Como entendi que Atendimento é Comunicação!

Eu conheci o Méliuz em setembro de 2015, quanto estava no 4º período de Comunicação Social, na UFMG. Eu ainda participava da empresa júnior do curso e era somente uma usuária do site, que não entendia tão bem como funcionava o “cashback”.

Ao final do ano comecei a procurar por estágios e vi uma vaga no time de Customer Success (ou Sucesso do Cliente, em português) do Méliuz e me interessei bastante pela descrição. Me candidatei e fui avançando no processo seletivo até a última etapa, que era presencial. Não me esqueço de chegar ao escritório, mega nervosa, e encontrar um ambiente super descolado e agitado!

Fui contratada em janeiro de 2016 (inclusive, recebi a notícia como presente de aniversário!) e entrei para analisar os feedbacks dos usuários sobre o atendimento, que era feito via e-mail, além de realizar o atendimento propriamente dito. Foram seis meses entendendo o impacto das nossas respostas na avaliação dos usuários, como eles vêem o Méliuz e metrificando os resultados para gerar soluções cada vez mais eficientes.

Nesse meio tempo, tive algumas dificuldades em relação aos processos realizados no setor e resolvemos criar um manual de funcionamento da área. A ideia é que o material pudesse ser consultado sempre que necessário e também serviria como orientação para todos, novos ou antigos funcionários, que tivessem dúvidas sobre o CS. Com a aprovação do meu gestor, a manutenção do manual tornou-se também uma das minhas atividades!

No meu segundo semestre dentro do Méliuz fui designada a cuidar de toda a comunicação do setor e é isso que faço até hoje. É uma missão muito importante, afinal, todo mundo sabe o quanto o atendimento ao cliente é uma forma de marketing e o como é fundamental valorizar esse momento e fazer com que a experiência do usuário seja positiva. Cuido de Comunicação de Emergência, Comunicação Interna do CS e Alinhamento de Informações, além de outras demandas. O mais interessante nisso é que, por mais “de humanas” que pareça, a Comunicação sempre oferece muitos resultados que são metrificados e analisados, gerando soluções antecipadas e insights. Tem muito mais Excel do que parece, acreditem!

Em minhas (poucas) experiências profissionais, sempre lidei com o cliente final. Mas aprendi no Méliuz a levar os resultados desse contato para dentro, para toda a empresa, e vejo o quanto é possível crescer fazendo essa ligação. Não é a toa que somos um time de Sucesso do Cliente e somos tão bem avaliados! No Reclame Aqui, por exemplo, estamos entre as 1000 melhores empresas avaliadas (selo RA 1000) e temos presença constante nos rankings, com mais de 90% dos clientes satisfeitos!

No Méliuz, queremos que nossos clientes fiquem conosco por toda a vida (isso, inclusive, é um dos pontos da nossa cultura) e trabalhamos ao máximo para conquistarmos isso!