Como um colchão de berço pode fazer sua empresa perder clientes (Muitos)em potencial.

Na ultima semana (31/05/2016), tive a maior alegria que um homem pode ter na vida, meu filho nasceu e só quem teve esta experiência sabe o que significa, sabe o quanto ficamos embriagados de tanta alegria e emoção, resumindo, eu não cabia dentro de mim de tanta felicidade.

Bom, passado a carga de adrenalina do nascimento, e “pressionado” por minha esposa e acontecimento em  nossas vidas, sai no dia seguinte (passei as 2 noites com minha esposa e meu filho no hospital) disposto e com a missão de comprar um berço e uma poltrona de amamentação e como já dizia aquele bordão “missão dada é missão cumprida”. Após percorrer diversas lojas da cidade e não tendo encontrado nada do valor e especificações que me foram dadas (Neste momento, cabe lembrar que minha formação e atividade profissional quase me obrigam a seguir as especificações passadas pelo cliente, que, neste caso especifico, era minha esposa). Enfim não vendo atingidas as diretrizes minimas que me foram passadas, decidi ir á cidade vizinha para encontrar os móveis que procurava, porém em meu caminho, ainda na cidade onde moro, passei por um grande varejista (Esta entre os 18 maiores varejistas do país segundo pesquisa http://cev.fgv.br/node/230).

Entrei na loja, muito grande com 3 pavimentos e vários vendedores, fui pronta e educadamente atendido por uma vendedora que rapidamente me encaminhou ao setor de móveis, onde mostrou-me a poltrona que, após aprovação por mensagem instantânea que enviei á minha esposa, decidi comprar e em seguida fomos ao setor dos berços. Só quem já comprou móveis para o quarto de um filho sabe a diversidade de modelos e valores que se tem, agora imaginem escolher um berço sem a presença de sua esposa que estava no hospital pois seu filho “resolveu” nascer 2 semanas antes do programado. Bom, as especificações eram bem claras “A poltrona tem que ter encosto de cabeça e o berço não pode ser do padrão americano, pois é muito grande para nosso quarto”, enfim, passei exatamente estas diretrizes a vendedora que prontamente me mostrou apenas o que se encaixava na minha requisição, então fiz escolha pelo berço e, lembro-me como se fosse agora, disse a seguinte frase a vendedora “Vou levar este berço completo, ou seja, berço mais colchão”.

Todo o processo, desde o momento onde entrei na loja até o pagamento (paguei tudo a vista) foi muito rápido, confesso até aquele momento nunca tinha sido tão bem atendido em uma compra em loja de varejo. Com o prazo de entrega e montagem de 2 dias, voltei ao hospital onde, no dia seguinte, minha esposa e filho tiveram alta. Ansiosos  pela novidade do primeiro filho e pela chegada dos móveis (Entregues no prazo acordado), aguardávamos a montagem do berço, que foi prometida para a segunda-feira (06/06/2016) e ai começou nosso martírio.

O montador, muito profissional, fez a montagem do berço rapidamente e, quando foi colocar o colchão, percebeu que o mesmo era 10 cm menor (largura) que o berço, ou seja, o colchão estava errado. Oras, trocar o colchão não é problema, vou até a loja e faço a troca, afinal, errar é humano e eles tem o direito de errar. Doce ilusão, cheguei á loja com o colchão em mãos, fui atendido pela mesma pessoa que me vendeu os móveis, ela me pediu uns minutos para fazer a troca com seu Gerente que, segundo a vendedora ao retornar, não aceitou a troca sem que eu fizesse o pagamento de R$ 44,00 adicionais do novo colchão, mesmo a vendedora tendo dito á ele que o erro foi dela, pois ainda lembrava-se claramente de nossa conversa no dia da compra e de minhas especificações. Ao me recusar a pagar a quantia fui encaminhado ao sub – gerente da loja ( O Gerente não quis me atender) para tentar resolver meu problema e, após mais de uma hora e meia sentado em um sofá recebi a informação de que, na realidade o que realmente estava errado não era o colchão, mas sim o berço, resumindo, escolhi e comprei um berço e colchão padrão normal, mas na realidade levei e paguei (Paguei R$ 68,00 a mais) por um berço padrão americano. Por algum motivo, no momento de gerar o pedido de compra, a vendedora inseriu o código do berço padrão americano e eu, por falta de atenção ou excesso de adrenalina decorrente do momento pessoal ao qual estava vivendo, não percebi a diferença de valores entre o ofertado e o que paguei.

Enfim, o sub gerente disse que, se eu tivesse a intenção de levar o colchão padrão americano (Fora da especificação do meu cliente (esposa)) teria que pagar mais por isso, então, rapidamente retruquei solicitando então que fosse realizado a troca do berço e feita a devolução dos R$ 68,00 a mais que paguei, algo que ficaria mais caro e trabalhoso para a loja. Após alguns minutos  discutindo, concordei em ficar com o berço, que estava montado em casa e mesmo assim a posição da loja era de me cobrar o valor extra para troca do colchão padrão americano.

Sai daquela loja com 2 decisões tomadas e divulgadas á todos que acompanharam o caso naquele momento...

1 – Não iria pagar nem um centavo a mais para ter o que comprei, pois não houve erro da minha parte.

2 – Iria, como estou fazendo agora, divulgar minha história á todos os meus contatos e círculos de amizade (pessoal e mídias sociais) que pudesse, afim de alertar á todos o que ocorreu comigo.

Tendo dito isso ao sub gerente, fui para casa naquela noite e redigi uma reclamação no SAC da empresa, onde deixei bem claro as 2 decisões acima citadas. Até hoje não recebi qualquer retorno por escrito da empresa, porém, no dia seguinte á reclamação no site, recebi um telefonema do Gerente da loja (Que desta vez me recebeu), solicitando minha presença para troca do colchão. Neste dia fui muito bem atendido pelo Gerente, Sub Gerente e vendedora, ambos, com minha reclamação do SAC impressa em mãos, me pediram desculpas pelo ocorrido e o Gerente se dispôs a me atender em futuras (Não tenho o menor interesse de voltar á esta loja) compras que eu resolver fazer, afim de evitar novos erros.

Bom, esta história que vivi recentemente, poderia ter tido outro desfecho caso eu não tivesse feito a reclamação no SAC da empresa, ou caso eu não tivesse citado meu, pequeno mas não nulo, conhecimento do Código de Defesa do Consumidor ou, principalmente caso eu não tivesse citado que reclamaria á todos de minhas redes sociais e círculos de amizade sobre o ocorrido. Nunca terei a certeza de qual destas atitudes contribuiu mais para a decisão da empresa em resolver o problema, mas sei que, em um mundo cada vez mais conectado, onde as opiniões dos consumidores, sejam eles formadores de opinião ou não, são levadas em consideração, a decisão mais acertada foi a de resolver rapidamente o erro e corrigir os processos (Não sei se isso foi ou vai ser feito nesta empresa) para evitar enganos similares ao ocorrido comigo. Mas vejo que, como trabalho com qualidade á anos, a postura do Gerente da loja, enquanto gestor, poderia ter sido outra e evitado, inclusive, a perda de um cliente e com certeza de outros potenciais clientes, uma vez que, mantendo minha palavra (Item 2 acima) disseminei, em menos de uma semana, minha história para pelo menos outras 5 pessoas de meu circulo de amizades, que, se fizerem o mesmo, já serão mais 25 potenciais clientes perdidos em menos de 2 semanas.