Customer centric: como implementar em seu colégio?
Natália Araujo
Especialista em Inbound Marketing na MaKeiT ➤ Vou ajudar a sua empresa do segmento de Educação a atrair mais alunos e a fechar mais matrículas!
A campanha de matrícula é uma das maiores preocupações dos gestores de colégios, visto seu papel significativo para o sucesso da instituição. Por isso, é claro, o foco em seus resultados é muito importante. Entretanto, há outro aspecto que não deve ser relegado ao segundo plano: a atenção especial ao atendimento e às ações de relacionamento com o público já conquistado. É nesse ponto que implementar o customer centric pode impulsionar seus resultados.
Esta é uma importante tendência atual, sobretudo em mercados competitivos e concorridos, como é o caso do setor educacional. Trata-se de uma solução que coloca o consumidor no centro das ações, demonstrando o comprometimento das marcas em realmente satisfazê-lo e mantê-lo fidelizado.
Para saber mais, continue a leitura. A seguir, compreenda o que é customer centric e sua importância e benefícios, e conheça dicas de como implementá-lo em seu colégio.
O que é customer centric?
Se você deseja que seu colégio se destaque, saiba que é preciso realmente colocar o cliente no centro de tudo o que você e sua equipe fazem – de forma simples, isso é conhecido como customer centric.
O customer centric ou, em português, “cliente no centro”, é uma estratégia que tem o cliente como foco das decisões e ações da empresa.
Assim, para orientar seus planejamentos e iniciativas, a marca sempre considera como norteador o que seria o melhor para seu cliente e cliente em potencial, visando construir relacionamentos de longo prazo.
Na verdade, o customer centric, mais do que uma estratégia, é, também, uma cultura, já que impacta diretamente a forma de ser e de funcionar das equipes e de toda a organização.
Com isso, as instituições de ensino centradas no cliente acreditam que seus alunos são a principal razão de sua existência e usam todos os meios à sua disposição para mantê-los satisfeitos.
Isso passa por buscar continuamente maneiras de criar as melhores soluções para seus alunos, concentrando-se no aperfeiçoamento de sua experiência e no atendimento de suas necessidades.
Qual é a diferença entre customer centric e customer experience?
Embora customer centric e customer experience (experiência do cliente) sejam frequentemente usados quase como sinônimos, saiba que se tratam de termos que são diferentes, ainda que tenham uma conexão.
Afinal, para oferecer uma boa experiência, a marca deve, primeiramente, ser centrada no cliente. O foco no cliente é o seu motivo para buscar aprimorar a customer experience.
Assim, a experiência do cliente é o resultado de o que sua instituição faz e de como ela é proativa em fazê-lo, enquanto o foco no cliente é o que está no coração e na cultura da sua empresa.
Dessa forma, por meio da experiência do cliente é possível demonstrar que sua IE prioriza seus alunos, já o customer centric é uma espécie de diretriz ou valor que guia a tomada de decisões para focar no aluno e, com isso, entre outras coisas, melhorar a sua experiência.
Customer centric: qual é a sua importância e principais benefícios?
A concorrência e a saturação do mercado indicam que agora é ainda mais importante diferenciar seu colégio das outras marcas. Demonstrar que ele é customer centric pode ser um componente-chave para isso.
Isso porque os modelos de negócios que giram em torno do foco no cliente agem proativamente para obter vantagens competitivas e encantar continuamente seu público.
Outros potenciais benefícios dessa estratégia são:
Além disso, uma pesquisa da Deloitte averiguou que as empresas centradas no cliente eram 60% mais lucrativas em comparação às que não tinham esse foco.
Como implementar o customer centric no seu colégio?
Uma instituição centrada no cliente desenvolve produtos, processos, soluções e cultura projetados para oferecer aos alunos uma ótima experiência desde o primeiro contato até o momento de matrícula e ao longo do vínculo com a IE.
Para dar mais foco ao seu cliente, a seguir estão algumas práticas recomendadas:
1. Contrate e treine colaboradores comprometidos com o sucesso do cliente
Os colaboradores são a linha de frente que moldará muitas das interações e experiências com os alunos.
Sendo assim, independentemente da função, concentre-se na contratação e no treinamento de talentos que possam estar alinhados com a cultura de customer centric e se comprometam em adotar essa priorização em seu trabalho.
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2. Coloque os relacionamentos em primeiro lugar
A implementação de uma estratégia customer centric envolve mais do que tratar bem o aluno. Também inclui uma mudança organizacional mais profunda, em que a cultura interna comumente passa de centrada no produto/serviço para centrada no cliente.
Para isso, é importante ter em mente que os clientes não são apenas números a serem medidos e analisados. Eles são pessoas e se beneficiam muito quando as marcas estabelecem um relacionamento mais humanizado e mutuamente benéfico.
Ao “girar essa chave”, é possível priorizar a criação de bons e duradouros relacionamentos com seus clientes. Lembre-se de que isso é muito mais valioso do que captar um aluno que fará apenas uma transação com sua instituição.
A qualidade que o colégio confere ao atendimento, as ofertas sob medida e o conhecimento que a IE tem sobre seu aluno e suas preferências ajudam a construir relacionamentos de longo prazo com eles, o que resultará em um foco real no público e nas ações de retenção e fidelização.
3. Faça uso estratégico dos dados
Uma cultura customer centric é, também, data driven — isso é, orientada por dados. Isso significa que sua IE não agirá no feeling, ou sem uma base confiável de informações, para compreender quem é sua persona, quais são suas dores e necessidades, e como supri-las.
Para fazer isso, é preciso criar e nutrir continuamente uma base de dados sobre seus alunos, integrando-a com os sistemas já utilizados e compartilhando-a com os demais setores, para que todos possam utilizá-la para priorizar o aluno em suas ações e decisões.
4. Crie materiais personalizados para apoiar toda a jornada do cliente
As pessoas precisam de diversos tipos de informações e serão atraídas por diferentes conteúdos em diferentes etapas da sua jornada de compra.
Assim, uma abordagem de marketing customer centric irá levar isso em consideração e desenvolver campanhas, conteúdos e materiais próprios para cada fase da jornada de compra e do funil de vendas. Isso será importante, também, para gerar interações e soluções mais personalizadas para seus alunos ao longo do tempo.
5. Utilize feedback para promover melhorias
Para ser customer centric, é preciso, é claro, ouvir seu cliente. Isso pode ser feito por meio de formulários, pesquisas de satisfação, ouvidoria, conversas entre a diretoria e os alunos/responsáveis, entre outras formas.
No entanto, é necessário ir além: não basta simplesmente ouvir os problemas e sugestões, é preciso agir de acordo com o feedback recebido. Dessa forma, utilizar o retorno dos alunos e responsáveis para promover melhorias, demonstrando que a priorização do seu cliente é realmente genuína, é fundamental.
6. Acompanhe indicadores relevantes
Além de buscar o feedback direto, monitore ativamente algumas métricas que ajudarão a identificar pontos de melhoria e insights, e descobrir se a sua estratégia customer centric está gerando os resultados esperados.
Alguns exemplos que estão associados ao foco no cliente são:
Lifetime Value (LTV)
Para uma instituição centrada no cliente, o “ativo” mais valioso é sua base de alunos. Assim, ao investir em relacionamentos de longo prazo, com esse indicador é possível medir quanto cada aluno gerou de lucro ao longo dessa relação.
O LTV ajudará a evidenciar a importância em reter e fidelizar seus alunos e como seu colégio está performando nesse sentido.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS concentra-se em descobrir a fidelidade do cliente fazendo apenas uma pergunta simples, como: “com base na sua experiência conosco, de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo, colega ou familiar?”.
A distribuição das respostas indicará o percentual de alunos:
Taxa de Churn
Essa é a taxa de rotatividade, associada à evasão, cancelamentos de contratos e perda de alunos para a concorrência.
Ficar de olho nesse percentual e buscar compreender os motivos da perda ajudará a identificar eventuais fraquezas da sua IE que precisam de atenção e oportunidades de melhoria para tornar a experiência do aluno e sua cultura customer centric mais assertivas.
Além de implementar o customer centric, uma forma de melhorar a relação com o cliente e otimizar as estratégias de captação é integrar os times de marketing e de vendas. Para saber mais, leia nosso artigo: “Integração de Marketing e Vendas: melhore a prospecção de alunos e feche mais matrículas”.