Conflito Organizacional: negociar é preciso

O conflito encontra-se presente nos grupos de trabalho em diversas situações e sua gestão revela-se necessária, administrando-o e por meio da negociação, atuar de maneira construtiva, apoiando os objetivos da equipe.

O conflito pode ser definido como uma disputa, desacordo ou desentendimento e consiste numa “oposição de interesses entre duas ou mais partes, cuja solução poderá surgir através de medidas de violência, negociações ou intermediações de uma terceira pessoa” (CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, François).

Geralmente os conflitos recebem uma conotação negativa, mas o conflito em si não deve ser considerado nem bom nem ruim, pois é a sua administração que pode ou não gerar resultados negativos e é possível considerá-lo como necessário para o funcionamento saudável dos grupos sociais, porque oferece oportunidade de encontrar caminhos construtivos para equilibrar a satisfação das necessidades das várias partes envolvidas.

Por outro lado, quando não tratados de forma adequada, os conflitos podem ter consequências desastrosas, como:

• Desmotivar a equipe;
• Reduzir a comunicação e o comprometimento com o projeto;
• Reduzir a proatividade.

Tipos de conflitos

Os mais importantes tipos de conflitos que impactam nas organizações de forma geral são: 

• Intrapessoais: o conflito ocorre dentro do indivíduo, de ordem psicológica e de princípios;
• Interpessoais: o conflito ocorre entre indivíduos e são vistos como diferenças de personalidade;
• Intergrupais: é o conflito entre pessoas que compõem um grupo que criam referências próprias, associadas à cultura e ao momento político da organização;
• Inter organizacionais: tem uma natureza de ordem sociocultural e econômica, entre outras; representado pela competição entre as organizações.

Atitudes diante dos conflitos

A gestão de conflitos segundo Eugênio do Carvalhal, consiste em escolher e implementar as estratégias mais adequadas para cada tipo de situação e há cinco tipos de atitudes que podem ser tomadas diante delas:

• Indiferença (ou fuga): com essa atitude, nem resultados nem relacionamentos são considerados importantes no momento; neste caso, o resultado por ser o não acordo. A fuga pode ser usada para evitar a interação, ou ainda, a manifestação de baixo interesse estratégico, tanto no relacionamento quanto na tarefa;
• Acomodação (ou amaciamento): ocorre quando se pode aceitar a imposição da outra parte ou adiar a abordagem de questões críticas, deixando-as para mais tarde, quando as probabilidades de insucesso se reduzirem, para preservar o relacionamento. Aqui, o resultado é menos importante do que o relacionamento;
• Dominação (ou uso do poder): o poder é utilizado para impor a solução preferida; os resultados são mais importantes do que o relacionamento;
• Compromisso (ou barganha): cada parte cede um pouco para que o acordo seja atingido. Os resultados não são plenamente atingidos nesse caso, mas a negociação é completada no tempo a ela alocado;
• Cooperação (ou integração): os esforços são dirigidos para a busca de soluções que satisfaçam os interesses de ambas as partes. Aqui se busca garantir resultados e relacionamentos duradouros.

Negociação

Ao buscar administrar e resolver as diferenças tem-se procurado estabelecer procedimentos que atendam aos interesses das partes envolvidas, minimizando o desgaste e os gastos desnecessários e maximizando relacionamentos e resultados, como é o caso da negociação.

Para tanto, ela surge como um instrumento gerencial imprescindível, um processo cíclico de caráter decisório e é ainda o modo mais eficiente de conseguir algo que se deseja.

De acordo com Fisher, Ury e Patton, “negociação é um processo de comunicação bilateral com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” e o uso da informação e do poder com o intuito de influenciar o comportamento dentro de uma “rede de tensão”.

Existem duas formas de se ganhar uma negociação. A primeira é à custa da outra parte e a segunda, chamada de negociação ganha-ganha que é considerada a ideal, visto consiste em se chegar a um acordo para que os interesses de ambas as partes sejam atendidos.

Os interesses comuns é que mobilizam as pessoas para resolverem seus conflitos e a negociação passa a ser a competência de buscar e construir acordos que os atendam da forma mais ampla possível. É importante aprofundar o entendimento de conceitos como: necessidades e interesses; objeto e escopo; objetivos e posições; moedas de trocas; valores e argumentos; limites, ponto de recuo e MACNA (melhor alternativa em caso de não acordo).

O objeto da negociação caracteriza o que é considerado importante, o que gera conflitos e é em torno desse objeto que as partes manifestam seus interesses, sendo mobilizadas a confrontar e discutir propostas, pois o objeto em questão refere-se ao escopo do que está e do que não está em jogo.

Uma vez definido o objeto, o negociador deve deixar explícito o que se deseja em relação a ele, focar em suas necessidades e posteriormente em seus objetivos, porém são nesses momentos que geralmente ocorrem os conflitos. Por isso é importante dispor de objetivos alternativos.

Segundo Eugênio do Carvalhal, “a argumentação é essencial ao processo do negociador, ora sondando, ora questionando (arguindo) ou dispondo de elementos persuasivos para sustentar um ponto de vista e levar a outra parte a sair de sua posição.”. A finalidade da argumentação nas negociações é fazer com que a outra parte se movimente, faça concessões e é nesta essência que os negociadores farão uso de moedas de troca que poderão ser palpáveis, tangíveis, concretas ou emocionais que possibilitem saídas para momentos críticos.

Etapas da negociação

As negociações ocorrem em três etapas: planejamento (planejamento e preparação), execução (preliminar, abertura, exploração e encerramento) e controle (controle das condições e avaliação).

• O planejamento proporciona uma visão mais clara do cenário que irá encontrar sendo necessário ter o mais amplo conhecimento das partes envolvidas tanto no processo, quanto no objetivo e contexto. Contribui, também, para reduzir o grau de ansiedade e insegurança que são geradas por situações novas e desconhecidas.
• A execução, permite ao negociador conhecer mais detalhadamente os elementos que o ajudarão a traçar a melhor estratégia para a situação e assim alcançar seus resultados, ou seja, a organização das possíveis ações táticas permite facilitar a identificação das divergências e buscar espaços para convergências, poupando desgastes desnecessários.
• O controle, feito de forma sistemática, ajuda a construir os alicerces da credibilidade por meio da implementação dos acordos, assim como, quando feito de forma analítica, consolida o autodesenvolvimento permanente, graças ao aprendizado obtido pela reflexão após cada interação.

Como toda negociação, três fatores estão seriamente envolvidos de acordo com Paulo Antônio Alves de Almeida: informação, tempo e poder.

Existem algumas táticas de negociação quando o fator é tempo:

• Estender o tempo;
• Precipitar o desfecho;
• Adiar;
• Fixar limites;
• Usar o elemento surpresa.

Quando se fala no fator informação, geralmente utilizam-se as táticas:

• Simulação de cenários;
• Mudança de perspectiva;
• Comparação de alternativas;
• Dissimulação;
• Confusão (colocar todos os dados possíveis sem estabelecer ordem aos critérios ou as prioridades);
• Fornecer informações parciais ou tendenciosas;
• Usar informações privilegiadas.

As estratégias no fator poder englobam:

• Autoridade total;
• Autoridade condicional ou limitada;
• Eximir-se de autoridade;
• Exigência;
• Confronto de opção;
• Aliar-se a alguém;
• Barganha/Pechincha;
• Alteração das regras do jogo.

Seja qual for o objetivo final de uma negociação, o negociador deve ser capaz de identificar, em cada situação específica, a abordagem mais conveniente; formar diferentes públicos promovendo relações interpessoais positivas e um ambiente de confiança, bem como estimular as pessoas a um processo reflexivo, que visa elevar a maturidade emocional proporcionando uma redução nos conflitos internos e/ou externos à organização.

Considerações finais

A conduta a ser utilizada pelo negociador diante de uma situação conflituosa, vai depender da sua postura, das suas habilidades pessoais no processo de negociação e da utilização da estratégia mais adequada para solucionar ou reduzir os conflitos que acontecem no ambiente organizacional, pois cabe a ele entender claramente como ocorrem as interações sob sua responsabilidade, elaborar métodos de motivação e metas para sua equipe e que atendam aos interesses de todos. Para tanto, fica aqui uma sugestão de intervenção na negociação e gestão de conflitos:

• Identificar os tipos de conflitos (intrapessoais, interpessoais, intergrupais e inter organizacionais);
• Monitorar o ambiente de trabalho; 
• Investigar a situação;
• Buscar identificar e conhecer quais são as partes envolvidas, qual é o objeto e o contexto da negociação;
• Planejar e se preparar, pois o planejamento proporciona ao negociador uma visão mais clara do cenário que irá encontrar;
• Elaborar uma tática para cada tipo de situação objetivando acordos que satisfaçam todas as partes envolvidas.

Não basta apenas levar em consideração as táticas utilizadas em um processo de negociação. É necessário que o negociador busque aprender sempre, diversificando e aprofundando, ouvindo e observando para fortalecer a habilidade de percepção.