Customer Success: o diferencial para as empresas

O mercado mudou muito e hoje pagamos por experiência. Somos capazes de pagar um valor a mais para ter uma experiência melhor. E se não estamos dispostos a oferecer isso para os nossos clientes, o concorrente estará lá para oferecer.

Muitas vezes fazemos uma nova venda e nunca mais lembramos do cliente, nos esquecemos ou não nos atentamos que o sucesso do cliente é o nosso sucesso. Devemos sempre nos questionar: O que nosso cliente quer alcançar através da utilização dos nossos serviços e/ou produtos? Como eu posso melhorar/otimizar a vida dele? Quais são suas dores e dificuldades?

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com a minha empresa antes, durante e depois da venda. Para se ter uma visão do quanto isso é importante, avalie: Já desistiu de comprar algum produto com preço excelente porque o site está lento? Já deixou de ir em algum estabelecimento porque o atendimento não é bom? Já deixou de fazer um upgrade de serviço porque a empresa demora muito tempo para fazer a alteração ou esquece da sua solicitação? Com base nestes questionamentos chegamos a conclusão que muitas empresas deixam de ter um resultado melhor porque esquecem dos seus clientes. E se a nossa empresa não oferece uma boa experiência para o nosso cliente, o concorrente está lá para oferecer.

Os client touchpoints, ou pontos de contato com o cliente, são as interações que o cliente tem antes, durante ou depois da venda, ou seja, cada uma das vezes que ele tem contato com a sua empresa. Cada uma das suas interações tem o potencial de alterar a forma como ele percebe e se sente em relação à nossa marca, produto ou serviço. Sua empresa monitora essas interações? Muitas vezes deixamos o cliente incomodado, para não dizer estressado, em razão de nosso atendimento tentar contato diversas vezes no dia/semana. Será que antes de uma determinada área acionar o cliente ela não poderia ter acesso ou buscar o histórico de touchpoints? Avaliando essa questão, pensamos: mas será que o custo de prestar esse tipo de atendimento não é alto? Mas o custo de perder clientes ou ainda deixá-los insatisfeitos não seria mais alto ainda?

Antes mesmo da implantação ser realizada a empresa possui um custo para conquistar o cliente, que é o Custo de Aquisição de Clientes (CAC, de Customer Acquisition Cost). O CAC mostra o quanto uma empresa está investindo para conquistar cada novo cliente. Ele envolve o trabalho da equipe ao longo de todo o funil de vendas desde a atração de visitantes, a nutrição dos leads até o fechamento da compra. Dessa forma, se o cliente poucos meses após fechar a compra solicita o cancelamento, a empresa tem prejuízo, uma vez que a mesma desembolsou recursos para conquistar aquele cliente e o mesmo não permaneceu na base tempo suficiente para dar retorno.

Outra questão delicada a ser tratada é o processo de transição entre a venda e a implantação/operação. O cliente tem que sentir que a equipe de implantação/operação é tão confiável e comprometida quanto o consultor/comercial que vendeu o serviço para ele. Muitas vezes o cliente cria uma expectativa com a nossa empresa em razão do consultor/comercial dar total atenção ao cliente e as suas necessidades. Enquanto que a operação deixa de dar a importância e a atenção que o cliente já estava acostumado, gerando assim uma decepção após o período de compras. No processo de transição é importante que o consultor/comercial apresente ao cliente a equipe que será responsável por ele na empresa e que essa equipe tenha o mesmo comprometimento e atenção que o responsável anterior tinha. O cliente já passou para o consultor todas as suas dores, problemas e expectativas, por isso, a equipe de implantação/operação não pode voltar ao cliente e fazer os mesmos questionamentos que já foram respondidos anteriormente. O consultor/equipe responsável deve criar um registro com todas as informações levantadas e alinhadas para otimizar o processo de implantação e não gerar um desgaste com o cliente. Questionamentos que devemos nos fazer: nas implantações nós alinhamos expectativas com o nosso cliente? Nós apresentamos um cronograma macro das nossas entregas? Alinhamos SLA?

Quais são nossos critérios de acompanhamento do cliente para definir quando algo não está indo bem? Uma técnica a ser aplicada é você definir conforme o grau de satisfação do cliente o mês que ele solicitará o cancelamento, considerando um período de 12 meses. Fazendo essa análise, você já consegue identificar os clientes que estão com maior propensão de cancelamento e consegue definir um plano de ação. Outro ponto a ser considerado é que precisamos apresentar dados aos nossos clientes, fazer as informações que temos em nossas bases agregar valor ao nosso cliente e melhorar nossos serviços e produtos.

É importante que a sua empresa crie conteúdo e esteja constantemente engajada nas diversas mídias. Muitas empresas possuem receio em divulgar conteúdo para que seus concorrentes não copiem sua ideia. Porém, isso faz com que sua empresa não seja vista e com isso perca visibilidade no mercado. Se o seu cliente não está ouvindo falar de você, com certeza ele está ouvindo falar do seu concorrente!

Se você tem um cliente, e quer continuar tendo, você precisa se preocupar com o sucesso dele! Mas como fazer isso dentro da empresa se estamos em um momento de redução de custos e equipes extremamente enxutas? O primeiro passo é o aculturamento da empresa quanto ao conceito, a importância e o resultados que o Customer Success traz. A implementação da cultura de CS é essencial, pois ela visa equalizar os objetivos de todas áreas, focando na garantia da entrega dos resultados esperados pelos clientes. Após o aculturamento, é hora de rever os processos e equipes com esta visão. A criação de uma equipe de Customer Success é importante porque a mesma terá como objetivo garantir que o cliente alcance o resultado desejado e isso fará com que os clientes se mantenham fiéis a empresa e continuem pagando por seu produto ou serviço. O cliente é quem dá a vida a empresa e investir nele aumenta as chances de sua empresa se manter ativa no mercado e melhorar seus resultados!