Conheça o Customer Marketing

Como o próprio nome já indica, o Customer Marketing, ou Marketing para Clientes, são estratégias de marketing voltadas para a base de clientes atual. Sabemos bem e já trouxe em artigos anteriores que conquistar novos clientes é sempre mais caro do que manter os atuais, então por que não ter estratégias direcionadas para este fim? Essa estratégia tem grande potencial de aumento da retenção e lealdade dos clientes e, por consequência, aumento da base através de indicações que partem dos clientes satisfeitos. Mas por que isso ocorre? O Customer Marketing busca formas de comunicar produtos ou serviços que possam ser adicionados ou adequados aos que o cliente já possui. Muitas vezes a chave é apenas apresentar uma alteração já implementada ao cliente, mas que ele ainda não tinha conhecimento e, por isso, estava insatisfeito com o produto ou serviço. É uma estratégia que atua diretamente no pós-venda, em parceria com o Customer Success - responsável por acompanhar a implementação e rotina de uso dos clientes.

Aplicando o Princípio de Pareto (regra 80/20) no contexto do marketing, onde se diz que 80% das vendas da empresa vêm de 20% dos clientes, algumas perguntas aparecem: As empresas sabem quem são os clientes que compõem esses 20%? Como trabalhar em cima dessa base? Por que não há investimento para retenção desses clientes que sustentam o negócio? Como trabalhar os 80% para que eles estejam mais engajados com a marca? O Customer Marketing atua exatamente nessas perguntas (e em muitas outras), criando estratégias para seus clientes se tornarem defensores da sua marca.

Sabemos que clientes satisfeitos podem se tornar verdadeiros advogados da marca. O que as empresas desejam é que seus clientes de fato defendam sua marca e, assim, indiquem para outros clientes. O poder do Marketing de Indicação é amplamente reconhecido hoje, especialmente em modelos de negócios SaaS ( Software as a Service); há um grande problema, porém, quando se trata dos investimentos efetivos direcionados para essa área. Há grande potencial de ganho para a empresa, mas muitos ainda se preocupam em focar no marketing tradicional, e direciona seus esforços para atrair novos clientes pela primeira vez.

Uma publicação deste ano do Referral Candy, que reuniu algumas estatísticas importantes sobre o Marketing de Indicação, aponta que 92% dos consumidores confiam nas recomendações de seus amigos, mas apenas 33% confiam nos anúncios online. Outro dado importante divulgado por eles é que 83% dos clientes estão confortáveis em fornecer uma referência, mas apenas 29% o fazem. Mora nesses dados uma grande oportunidade de investimento, e o retorno dos seus clientes com certeza será positivo, se a sua empresa estiver entregando valor a eles.

Alguns dados publicados pela Koyne Marketing em 2017 ressaltam a relevância de se pensar em formas de reter os clientes. O relatório indica que, dentre os entrevistados, mais de 90% aposta na importância do Customer Marketing. Além disso, 93% disseram acreditar que a estratégia ganharia força no ano seguinte, enquanto 62% afirmaram que seus orçamentos para o Customer Marketing aumentaria. Quando as empresas passam a reconhecer a importância dessa estratégia e investem de maneira correta em seus desdobramentos, o crescimento da base de consumidores é uma questão de tempo.

Quando olhamos para o Customer Marketing pela ótica do Customer Success, é possível compreender a afirmação de Philip Kotler de que “a melhor propaganda é feita por seus clientes satisfeitos”. O Customer Success, que objetiva auxiliar o cliente para que ele tenha sucesso em sua jornada com a empresa, alcançando seus desejos e expectativas iniciais é um braço importante quando se fala de Customer Marketing. Isso porque o público é o mesmo: sua base atual de clientes. A comunicação do Customer Success precisa, em algumas situações, ser de 1 para muitos. O que isso significa? O acompanhamento de clientes nem sempre ocorre de maneira individual; algumas situações pedem que anúncios, comunicados e informações relevantes aos clientes sejam feitos de forma escalável, não demandando tanto esforço do time de sucesso em ações que podem não ser personalizadas naquele momento. O Customer Marketing também atua nessa área, trabalhando lado a lado com o CS.

O blog da Super Office pontuou 03 estratégias de Customer Marketing em uma publicação bem completa e rica de informações relevantes, e citarei as três aqui de forma resumida:

1. Marketing de alto toque: É um contato mais humano, personalizado, no qual o seu cliente se sente mais valorizado. Normalmente é aplicado para os clientes de alto valor. Para esses clientes eles apontaram algumas estratégias: fornecer gerenciamento de conta dedicado, participar regularmente de análises de negócios executivas, organizar conferências e eventos com esses clientes para construir seus relacionamentos, dentre outras.

2. Marketing por toque técnico: Dedicada a clientes que não gastam tanto dinheiro quanto os da categoria de cima na sua empresa. Algumas estratégias sugeridas são: gerar anúncios online para incentivar os clientes a desbloquear novos recursos ou atualizar as contas existentes, criar materiais de treinamento online para ajudar os clientes a obter o máximo de valor do seu produto, e muitas outras.

3. Marketing de baixo toque: é mais adequado aos clientes que não são muito experientes, mas tem grande potencial de crescimento. Para esses clientes vale uma atenção especial, isso porque neles há uma esperança de alto valor. Estratégias para acompanhá-los no Customer Marketing podem ser: criar conteúdo educacional (seminários online, tutoriais, etc), suporte ao cliente por chat ao vivo, e algumas outras. 

Para compreender melhor essas estratégias, recomendo a leitura do artigo da Super Office, citado acima. Nele você encontrará mais sugestões de estratégias e, quem sabe, verá alguma que se enquadra no seu negócio atual.

Um trabalho bem feito no Customer Marketing gera muitos resultados positivos para a empresa. O foco no cliente agrega valor em cada operação e auxilia a organização a se comunicar melhor com o seu público e, assim, fazer entregas mais relevantes aos seus consumidores. A estratégia é importantíssima para os que querem melhorar sua relação com o cliente, transformando-os em verdadeiros promotores da marca, que reconhecem os valores entregues por ela e querem passá-los adiante.