Como Impulsionar o Crescimento e a Retenção de Clientes no Mercado de Energia Solar
Guilherme Sanges
Growth Sênior | Estratégias de Aquisição e Retenção B2B/B2C l Crescimento de Negócios com Inteligência de Dados l Experimentação
Palavras-chave: custumer success, mercado de energia solar, Sunhub, CRM, customer experience, capacidade instalada, geração de empregos, redução de custos, perfil do usuário, suporte, onboarding, implementação, cross-sell, gestão, one-on-one, growth-key, Vindi, aquisição, performance.
Fala galera tech, beleza? Está começando mais uma edição da newsletter Growth Minds, o espaço dedicado a temas sobre inovação, growth e negócios. Nesta edição trago o tema ‘Custumer Success’ no contexto do mercado de Energia Solar. Abaixo você irá ler detalhes sobre como foi a minha experiência liderando o time de CS da SunHub , uma empresa de CRM, e outras soluções tecnológicas para o setor solar. Além disso, irá saber mais sobre a minha visão de carreira, e o que me levou para um novo desafio, agora no segmento das fintechs.
Customer Success (CS) é uma estratégia empresarial voltada para garantir a satisfação e o sucesso dos clientes ao utilizar um determinado produto ou serviço. O objetivo dessa área de conhecimento é ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e obter o máximo valor do produto ou serviço adquirido, ao mesmo tempo em que promove o crescimento e a retenção de clientes a longo prazo.
Por outro lado, a Customer Experience (CX) refere-se à percepção global que os clientes têm da interação com uma empresa em todos os pontos de contato ao longo de sua jornada, desde o pré-venda até o pós-venda.
De forma geral, o setor de CS da Sunhub engatinhava, e o desafio direcionado à mim era claro: Construir tudo o que um setor de CS precisa, além de eliminar gargalos e problemas que geram eminência de 'churn'.
O mercado de energia solar e projetos fotovoltaicos no Brasil tem apresentado um crescimento expressivo nos últimos anos. Alguns números importantes que refletem esse crescimento incluem:
Esses números ilustram o crescimento e o potencial do mercado de energia solar e projetos fotovoltaicos no Brasil. E para um profissional que atua com tecnologia nesse setor, conhecer o perfil do usuário é de suma importância.
O perfil do usuário do CRM da Sunhub é indisciplinado em sua maioria, e naturalmente inapto a construir os processos, consumir conteúdos sobre a plataforma e executar as demais ações necessárias para um ciclo de sucesso por conta própria. Naturalmente fomos identificando oportunidades de aumentar o conhecimento do usuário com o produto.
Growth-key n° 1: "Usuários que conhecem o produto acionam menos o suporte."
O problema com o suporte do produto era grave. Havia um alto volume de tickets não resolvidos e chamados sem retorno. Além disso, a ferramenta de help-desk não atendia as necessidades do setor.
Para estancar o principal motivo de reclamações da empresa, tracei junto ao operador do suporte um plano de ação de resolução de pendências, além de eliminar qualquer outra agenda que o tirasse desse objetivo, o foco era finalizar em torno de 30 pendências em 2 semanas.
Em paralelo, estabelecemos um processo de 'educação do usuário' durante o onboarding. Ao invés do nosso time executar todo o processo de configuração da plataforma, agora que executava parte disso eram os usuários. O resultado foi a diminuição em 30% do volume de chamados no suporte, e os chamados que se mantinham, eram muito mais direcionados e por consequência, a solução mais ágil.
Growth-key n° 2: "Criamos um 'cronograma de implementação' e compartilhamos com os usuários."
Um segundo problema grave era que ao iniciarem o processo de implementação, cerca de dois terços dos novos usuários não faziam ideia de quais seriam as ações executadas e muito menos qual era o prazo de cada ação. Essa situação, juntamente a ansiedade pelo uso do produto, causava uma alta taxa de reclamações logo após a etapa comercial, o que era péssimo.
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A solução foi criar um documento com todas as informações sobre o processo de onboarding, citando os deveres e entregas que esperávamos por parte dos usuários e encaminhar logo após a reunião de 'kick-off'. O resultado foi um aumento da agilidade do processo, além da eliminação total das reclamações por dúvidas em relação a etapa.
Growth-key n° 3: "Coletando o dinheiro da mesa."
Pelo fato de que os dois primeiros anos de vida da empresa foram totalmente dedicados à aquisição de usuários (completamente coerente), as empresas que aderiram o produto há meses, estavam sem qualquer contato da equipe de CS. Além do sentimento de 'indiferença', havia uma grande oportunidade para cross-sell.
O meu plano de ação foi mapear o histórico de adesão da base, e começando pelos primeiros clientes, realizei reuniões a fim de comunicar as novidades da empresa, principalmente sobre o time de CS, identificar pendências e gerar pedidos de serviços (treinamentos e configurações personalizadas).
A receita gerada no mês equiparou-se à de uma venda. Além do sentimento extremamente positivo gerado tanto nos clientes, quanto no nosso time, ficou claro para a empresa que havia mais "suco para espremer" com essa ação.
Growth-key n° 4: "Estabelecendo uma rotina de gestão e estreitando o relacionamento líder-liderado."
O primeiro passo que tomei foi definir reuniões semanais, direcionadas para abordar indicadores e situações operacionais. Realizávamos às segundas-feiras e usávamos o momento para alinhar informações, entregas, definir metas e solucionar pendências.
O segundo passo foi realizar reuniões "one-on-one" (101 ou 1:1), já essas eram dedicadas à ações, performance, motivações e conflitos individuais. Qualquer assunto que se conectava com a relação indivíduo-empresa deveria ser abordado ali, além de ser um ótimo momento para feedbacks.
Certamente essa foi a 'growth-key' que gerou um impacto relevante no curto prazo e sustentável para o médio prazo. Ficou evidente o aumento de engajamento do time após ter estabelecido uma direção no time de CS.
Definitivamente foi 1 mês de muito trabalho e resultados claros, pareceram até 6 meses. O sentimento de gratidão tomou conta de mim durante os últimos dias que estive na empresa com meus colegas de trabalho Guilherme Semensato , Rafael Custódio e com o time de CS.
A minha jornada na Sunhub foi brevemente finalizada quando recebi a proposta para atuar na cadeira de Growth no time da Vindi . Agora meus desafios estão relacionados à aquisição e à construção de tudo o que essa relevante empresa espera de um setor de performance.
That's all folks! Chegamos ao fim desta edição, espero que você tenha extraido insights relevantes para a sua jornada.
Essa edição levou 1 hora e 30 minutos para ser desenvolvida, compartilhe com aquele(a) colega que irá engajar de verdade com esse conteúdo.
Até a próxima edição!
Guilherme Sanges