Modelos de Negócios - Lojas Físicas

Não é novidade para ninguém o quanto os consumidores estão cada vez mais envolvidos nas experiências de busca e compra em diferentes canais. O varejo físico tem seu lugar de preferência para muitos consumidores, enquanto o comércio eletrônico já dominou outros. Uma coisa, porém, é certa: os clientes pesquisam, comparam e chegam ao momento de compra muito mais bem informados e preparados do que jamais se viu.

A Lett, em parceria com a Opinion Box, realizou um estudo em 2019 sobre alguns comportamentos de consumo, e uma das estatísticas divulgada foi que 64% dos clientes prefere comprar em lojas físicas, isso contra 36% que optam pelo online. Quando perguntados se fazem pesquisas online antes de realizar uma compra no varejo físico, mais de 50% respondeu que sempre ou na maioria das vezes o fazem. Esses dados ressaltam a importância do físico estar conectado também ao online, e não necessariamente para vender, mas também para dar informações, permitir comparações e eliminar dúvidas antes do cliente chegar até a loja física.

Apesar das projeções de crescimento e de continuidade do varejo físico, não se pode negar que o mesmo sofre grande impacto negativo desde o começo da pandemia do coronavírus no Brasil. Dados da Confederação Nacional de Comércio, Bens, Serviços e Turismo divulgados pela Veja indicam que a perda acumulada do dia 15 de março até o dia 25 de julho de 2020 foi de R$ 279 bilhões. O prejuízo levou várias lojas a serem fechadas, muitos casos de demissão e um aumento na taxa de desemprego do país. Os estudos indicaram que nem as datas comemorativas fizeram grande diferença no número de vendas, levando as lojas físicas à impactos incalculáveis a longo prazo.

Pontos que impactam para a continuidade das lojas físicas:

Há quem diga que com o crescimento do comércio eletrônico e os avanços tecnológicos as lojas físicas vão acabar. Mas essa está longe de ser a realidade. A mudança do comportamento de consumo traz para os empreendedores do varejo físico novas oportunidades de inovar no quesito experiência. Uma das maiores vantagens que o físico tem em relação ao eletrônico é a possibilidade de entregar experiências memoráveis aos consumidores, é possível mergulhar na experiência sensorial. Muitas empresas fazem isso com grandes lançamentos de produtos, ambientes que possibilitam que o consumidor veja o melhor do que está sendo ofertado para que seus olhos se encantem - eles aproveitam da melhor maneira a possibilidade de ver, tocar, ouvir e experimentar os produtos. Para tudo isso, vale apostar nos bons recursos tecnológicos que se têm à disposição e incrementar o físico com itens digitais.

Outra questão a ser colocada aqui é a gestão de dados dos clientes das lojas físicas. Como a coleta e o acompanhamento de dados é mais difícil, quando comparado ao meio virtual, muitos empreendedores desprezam a necessidade de uma gestão inteligente de seus clientes. O risco pode ser ilustrado aqui com uma pesquisa feita no varejo alimentício pela Mercafácil, que confirmou que supermercados que não investiram em ações de retenção e fidelização perderam, em média, 60% dos clientes no ano de 2017. O mesmo estudo apontou que uma loja física perdeu 34% de seus clientes no mesmo ano - tudo por não fazer uma gestão inteligente de seus clientes. Já as lojas que investiram em melhores práticas de gestão conseguiram reduzir a perda para uma média de 20%. Sobrevive, então, quem passa a gerir de forma completa os seus empreendimentos - olhando para o consumidor.

Vantagens de uma loja física:

1. Possibilidade de teste: As lojas físicas oferecem a possibilidade de o cliente avaliar o produto de maneira mais aprofundada. Ele pode verificar o material, testar funcionalidades e até confirmar se o produto está funcionando quando conectado a uma fonte de energia, por exemplo. No caso de roupas e calçados, com a grande variação de tamanhos e numerações, o cliente facilmente se confunde e faz compras erradas em sites, o que leva muitas pessoas a permanecerem fiéis às lojas físicas. A experiência na loja física pode ser muito mais completa, levando em conta os itens mencionados, pois o cliente muitas vezes não é informado corretamente das especificações técnicas e dimensionais de um produto pelo site, o que pode gerar um arrependimento após a compra.
2. Disponibilidade do produto: Na compra em lojas físicas não há espera para recebimento do produto. Quando o consumidor está com pressa, ele só precisa ir até uma loja e o produto estará disponível para ser levado com ele no mesmo instante. Muitas pessoas preferem essa comodidade, além de não precisarem pagar pelo frete.
3. Atendimento humanizado / presencial: Este ponto pode ser questionado, porque parte de uma questão de preferência. Muitos consumidores adoram a experiência das lojas com vendedores que os acompanham, tiram dúvidas, oferecem produtos semelhantes e auxiliam nas escolhas. Nesses casos, as lojas físicas saem com grandes vantagens em relação ao comércio eletrônico. 
4. Confiança: Não é novidade que muitos clientes não gostam de fornecer seus dados em sites de compra, principalmente em situações nas quais o site ou a marca não tem grande visibilidade. Nessas circunstâncias, os consumidores optam preferencialmente por realizar compras em lojas físicas.

Desvantagens de uma loja física:

1. Custo mais alto: Assim como o custo é uma das primeiras vantagens quando se pensa em comércio eletrônico, o contrário acontece aqui. O custo mais alto para manter uma loja física acaba sendo um grande empecilho para alguns empreendedores que querem ingressar na área. Trata-se aqui de custos com o local, custos com vendedores, custos com segurança e manutenção, entre outros.
2. Necessidade de estoque: Quando o cliente vai até uma loja para adquirir um produto, sua intenção é sair de lá com o produto em mãos. Para isso os lojistas precisam manter seus estoques com maior disponibilidade de produtos em cada ponto de venda - o que pode ser um prejuízo no caso de os itens não serem vendidos, além da possibilidade de passarem a validade, sofrerem dados ou até serem roubados. 
3. Horário de funcionamento: As lojas físicas acabam tendo seus horários limitados ao padrão do comércio onde está funcionando. Diferente do online, que fica disponível 24h / 7 dias da semana, as lojas físicas tem esse limitante e, muitas vezes, podem perder clientes por isso.

Como temos falado por aqui, cada segmento de negócio tem suas vantagens e desvantagens. Muitos são os que aconselham que a loja física tenha também um braço virtual para expandir suas vendas e seu alcance de mercado; mas isso não é uma regra. Cada empreendedor deve conhecer profundamente o seu público, avaliar suas preferências, seu comportamento de compra e, só depois disso, definir o modelo que vale mais a pena investir ou permanecer. Há muitas lojas físicas que fazem sucesso e que nunca pensaram em expandir para o comércio virtual - são casos possíveis; assim como o contrário também pode acontecer. Há também muitos casos positivos e de sucesso nos quais a empresa atua nos dois segmentos: online e presencial. Dentro desses casos mesclados, destaco aqui as Lojas Americanas, C&A, Renner e muitas outras. Vale a pena estudar bastante o seu nicho de mercado e se guiar por ele. Entregue experiências marcantes, crie fãs de sua marca e a loja física será uma escolha acertada, se este for o seu foco.