Como o CRM se insere na estratégia de negócios de uma empresa?

O CRM – Customer Relationship Management é um software, ferramenta, que suporta a estratégia de relacionamento de uma empresa. Na prática, a estratégia e a ferramenta têm sido utilizadas como sinônimos, embora não sejam, muito pelo contrário, a estratégia é muito mais importante do que a ferramenta, porém o que se tem visto no mercado é um foco muito maior na ferramenta em detrimento da estratégia. E esse é um importante erro a ser evitado. Normalmente as empresas compram primeiro a ferramenta e depois ficam gastando recursos para adaptar a ferramenta ao negócio, quando o certo é definir a estratégia e só então buscar a ferramenta que melhor atende a necessidade do negócio. Voltando ao tema do título desse artigo, o CRM atende marketing e vendas, organicamente em algumas empresas está no guarda-chuva de marketing em outras no comercial. De qualquer forma, a solução acaba por atender as 3 necessidades básicas de marketing e vendas de todos os negócios: conquistar novos clientes (ganhar market share), rentabilizar a carteira de clientes (ganhar customer share) e fortalecer a marca (ganhar mind share). Os famosos 3 shares: market share, customer share e mind share. Mas isso nem sempre foi assim, originalmente, o CRM tinha como foco principal a rentabilização da carteira de clientes. Entretanto, em função do fracasso da maioria das implementações de CRM, essa ferramenta passou a ser usada para prospecção, que é menos complexo do que rentabilização de clientes. O famoso já que. Já que comprei a ferramenta antes de ter uma estratégia e já que não estou conseguindo rentabilizar minha base de clientes, o que faço com esse investimento? Resposta: usa a ferramenta para automação de marketing voltada para ações de prospecção. E isso faz sentido, pois como o mundo está adernando para o digital que trabalha com muito mais informações, as estratégias de inbound e outbound acabam se beneficiando do princípio básico do relacionamento: quanto mais eu interajo mais conheço, quanto mais conheço mais certas são minhas ofertas e consequentemente maiores serão as taxas de conversão, resultando em mais vendas com menor CAC – Custo de Aquisição de Clientes.  Já a utilização do CRM para fortalecer marca (mind share) não é tão visível, mas tem uma importância capital: através de uma boa estratégia de relacionamento com clientes é possível melhorar o atendimento, a experiência de compra, o pós-venda, enfim, melhorar todo o ciclo de venda com o cliente e isso tem um impacto muito positivo na satisfação e percepção do valor de marca. Portanto, apesar da prioridade do CRM ser para rentabilizar os atuais clientes, também é usada para ações de vendas para novos clientes, assim como para fortalecer marcas.  Isso e muito mais você vai ver no curso CRM na Prática, um curso rápido e prático que vou dar agora em agosto na ESPM, vão ser apenas quatro encontros noturnos, de 15 a 18/08/22, das 19h30 às 22h30, podendo ser feito tanto por EAD como presencialmente.  Mais informações e inscrições no link: https://www.espm.br/cursos/dynamic/cursos-de-ferias/crm-na-pratica-como-potencializar-a-rentabilidade-e-aquisicao-de-clientes/

Obrigado e abraços

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