Crônicas de Marketing: o Cliente, o Camarão e a Escrivaninha

Comecei a trabalhar com marketing faz pouco tempo e estou aprendendo muita coisa. Uma das reflexões que tenho feito, contudo, não tem a ver com esses poucos meses de atuação e estudo, mas com muitos e muitos anos como consumidor.

O cliente

Por mais que eu admire uma boa publicidade ou uma estratégia de marketing eficiente, sempre priorizei a qualidade do bem ou serviço nas minhas decisões de compra, sem me deixar influenciar por gatilhos ou argumentos de venda.

Ouso dizer que quando o produto é bom, bom mesmo, a empresa nem precisa investir grandes quantias (ou com tanta frequência) em divulgação. Com o tempo, o que tem qualidade fideliza e é disseminado organicamente, pelo boca a boca. Quer um exemplo?

O camarão

Conheci o Coco Bambu há poucos anos, num dos almoços de aniversário da equipe. Eu nunca tinha visto um anúncio ou comercial deles. Fui com a turrrrma da firrrrma, porque a aniversariante gostava e escolheu lá pra comemorar.

Naquele dia, entrei num relacionamento seríssimo com o restaurante. O melhor camarão da vida, sem falar na cocada de forno, que chega a ser um insulto, de tão deliciosa. Resultado: virei fã, levei esposa, pais, amigos, pedi delivery e não vejo a hora de voltar lá.

Quando o que você se propõe a entregar é diferenciado e proporciona uma experiência realmente marcante, a tua marca passa a fazer parte da vida da pessoa. No fim do ano, estávamos loucos de vontade de comer um prato do Coco Bambu, mas não dava pra pedir, por conta de restrições alimentares. O que fizemos? A nossa versão do Coco: criamos um prato com queijo de castanha de caju e, claro, camarões. Até a batata palha replicamos, mas ficou feia demais pra sair na foto, embora saborosa. 

Percebe o meu ponto? Com base nas experiências incríveis que tivemos com uma empresa que foi apresentada por uma amiga, vivemos momentos familiares que criaram boas memórias e aumentaram o nosso vínculo com a marca. 

A escrivaninha 

O mesmo não posso dizer de um e-commerce especializado em móveis, no qual comprei a mesa para montar meu home office recentemente. 

A experiência de compra foi ótima! Site bonito, funcional e tudo mais. O prazo de entrega era longo, mas eu sabia desde o início. Aliás, talvez seja uma estratégia para "surpreender" o cliente – no meu caso, veio duas semanas mais cedo.

Tudo certo, até a hora de montar o móvel: faltaram peças que me impediram de concluir o serviço. Lá fui eu reportar o problema no chat. Um bot muito bem-feito me direcionou até o atendimento humano, cordial, objetivo, didático e com português impecável. Legal, né? Seria, não fosse a previsão: "As peças chegarão até XX/XX” [leia-se: daqui a um mês].

Fiquei um tempo sem notícias, já me conformando com a espera, até que, dez dias após a reclamação, chegam as peças. De novo "surpreenderam" com a "agilidade". Pra mim, isso é uma tática esquisita para tentar encantar o cliente ou retrato de uma logística bagunçada. 

E o marketing nessa história? Ah, nisso eles são ótimos. Em qualquer pesquisa por móvel que você fizer, esse site vai aparecer muito bem ranqueado. Sem falar nos anúncios de mídia programática, que vão te perseguir o resto da vida. 

Teve outra passagem "muito boa" também: antes de entregar as peças pendentes, mandaram pesquisa de satisfação por e-mail e SMS pra eu avaliar o produto. É mole? Fico imaginando eu lá no Coco Bambu, esperando o prato ser preparado, e o garçom vindo perguntar se a comida estava boa...

Moral da história

Continuo fã da marca que não me impactou com anúncios, mas me conquistou com seu produto, e não voltarei a comprar no site que me fisgou pelo marketing, só que entregou algo totalmente desalinhado com todo o resto.

Nas Crônicas de Marketing, não adianta criar campanha digna de faturar um Leão ou ter um marketing digital que atrai tantos clientes que até parece coisa de Feiticeira, se os processos da sua empresa estão mais bagunçados que Guarda-Roupa de adolescente. Nesse caso, é melhor voltar pra Nárnia, sentar-se de novo à Escrivaninha e pensar de verdade no seu Cliente, que, ao contrário do Camarão, usa a cabeça para alguma coisa.