Customer Success Interno

Para a maioria de nós, o sucesso do cliente equivale ao sucesso do negócio e, na maior parte, acredito que isso seja verdade. Minha ideia aqui, no entanto, estará em um aspecto fundamental, ainda que muitas vezes negligenciado, do sucesso do cliente. Vamos atentar para a palavra Customer e explorar a dicotomia interno e externo.

Normalmente, a maioria das empresas tem como objetivo cuidar do cliente externo, o usuário final e(ou) a fonte de renda. Frequentemente isso pode acontecer às custas do cliente interno: a força de trabalho, as equipes e departamentos. Como fazemos para atender nosso cliente interno para melhor atender nosso cliente externo? Por que é importante e como medimos nosso serviço ao nosso cliente interno? Uma aposta segura seria observar o envolvimento dos funcionários em sua empresa.

O engajamento do time tornou-se essencial nas empresas por um bom motivo: porque impacta diretamente no resultado final. Um estudo de 2017 da Gallup mostrou algo interessante, nos Estados Unidos, 73% dos funcionários experimentam um desengajamento no local de trabalho. Outros estudos do The Engagement Institute revelaram que essa tendência custa à economia dos EUA US$ 450 a US$ 550 bilhões por ano. Apesar disso, a pesquisa mostra que as organizações com alto engajamento dos funcionários superam as que têm pouco. Isso é um bom horizonte!

Nossas equipes sentem as metas e dificuldades das empresa de uma maneira muito pessoal. Quando, inevitavelmente, nossos produtos não atendem às necessidades dos clientes, seus customer success managers, representantes de suporte e outros membros do time estão na linha de frente para atender às preocupações dos clientes. Se são pessoas que realmente querem auxiliar (o que esperamos que sejam!), teremos os objetivos atingidos e os clientes satisfeitos. Caso contrário, teremos uma espiral negativa externa e consequentemente interna que destruirá qualquer possibilidade de crescimento.

Dito isso, muitas técnicas que adotamos em Customer Success, devem ser implementadas com nossos times e fazê-los sentirem que fazem parte das preocupações e objetivos das empresas.

• Observe esse comparativo de ações de CS:

Retenção de clientes e não apenas aquisição ⇔ Retenção de membros da equipe, não apenas no recrutamento de funcionários de alto desempenho;

Jornada consistente de marcos para os clientes ⇔ Jornada consistente de marcos para os membros da equipe;

Identificando prontamente sinais de alerta antecipado de perda de clientes ⇔ Identificando de forma proativa os sinais de que um membro da equipe não está prosperando;

Apoiando um cliente a avaliar o valor que está recebendo do produto ⇔ Fazendo com que um membro da equipe sinta-se orgulhoso de suas realizações;

Fazer com que os clientes sejam tão bem-sucedidos que advogam em nome de seu produto ⇔ Tornar os membros da equipe tão bem sucedidos que eles se convoquem amigos para se candidatarem a empregos em sua empresa;

Entendam que desenvolver a cultura de CS aliada a criação de uma equipe interna com alto desempenho, afeta diretamente o sucesso dos nossos clientes. Assim, enquanto alguns podem se concentrar principalmente no cliente externo, considere o impacto de atender primeiro seu cliente interno e deixar que os números falam por si mesmos.

Será que é simples criar esse poderoso time virtuoso?

Não, mas você pode começar a olhar, por exemplo, o comprometimento dos funcionários, o empoderamento deles dentro da organização, alinhamento de metas, estilo de liderança, capacidade de inovação, capacidade de aprendizado, resiliência, agilidade, dentre outros comportamentos.

Na sequência devemos nos aprofundar e promover o engajamento dos funcionários para ver como ele pode ser entendido no local de trabalho. Existem basicamente três formas de perceber o engajamento: cognitivo, emocional e comportamental. Engajamento cognitivo para mim refere-se ao componente de pensamento dentro da equipe e se relaciona diretamente com a inovação e a criatividade. Quando há engajamento cognitivo dentro de uma equipe ou organização, as pessoas prontamente e com confiança compartilham seus pensamentos e idéias. Isso também pode afetar o modo como os funcionários entendem e em que medida eles são capazes de avaliar e interagir com seu ambiente de trabalho. Em seguida, temos envolvimento emocional e isso nada mais é que sentimentos. Como os funcionários se sentem em relação a si mesmos - Você é realmente seu primeiro cliente? Como se sente em relação ao seu mundo? Qual sua contribuição para o mundo? Como se sente em relação à empresa? Qual é a contribuição de sua empresa para o mundo? O engajamento emocional vincula-se diretamente à cultura de sua empresa, quando os funcionários estão engajados nesse nível, eles "sentem" que sua contribuição tem propósito e significado, o que leva a uma contribuição geral muito maior. Finalmente, temos engajamento comportamental. Os funcionários engajados nesse nível vão além, atuam como embaixadores em nome da empresa e têm maior produtividade em geral.

Acredito que nosso time é e sempre será a cara da empresa. São com eles que os nossos clientes interagem quando pesquisam produtos, fazem compras e pedem ajuda. Logicamente, que os clientes que vêem funcionários amigáveis e engajados são mais propensos a apoiar o seu negócio do que os clientes que ouvem seus funcionários reclamando pelas suas costas.

Enfim, o relacionamento entre empresas e seus funcionários é como qualquer outro relacionamento: a comunicação é fundamental. Então, quebre as barreiras, procure conhecer seu time e faça com que ele seja protagonista em suas atividades. Criando esse ambiente, é muito provável que teremos sucesso em todas esferas.