Estratégias de consumer journey podem complementar o setor de m-commerce?
Estamos na era mobile, onde quase todas as novidades tecnológicas transitam, mudando hábitos e interesses de bilhões de pessoas ao redor do mundo. Nossos smartphones servem essencialmente como ferramenta de comunicação, e nossos dispositivos ajudam cada vez mais a nos aproximarmos de novas formas de consumo, dando a nítida impressão de que tudo que mais precisamos está na palma de nossas mãos. Nos dias de hoje, conseguimos adquirir quase tudo via mobile, praticamente a qualquer hora e em qualquer lugar. Qual o benefício disso para as empresas do segmento?
Para os protagonistas do mobile commerce, existe um universo infinito a ser explorado. A enorme quantidade diária de cliques em diversas telas de sites e aplicativos deixa rastros que caracterizam o comportamento de inúmeros consumidores e o maior segredo de sucesso desse mercado é saber interpretar esses dados da forma mais detalhada e aprofundada possível. Apesar de ainda pouco explorado, algumas empresas já se atentam ao conceito chamado de ‘consumer journey’, que nada mais é do que o cruzamento de informações sobre os hábitos desses novos consumidores, por meio de ferramentas de Big Data – por exemplo, estabelecendo históricos de comportamento para uso estratégico posterior. E o que fazer com / a partir desses dados?
Os novos hábitos de consumo passam pelo uso de multiplataformas e a necessidade das empresas em conquistar consumidores através do engajamento em relação a sua marca e seus produtos. Muitas empresas do setor possuem uma preocupação constante de criar serviços que sirvam de instrumentos mais eficazes para auxílio em ações de mobile marketing, que permite utilizar informações sobre os hábitos do consumidor de modo mais profundo, tornando o processo de engajamento mais fácil. Com certificado PCI 3.0, o CRM Mobile da Pagtel é uma dessas ferramentas, que visa aproximar empresas e consumidores, criando um ambiente propício a uma experiência para o usuário. Em tempos de hiperconectividade, é importante para as empresas entenderem e se aprofundarem cada vez mais sobre esses processos para conseguirem se aproximar mais rapidamente de seu consumidor.
Algumas características são bem comuns entre a maior parte dos consumidores durante suas ‘jornadas de consumo’ e podem servir de base para análises mais aprofundadas e o desenvolvimento de ferramentas de engajamento. De acordo com a ExactTarget, por exemplo, 91% dos consumidores verificam os e-mails pessoais pelos smartphones pelo menos uma vez por dia. Já o Google divulgou que 2 em cada 3 usuários usam seus smartphones para procurar por algo que viram em um comercial de TV e, segundo pesquisa da Pardot, o maior site de buscas é usado por 72% dos consumidores, que fazem pesquisas de produtos antes de começar sua ‘jornada de compras’. Todos esses dados podem servir de base para decisões estratégicas dos varejistas em relação ao planejamento de ações de mídia, ao layout de suas lojas e à disposição de produtos que devem ser incluídos em ofertas pontuais, entre outros pontos.
No Brasil, esse nicho do setor de varejo vem despertando o interesse de algumas empresas em desenvolver soluções. Um exemplo disso é o que faz a Seed, que utiliza conceitos de Big Data e inteligência analítica para cruzar dados pessoais dos consumidores, coletados de modo ‘offline’, como sexo, faixa etária e a movimentação durante o tempo em que passa dentro das lojas físicas. Com essa tecnologia, é possível identificar características próprias de cada estabelecimento, como as áreas de maior interesse dos consumidores em números de frequentadores e o tempo gasto por cada um deles, além das reações dos consumidores frente a vitrines e displays.
Os consumidores móveis estão cada vez mais exigentes e as expectativas – quanto a melhores experiências de compras – só tendem a crescer. Todos os segmentos inseridos no trajeto percorrido a cada nova compra faz com que os consumidores voltem a experimentar aquela compra bem sucedida ou passem a optar por outros caminhos. À medida que mais e mais consumidores escolham por uma ou outra experiência, é papel dos varejistas atender às exigências de cada consumidor. Então, proporcionar uma experiência positiva ao cliente em cada etapa da ‘jornada de consumo’ é crucial para aumentar e fidelizar as vendas. Você não acha? O que você ou a empresa que você trabalha está fazendo para entender o consumidor?