“Customer Centricity” ou Cliente no Centro: Alavancando a Estratégia de Negócios

Uma coisa que aprendi no meu MBA, foi que muitas das empresas mais antigas ou tradicionais, focam exclusivamente no portifólio de produtos ou de serviços, e na excelência destes, como prioridade para decisões de negócios. No entanto, existem empresas que adotam uma abordagem diferente e concentram seus esforços em entender profundamente seus clientes, com o objetivo de oferecer experiências superiores e personalizadas.

A abordagem "cliente no centro" (customer centricity) nada mais é do que uma filosofia empresarial que coloca as necessidades e desejos dos clientes como prioridade na tomada de decisões estratégicas da empresa e onde, de fato, está a excelência da entrega, na experiência de seu cliente.

Mas o Que é o Cliente no Centro?

Durante a minha experiência em vendas e atendimento ao cliente, aprendi que o conceito de cliente no centro vai além de oferecer um bom atendimento. Trata-se de integrar a perspectiva do cliente em todos os aspectos do negócio, desde o desenvolvimento de produtos ou serviços até o marketing, vendas e serviço pós-venda. Isso envolve:

1. Conhecimento Profundo do Cliente: Utilizar dados e insights para entender quem são os clientes, suas preferências, comportamentos e necessidades.
2. Engajamento Contínuo: Manter uma comunicação aberta e constante com os clientes, buscando feedback e ajustando estratégias conforme necessário.
3. Personalização: Oferecer experiências personalizadas que atendam às expectativas dos clientes da forma mais personalizada possível.
4. Integração Organizacional: Garantir que todos os departamentos da empresa estejam alinhados e trabalhando em conjunto para oferecer valor ao cliente.

E Quais as Vantagens da Abordagem de Cliente no Centro?

1. Aumento da Satisfação e Lealdade do Cliente: Empresas que colocam o cliente no centro conseguem criar relacionamentos mais fortes e duradouros. Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem leais à marca e a recomendá-la a outros, o que pode resultar em um aumento significativo de receita. De acordo com a Deloitte, empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não o são.
2. Inovação Orientada pelo Cliente: Ao entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, as empresas podem inovar de maneira mais eficaz, desenvolvendo produtos e serviços que realmente resolvem problemas e atendem às demandas do mercado. Segundo a PwC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência de cliente.
3. Melhoria Contínua: O feedback constante dos clientes permite que as empresas façam ajustes e melhorias contínuas em seus produtos, serviços e processos, mantendo-se competitivas e relevantes no mercado. Um estudo da McKinsey mostrou que as empresas centradas no cliente tendem a aumentar suas receitas em 4% a 8% acima do seu mercado.
4. Eficiência Operacional: Quando toda a organização está alinhada em torno das necessidades do cliente, é possível otimizar processos internos, eliminar desperdícios e melhorar a eficiência operacional. Empresas que implementam uma estratégia centrada no cliente podem reduzir os custos de serviço ao cliente em até 20%, conforme dados da Forrester.
5. Diferenciação Competitiva: Em um mercado saturado, a experiência do cliente pode ser um diferenciador crucial. Empresas que oferecem experiências excepcionais se destacam da concorrência e atraem mais clientes. A Gartner afirma que, até 2020, 81% das empresas esperavam competir principalmente com base na experiência do cliente.

Na minha experiência no comercial de empresas de produtos e de serviços, adotar a estratégia de cliente no centro significa, desenvolver produtos baseados em insights coletados diretamente dos clientes, garantindo alta compatibilidade entre expectativa e realidade, oferecer um atendimento ao cliente excepcional, com suporte personalizado e soluções rápidas e eficazes para problemas e dúvidas e campanhas de marketing e estratégias de vendas que ressoem com o público-alvo, utilizando uma comunicação que valorize o cliente e ofereça soluções adequadas às suas demandas.

Ter o cliente no centro é uma poderosa estratégia de negócios que pode transformar a maneira como as empresas operam e interagem com o mercado. Ao colocar o cliente no coração de todas as decisões, as empresas não só aumentam a satisfação e a lealdade do cliente, mas também impulsionam a inovação, a eficiência e a competitividade no mercado.

É ou não é uma excelente abordagem para elevar seu negócio para outro patamar?