CSM & Cliente: "Temos nossos próprio tempo"

Talvez você ainda não saiba, mas o dia do cliente, comemorado aqui no Brasil em 15 de Setembro foi criado em 2003 pelo empresário João Carlos Rego, gaúcho especialista em marketing e recursos humanos. Com o passar do tempo a data foi adotada por diversos outros Estados. Seu objetivo era criar uma celebração para estreitar o relacionamento entre consumidores e empresas, auxiliando na fidelização, e também aquecendo as vendas num mês de baixa para o varejo.

Em 19 anos muita coisa mudou em relação a forma como entendemos e nos relacionamos com o cliente, uma verdadeira transformação vem acontecendo, principalmente na última década e cada vez mais a Ciência do Consumo têm norteado de maneira estratégica essa relação.

Aprendemos que mais importante do que 'aquecer as vendas', devemos aproveitar essa data para refletir acerca do que realmente estamos fazendo com e por nossos clientes.

E quando falamos de B2B, o desafio é ainda maior, pois apesar da parceria ser estabelecida comercialmente entre PJs, todas as decisões que orbitam essa troca acontece entre PFs.

Quando entramos em uma videoconferência por exemplo, estamos representando uma empresa/produto, que precisa entregar resultados positivos na rotina da pessoa do outro lado da tela. E por mais que o home office tenha sido um impulsionador de produtividade, é cada vez mais desafiador que esse tempo disponibilizado pelo cliente seja percebido como investimento. Praticar a escuta ativa e direcionar a atenção plena ao que está sendo transmitido é um desafio pessoal constante. Seguem alguns pontos que sempre contribuem positivamente nessa troca:

Planejamento da reunião e integração interna em prol do cliente

Dedique tempo preparando uma pauta de assuntos que caibam no tempo que o cliente dedicou; Analise a fase do cliente (adoção, engajamento, expansão ou risco), como está o mercado do segmento dele e percebendo que existem questões com devolutivas pendentes ou até mesmo oportunidades, invista tempo com seus pares de outras áreas em busca de encontrarem juntos soluções eficazes.

É realmente importante que exista um canal de comunicação transparente entre os CSMs e as demais áreas da sua empresa, para que essas questões possam ser colocadas na mesa e que de forma multidisciplinar todas as áreas trabalhem juntas em prol do cliente.

Manutenção do Relacionamento

Faça sempre o exercício da empatia, quando você entra em uma reunião com seu cliente PJ, quem estará lá do outro lado da tela é uma pessoa e ela traz consigo todas as complexidades humanas. Ninguém é uma máquina.

A abordagem no começo da reunião é extremamente importante. Entenda quem é essa pessoa, em que área ela trabalha e qualquer informação pessoal complementar que proventura você perceba. Olhe nos olhos, demonstre interesse genuíno, faça perguntas abertas, e nunca esqueça que o 'anfitrião(a)' dessa reunião é você. Portanto, faça com que o(a) convidado(a) sinta-se acolhido(a). Isso atrairá a atenção e participação ao que será tratado em seguida.

Melhoria contínua

É importante que busquemos estar sempre atentos ao que acontece com o cliente, pois fatores externos que não temos controle impactam muito nos fatores internos que é onde nós realmente conseguimos atuar.

Por isso não há como se garantir em uma relação muito sadia hoje, precisamos sempre planejar os próximos passos que temos a fazer, desenvolver ações complementares que apoiem o cliente, controlar índices que podemos medir e analisar o resultado, avaliando o que precisará ser replanejado.

Todos os dias quando acordamos, não temos mais o tempo que passou, mas enquanto o cliente está conosco ainda temos tempo para trabalhar em prol de uma parceria de sucesso. Por isso, todos os dias antes de terminar o expediente, existirá a oportunidade de uma auto-avaliação, para seguirmos em frente com entregas sempre melhores.