Compliance - Canal de Denúncia: Interno ou Externo?
Semana passada escrevemos sobre a importância das Políticas de Compliance. Dentro desta área, uma das ferramentas que tem se tornado cada vez mais relevante (e, em alguns casos já até mesmo uma obrigatoriedade legal) é o Canal de Denúncia (especialidade da Ethicall Compliance - Leila Andressa Dissenha ). Hoje, para aprofundarmos no tema, vamos tratar de sobre a dúvida que muitas empresas tem na hora de implementação?
Canal Interno ou Externo?
Uma das principais dúvidas, na instalação de um Canal de Denúncia, é acerca da opção entre formar um canal interno, totalmente gerenciado pelos colaboradores, ou externo, contratando uma empresa especializada. Há pontos positivos e negativos nos dois casos.
A formação de um canal interno, além de todo o aparato que, naturalmente, envolve a instalação de um Canal de Denúncia, requer vários elementos para seu sucesso: a escolha de profissionais específicos e, em alguns casos, exclusivos, para o atendimento do Canal; um setor de T.I. preparado para oferecer opções ao denunciante, garantindo seu sigilo; treinamento adequado e constante para receber e tratar a denúncia; uma rede de dados otimizada para que a denúncia possa passar por uma triagem responsável e ser encaminhada, rapidamente, ao fluxo pré-definido.
Já observamos canais internos altamente eficientes, que, inclusive, mesclavam seu trabalho com o de uma ouvidoria, fazendo uma triagem e tratamento das denúncias extremamente eficaz.
Em relação ao custo, inicialmente, pode parecer menor que a contratação de um canal externo, mas é preciso lembrar da exigência prática de treinamento contínuo e, não raro, a necessidade de adaptações tecnológicas para que o denunciante encontre várias formas de se manifestar e para que a denúncia chegue ao seu destinatário: um Comitê de apuração, previamente estabelecido, normalmente.
É importante lembrar que cabe ao canal interno fazer não apenas a categorização da denúncia, mas, também, a sua triagem: verificar se ela seguirá um fluxo normal ou fluxos alternativos, caso envolva um membro do Comitê, por exemplo. É um trabalho essencial para garantir a lisura do procedimento.
Um ponto desfavorável do canal interno, além da limitação de formas de manifestação, é a possibilidade de manipulação da denúncia. Se ele não for muito bem planejado e certificado, há, sempre, o risco do oportunismo humano: pessoas com acesso irrestrito que podem suprimir nomes, fatos e, até mesmo, a própria denúncia. Treinamento e monitoramento são a chave para evitar tais contratempos e minimizar o risco.
Há inúmeras empresas que oferecem o serviço de canal externo, com os mais variados perfis e formas de atuação. Há canais que oferecem plataformas 100% gerenciadas por inteligência artificial; há, outros, que oferecem psicólogos, advogados e mediadores para a coleta da denúncia; há, outros, ainda, que oferecem todo o serviço de categorização, triagem e tratamento da denúncia; quase todos oferecem serviços de treinamento e estratégias de comunicação para a divulgação do Canal.
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Algumas empresas, com base em sua ampla experiência anterior, já oferecem estatísticas que permitem ao empreendimento escolher os temas do canal e sua categorização, além de indicar os meios mais utilizados, horários de maior acesso, temas mais frequentes de denúncia, e uma série de outras informações que permitem ações de planejamento.
As vantagens do canal externo estão na facilidade de garantir sigilo e impedir a manipulação da denúncia, além de já contar com profissionais treinados que, inclusive, já podem fazer a triagem da denúncia e encaminhá-la ao fluxo pré-definido que pode se dar, dentro da própria prestadora do serviço, se assim preferir a contratante.
A principal desvantagem deste modelo poderia estar no custo, uma vez que há múltiplas opções disponíveis no mercado, para diferentes atuações e orçamentos, mas, ao nosso ver, o maior risco está no tratamento externo da denúncia em sua totalidade: um terceiro, que desconhece a realidade e as particularidades da Cooperativa, pode não ser a pessoa ideal para tratar uma denúncia, da sua coleta à investigação.
É plenamente possível obter sucesso utilizando tanto um canal externo, quanto um interno. O importante, enfim, é que o Canal garanta credibilidade. Contudo, chamamos a atenção para um modelo que nos parece muito interessante: o híbrido, ou seja, coleta externa e tratamento interno.
A coleta externa reúne as melhores vantagens do canal externo: sigilo, certeza de que a denúncia não será apagada ou manipulada, variedade nas formas de coleta (0800, e-mail, plataformas, dentre outros) e uma adequada triagem, garantindo o bom uso dos fluxos - tanto o geral, quanto os alternativos.
Por sua vez, o tratamento interno, por uma equipe especializada e um Comitê previamente estabelecido, permite, à Cooperativa, apurar a denúncia de forma mais customizada, com o rigor ou serenidade adequados à gravidade do ato denunciado, sem comprometer seu cotidiano.
Aliás, entendemos que, para garantir transparência e credibilidade, é importantíssimo que cada empreendimento tenha seu próprio protocolo de investigação, previamente definido, para dar segurança na atuação do Comitê. Isso, contudo, será tema para uma próxima conversa.
Quer saber mais? Aguarde!