Comunicação Omnichannel

É aquela que disponibiliza diferentes formas de interação para atrair o público que se deseja atingir.

Consiste em construir uma imagem corporativa ou pessoal e comunica-la de forma única, porém integrada em todos os canais de comunicação, online e off-line. Ou seja, é possuir o mesmo modelo de comunicação, desde a publicidade até o atendimento, em sinergia total, mesma essência, linguagem, estética e objetivo.

Para implantar uma comunicação omnichannel é importante, a princípio, conhecer bem o seu público (desejos, objetivos, preocupações), além dos seus principais hábitos de compra, para estabelecer os canais de comunicação mais utilizados por ele. Na sequência, o passo seguinte é a integração desses canais.

Entretanto essa integração precisa ser feita de forma que os canais on e off-line estejam perfeitamente conectados, diminuindo possíveis distâncias entre as várias áreas do seu negócio (marketing, financeiro, vendas, logística, outros) permitindo lidar com as demandas dos consumidores, tais como: aquisições, trocas e devoluções, de forma ágil, proporcionando assim ao usuário uma experiência agradável.

Portanto, a comunicação omnichannel conecta e integra todos os canais de relacionamento da empresa, de modo que, mesmo o cliente dentro da loja ele possa visualizar o aplicativo da marca para procurar outras alternativas e, caso ele encontre o produto desejado, possa fazer o pedido com o atendente da loja, pois os dados estão integrados. Isso faz com que o cliente perceba que ele é único e importante, e será tratado da mesma forma através de todos os pontos de contato.

Pesquisas mostram que 80% dos clientes de uma loja física pesquisam os preços online, sendo que um terço deles acessam as informações no seu dispositivo móvel enquanto estão no interior do estabelecimento. (Fonte: MIT – Massachusetts Institute of Tecnology).

Nem todas experiências multicanais são omnichannel, pois, para tal, os canais de atendimento precisam estar integrados e convergir o cliente à mesma experiência. Também existe o crosschanell, que acontece quando as empresas possibilitam ao cliente comprar pelo site e retirar o produto na loja física.

Concluindo, o cliente omnichannel é aquele que usa todos os canais de comunicação ao mesmo tempo. Logo é missão da empresa acompanhá-lo em todas as mídias e garantir a sua satisfação com o melhor atendimento.

Wilton Viana Jr.