Como não encantar um cliente: “ESPECIALISTAS!?!” ESG, cadê você? - 8

Como não encantar um cliente: “ESPECIALISTAS!?!” ESG, cadê você? - 8

As empresas gastam fortunas em treinamento e capacitação no atendimento ao cliente, pois apenas um ótimo atendimento pode gerar a fidelização tão almejada. Para tal, foram criadas novas funções e títulos, os mais diversos, para esta atividade. Desde Assessor de Investimentos até Especialistas em Investimentos, cada empresa utiliza uma denominação.

A função básica desses profissionais é auxiliar os investidores a tomarem suas decisões ou ainda informar sobre os produtos oferecidos e os serviços prestados pela instituição integrante do sistema de distribuição de valores mobiliários pela qual tenham sido contratados.

Como cliente, fico contente em saber que serei atendido por um profissional gabaritado, capacitado em compreender o mercado financeiro e oferecer os melhores produtos de acordo com o perfil do cliente. Em resumo, ele deve conhecer o mercado e seus produtos, a plataforma e os serviços de sua instituição financeira, e ter a sensibilidade de conhecer o perfil do cliente. Sobre o perfil de investidor, gostaria de comentar que normalmente é classificado em três categorias: conservador, moderado e arrojado. Elas determinam a decisão de exposição ao risco e a disponibilidade de duração no investimento. No entanto, não é levada em conta a idade do investidor, algo a ser pensado.

Iniciando um novo relacionamento com um Banco (um dos maiores do Brasil), ao acessar a plataforma de investimentos, percebi que esta era confusa, complexa e pouco eficiente. Não conseguia encontrar a informação que precisava, então tive a infeliz ideia de contatar a assessora de investimentos de minha conta. Para conseguir o contato já foi difícil, não existe a possibilidade de contato direto; você deve chamá-la pelo chat ou deixar um recado para que ela retorne quando possível. Talvez eles não saibam, mas o cliente gosta de ser atendido na hora, naquele momento em que está disposto a fazer uma aplicação; depois, ele pode desistir ou já ter realizado negócios com outra instituição financeira.

Ela parecia atenciosa, mas não conseguia entender minha dificuldade, pois, segundo ela, bastava eu ter clicado no nome da opção escolhida que abriria a tela com todas as informações necessárias. Eu agradeci, mas lhe disse: "Onde está esta informação? Como posso adivinhar?" Pedi um minuto, acessei a conta e não encontrei a opção de clicar no nome da opção. Eu disse: "Não abre nada?" e ela me respondeu: "É que passou das 16:30hs, agora só amanhã". No dia seguinte, às 10hs, acessei novamente a plataforma de investimentos e, como no dia anterior, não encontrei a opção informada. Clicava no nome da opção desejada e não abria tela nenhuma. Decepcionado, tentei contato, a conversa foi pelo chat, algo que acho extremamente chato. Eu lhe disse: "Estou na página dos CRI, CRA e não consigo ter informações adicionais, como você disse que teria, apenas com um clique". Ela me pediu um minuto e foi verificar (quem vai verificar é porque desconhece a plataforma) e disse: "Marcelo, confirmei aqui e realmente a informação do cronograma de pagamentos de cupons não aparece". Para piorar tudo, ela me fez uma sugestão: "Uma sugestão seria você colar o nome do ativo no site da ANBIMA, lá tem todas as informações". Num esforço incrível, ela conseguiu tornar o atendimento ainda pior: "Infelizmente essa informação não aparece, irei reportar ao nosso setor de tecnologia". Caramba, mais uma vez, ninguém no Banco sabia disso? Será que os investidores aplicam em ativos sem saber quando e como irão receber juros e amortização do investimento?

Pode isso, Arnaldo?! As boas práticas e normas de compliance não toleram este tipo de desserviço. Fica um ótimo “case” para ensinar o que não deve ser feito. Sugerir que o cliente vá a outro lugar buscar informação que você tem o dever de prestar é um desrespeito enorme que resultará na perda de negócios e clientes. Atender bem o cliente é uma obrigação; tentar encantá-lo vale sempre a pena!

Especialistas/Assessores de quê? Schapo Marcelo SP 24/04/2024

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