Conflitos com clientes

Toda relação duradoura é marcada por alguns conflitos que nos fazem crescer e que geralmente têm alguma falha de comunicação como causa. Com os clientes acontece da mesma forma, os conflitos vão acontecer e nem sempre teremos todas as informações necessárias para resolver. Há alguns anos vivi uma situação delicada que vale a pena compartilhar.

Estava atuando com algumas agências de comunicação na aplicação dos projetos dos clientes e eis que recebo a seguinte solicitação: "por favor, encaminhe a arte do folder "aberta" para que possamos fazer um banner por aqui".

Hum... no mínimo tenso! Digo não para o cliente e arrisco essa relação ou passo a vergonha de solicitar isso para a agência? Decidi me informar melhor. Conversei com vários profissionais, li a Lei de Direitos Autorais, pedi socorro para a APP e percebi que muitos dos meus colegas compartilhavam da mesma dúvida que eu.

Depois da pesquisa toda e com as orientações que recebi, o fato é que o cliente não tem direito ao material editável, afinal, ele paga pelo material finalizado.

A grande questão é o tal do conflito com o cliente. Na área da publicidade um "não", mesmo respaldado pela lei, pode significar o comprometimento completo dessa relação, ou seja, fim de papo na certa!

E foi exatamente isso que aconteceu, orientei o cliente e expliquei a impossibilidade de atendê-lo e não teve conversa. Por cordialidade a agência responsável pelo trabalho disponibilizou a arte aberta e enviei a contragosto, ainda assim, a relação com esse cliente já estava perdida pelo "não" anterior ao atendimento. E pasmem, não estávamos lidando com um cliente de pequeno porte ou inexperiente.

Fora o constrangimento de pedir esse favor a uma agência fica o questionamento sobre essa postura. As vezes um não bem empregado pode me fazer perder um cliente, mas será que essa fosse uma postura mais comum não teríamos clientes mais "educados"? E se as nossas orientações fossem de fato seguidas não teríamos também melhores resultados?

Enfim, nem todas as relações devem ser mantidas, mas o que fazemos enquanto elas existem faz toda a diferença, pois, respeito, confiança e verdade já eram importantes mesmo antes que o termo publicidade fosse inventado.