a hora que quiser, quando quiser, como quiser. Isso demanda investimento alto, pois muitas vezes só ter um chatbot no site não resolverá a questão particular e específica de alguém que precisa se ver atendido.

Como implementar o Analytics na minha empresa?

Analytics – Empresas geram dados o tempo todo. Ser Analytics significa dedicar tempo e recursos para interpretar esses dados e atuar de maneira preditiva com base em suas conclusões. Para isso é preciso montar uma célula de interpretação de dados, tentar tirar informações sobre o comportamento do cliente, fazer testes, simular cenários e até situações caóticas.

Células de People Analytics serão as mais importantes das empresas pois ditarão as estratégias de mercado, os novos produtos, canais de relacionamento, a interpretação do NPS real time e até a gestão de risco. Tudo passará pela análise de dados. E já se sabe que qualquer empresa valerá muito mais se tiver profissionais que interpretem os dados de mercado (e os próprios) mais rapidamente do que seus concorrentes. Se você quer que sua empresa seja digital, adote uma cultura de obsessão por coleta e interpretação de números, dados e informações.

Todo mundo precisa usar a tal Nuvem.

Cloud – O ponto mais crítico vem agora. Tudo precisa estar na nuvem. Isso significa que estamos nos desprendendo dos artefatos físicos de comunicação e atuação na empresa. Contratos físicos foram substituídos pelos digitais. Armários de ferro, bibliotecas, fichários, impressoras, nada mais pode ou deve ser físico. Tudo o que puder ser digitalizado deve ser imediatamente.

É algo difícil para as pessoas que valorizam o famoso caderninho de anotações. Os modelos híbridos fazem parte da discussão da estratégia cloud, por isso o mundo “fígital” parece ser uma postura compensatória para as pessoas que gostam de tomar um cafezinho e interagir. Mas ainda assim, guardar tudo na rede é muito mais uma questão de hábito do que de investimento. Por outro lado, importante pensar na quantidade de lixo digital que produzimos. Quando tiramos uma foto, por exemplo, apertamos três, quatro vezes o botão. Arquivos que nunca usaremos, planilhas inacabadas, há muita coisa que toma nossos espaços digitais. É preciso deletar as coisas com a mesma vontade que criamos.

Veja que ter uma empresa digital é muito mais complexo do que fazer reuniões no zoom ou ter um grupo de WhatsApp da firma. É uma mudança de cultura. Então, na próxima vez que você ouvir de alguém “precisamos nos tornar mais digitais”, já dá para ter uma noção do que é preciso fazer para que isso aconteça.

Alberto Roitman é Chief Chaotic Officer na Escola do Caos e no Armazém, autor dos livros Você é o que você entrega e A última Chance.