O que é experiência de atendimento ao cliente? Definição, exemplos e estratégias de melhoria

Esta é a tradução adaptada para o Brasil de um artigo encontrado no site www.toolbox.com, escrito por Lipi Khandelwal e devidamente autorizado pela editora chefe Chitra Iyer, a quem sou muito grato pela parceria. Esta leitura apesar de extensa é fortemente recomendada por tratar de um artigo específico da experiência de atendimento ao cliente e não da experiência do cliente como um todo.

A experiência de atendimento ao cliente é definida como a percepção ou opinião de um cliente sobre o suporte que uma empresa fornece durante o ciclo de compra e pós-compra. A experiência geral de um cliente é medida com base na interação com as equipes de vendas, suporte e serviços de uma empresa durante e após uma compra.

Vendas e marketing podem ajudá-lo a vender mais, mas a boa experiência de serviço é o ímã que fará com que seus clientes voltem, trazendo mais clientes. A experiência tem o poder de criar ou interromper negócios e é um dos elementos mais críticos na retenção a longo prazo.

Neste artigo, abordaremos o que significa experiência de atendimento ao cliente, por que é importante para uma empresa e estratégias para melhorar a experiência.

Vamos agora descobrir qual é a experiência de atendimento ao cliente e como você pode aperfeiçoá-la!

O que é experiência de atendimento ao cliente?

Experiência de atendimento ao cliente é a experiência geral de um cliente com base na interação com as equipes de vendas, suporte e serviço de uma empresa antes, durante e após uma compra.

Seja no telefone ou pessoalmente, na loja, nas mídias sociais ou em um centro de serviços, cada interação que um cliente tem com uma empresa contribui para a boa ou a má experiência. Desde quando alguém está pesquisando ou explorando um produto específico que deseja comprar, até quando alguém compra algo, desde orientá-lo a encontrar o produto mais adequado até instruções sobre como usá-lo, resolver problemas, tudo fica sob o serviço ao cliente.

Se um cliente se sente satisfeito e retorna a uma marca ao longo do tempo ou se afasta; ou se o recomendam a um amigo ou deixam comentários críticos para todos, depende da experiência de serviço que uma empresa fornece. É a única maneira de proteger um cliente, criar lealdade, criar terreno para compras repetidas e garantir boa publicidade boca a boca. E como todos sabemos, é muito mais econômico reter um cliente a longo prazo do que continuar adquirindo novos.

Por exemplo, alguém liga para o número de atendimento ao cliente de uma operadora de telecomunicações para um problema específico com sua conta telefônica atual. Em vez de perguntar ao cliente sobre todos os detalhes da identidade, mantendo-os em espera por vários minutos, o operador de chamada rapidamente valida duas informações aleatórias. E então, imediatamente oferece uma solução para o problema atual, fazendo com que o cliente se sinta à vontade. Como? Integrações, automações, alertas, interface amigável.

Se o problema foi realmente erro na fatura o operador pode instantaneamente retificar e reemitir sua fatura. Além disso, ele envia ao cliente um crédito compensatório pelo próximo ciclo de faturamento, como um pedido de desculpas pelo inconveniente causado devido ao erro no processo de faturamento. Esta é sem dúvida uma boa experiência de serviço.

Aqui estão alguns dos ingredientes importantes que você não pode perder nos seus esforços de atendimento ao cliente:

•  Facilidade de acesso ao serviço
• Velocidade de resposta ao cliente
• Eficiência na resolução do problema
• Eficácia da resolução
• Simpatia de agentes humanos ou bot
• Interface de usuário amigável (seja na tela ou na chamada)
• Publicar feedback e acompanhamento do serviço

De fato, bens de consumo com vida útil mais longa e caros exigem maior foco na experiência de serviços. Por exemplo, ao comprar um carro, antes de fazer uma compra, além do preço, design, modelo, recursos etc., você certamente verifica as avaliações de experiência dos serviços, garantia de serviço, despesas com manutenção e assim por diante.

Sem dúvida, os benefícios comerciais de se concentrar em fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente são muitos. Vamos descobrir por que isso é tão importante.

Por que a experiência de atendimento ao cliente é importante? 4 principais benefícios para as empresas

O tipo de experiência de atendimento ao cliente que uma empresa fornece determina a satisfação e lealdade de seus clientes a longo prazo. Também é um fator importante no crescimento da base de clientes e na lucratividade geral.

Um estudo da PwC de 2018, intitulado 'Experiência é tudo', observou que, mesmo que adorem uma marca ou um produto, 47% das pessoas no Brasil dizem que parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa; 40% indicam ainda um pouco mais de persistência e parariam de comprar depois de algumas experiências negativas. Ou seja, a experiência é fundamental para o sucesso do negócio!

Principais benefícios da experiência de atendimento ao cliente

Aqui estão os 4 principais benefícios que as empresas certamente testemunharão como resultado da excelente experiência de atendimento ao cliente.

 1. Construindo confiança e relacionamentos com os clientes

Uma experiência extraordinária de atendimento ao cliente é essencial para superar as expectativas de seus clientes. Quando você faz com que os clientes se sintam valorizados e os apoia durante e além da jornada de compra, você se prepara para a satisfação do cliente.

Além disso, isso estabelece um sentimento de confiança em seus clientes, pois eles se associam melhor a uma marca ou empresa que os faz sentir-se bem. Isso resulta em relacionamentos duradouros entre uma marca e seus clientes. O relacionamento com o cliente nos próximos anos será baseado em confiança, autenticidade e relacionamento. Além da conquista de um novo cliente, a experiência no atendimento é a única oportunidade garantida que a marca tem para construir essa confiança e relacionamento como um diferencial.

2. Construir promotores leais e o “boca a boca” positivo

Hoje, as empresas operam em um ambiente mais dinâmico e disruptivo do que nunca, com clientes expostos a várias opções e escolhas em quase todos os domínios. Com as mídias sociais sendo um campo de jogo central para potenciais clientes e os já clientes, as más notícias chegam mais rapidamente do que nunca. Por outro lado, clientes satisfeitos tendem a agir como defensores leais da marca nas mídias sociais.

O “boca a boca” viaja mais rápido do que qualquer anúncio; portanto, um cliente feliz é sempre o seu melhor promotor. Embora a falha na experiência de atendimento ao cliente possa resultar em publicidade negativa de uma marca, um cliente satisfeito certamente permanecerá fiel e trará novos clientes.

3. Construindo um forte diferencial de marca

As empresas que se concentram mais na experiência de atendimento ao cliente, além de terem um ótimo produto, sempre têm uma vantagem sobre seus concorrentes. Hoje, os consumidores têm mais opções para escolher com várias marcas ou empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Essa expansão do mercado mudou a maneira como os clientes tomam decisões de compra, com o atendimento tão importante quanto a qualidade e o preço do produto. Por exemplo, por que um viajante de negócios prefere um hotel a outro, considerando que ambos têm ótimos quartos e preços semelhantes? A escolha do viajante é feita conforme a experiência geral e muitas vezes intangível.

Entregue apenas uma experiência ruim para um cliente e assim ele poderá mudar para outra marca. Através de uma excelente experiência de atendimento ao cliente, você pode não apenas superar a concorrência, mas também obter retenção consistente do cliente.

4. Construir melhores produtos e serviços

Os relatórios e registros de atendimento ao cliente são uma excelente fonte de insights sobre a jornada do cliente, pontos problemáticos do cliente e padrões de uso de produtos ou serviços. Ajustar-se a essa visão e canalizá-la para o design de produtos ou serviços pode ajudar a criar uma oferta mais competitiva e contribuir diretamente para economias, receitas incrementais ou até inovações que movem o mercado. Dados estruturados e não estruturados dos canais de atendimento ao cliente - seja o call center, o helpdesk ou bots on-line, as páginas de mídia social, são uma fonte rica de inteligência que as marcas devem aproveitar estrategicamente para criar uma experiência geral vencedora do cliente.

Principais estratégias para melhorar a experiência do serviço!

Garantir uma excelente experiência de atendimento ao cliente não é uma atividade única. É um esforço contínuo. De fato, é um modo de vida para empresas com foco no cliente como lema. Assim como Jeff Bezos, CEO da Amazon, diz: "Não somos obcecados por concorrentes, somos obcecados por clientes". Foi assim que a Amazon conseguiu expandir seus negócios em muitos países, oferecendo excelente experiência ao cliente. Aqui estão algumas estratégias para aperfeiçoar seus esforços de atendimento ao cliente.

1. Conheça o seu cliente

Para as equipes de atendimento ao cliente ter insights sobre seus clientes é higiene básica. O “State of Global Customer Service Report“ da Microsoft de 2017 afirmou que 72% dos consumidores esperam que os agentes de atendimento ao cliente "saibam quem são, o que compraram e tenham informações sobre seus compromissos anteriores". É possível quando você desenhar um esboço das diferentes personas de seus clientes segmentar soluções de serviços com base em preferências. Se possível, dispor de tecnologia para poder oferecer soluções personalizadas com base no histórico de cada cliente de acordo com seu próprio país e referências.

Por exemplo, o cliente A está na faixa etária de 30 a 35 anos, é conhecedor de tecnologia (você pode saber isso através de atividades passadas em seu aplicativo ou site) e prefere conferir seus tutoriais em vídeo prontos ou interagir com o chatbot. Por outro lado, o cliente B tem de 45 a 50 anos e, principalmente, procura falar com um representante de atendimento ao cliente sempre que precisar de assistência.

Se os executivos de atendimento ao cliente tiverem essas informações à mão, eles poderão fornecer proativamente um melhor suporte a cada tipo de cliente.

2. Empatia e construção de uma conexão emocional

As empresas lidam com pessoas, e as pessoas têm emoções. Muitas empresas perdem o atendimento ao cliente quando não percebem que os clientes são mais do que apenas dados nas em seus sistemas. É uma experiência humana real com as marcas e seus produtos / serviços. Ao mostrar empatia por seu cliente, você está 'humanizando' sua experiência em atendimento ao cliente.

Como Damon Richards, especialista em atendimento ao cliente mencionado na Forbes, "os clientes não se importam com o que você sabe, a menos que eles saibam o quanto você se importa".

A Zappos é um exemplo de como uma empresa pode realmente criar uma conexão com seus clientes. Seu CEO, Tony Hsieh, responde a cada e-mail ou mensagem pessoalmente, e há muitas histórias que mostram como a empresa está avaliando seus clientes. Em um desses casos, um cliente procurou a Zappos explicando que não poderia devolver um par de sapatos a tempo porque sua mãe faleceu. Quando a Zappos ficou sabendo, eles não apenas cuidaram do frete de retorno, mas no dia seguinte enviaram um buquê de flores com uma nota de condolências da equipe de atendimento ao cliente da Zappos.

A Zappos ao fazê-lo, através de emoções reais, se conecta com seus clientes, não apenas amplia seus negócios ao longo desses anos, mas conquista corações e seguidores leais.

3. Automação balanceada com toque humano

Certos aspectos da experiência do cliente, mais orientados ao processo, podem ser automatizados, aumentando a velocidade e a eficiência do serviço. Por exemplo, um chatbot para suporte ao cliente pode ajudar seus clientes com perguntas frequentes básicas ou com demonstrações ou instruções sobre como usar um produto ou resolver reclamações básicas.

No entanto, há um limite de quanto a automação pode lidar por conta própria e até que ponto seus clientes estão satisfeitos com as respostas automatizadas. A maioria das pessoas, depois de um ponto, prefere se conectar com uma pessoa real para compartilhar suas preocupações do que contar à máquina sobre isso.

Um estudo de 2017 da American Express, intitulado '2017 Customer Service Barometer', diz que, para interações mais complicadas, como disputas de pagamento, 40% dos clientes preferem conversar com uma pessoa real por telefone. Apoiando esse fato, a Microsoft relata que 30% dos consumidores em todo o mundo concordam que não conseguir alcançar um ser humano real é a parte mais frustrante de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

Isso mostra que, embora a automação possa melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, ela nunca será capaz de substituir completamente o que os humanos podem oferecer para proporcionar uma ótima experiência de atendimento ao cliente. As empresas precisam reconhecer isso e encontrar um equilíbrio entre os dois para garantir uma experiência perfeita de atendimento ao cliente.

4. Capacite seus funcionários

A responsabilidade de garantir uma boa experiência de atendimento ao cliente não pode ficar apenas nas mãos de alguns tomadores de decisão. Como diz Tony Hsieh, da Zappos, “o atendimento ao cliente não deve ser um departamento, deveria ser a empresa inteira. Uma boa experiência de serviço em todos os níveis só é possível quando cada funcionário é capaz de ver como pode contribuir para criar o prazer do cliente.

As empresas devem capacitar os funcionários voltados para o cliente, permitindo-lhes autoridade e liberdade para decidirem por si próprios quando precisam percorrer uma milha extra para que o cliente se sinta satisfeito.

O Ritz Carlton Hotel é um exemplo sólido de como funcionários capacitados podem fazer um ótimo trabalho no atendimento ao cliente. O autor John Di Julius descreve sua experiência em sua estadia no The Ritz-Carlton Sarasota, onde ele acidentalmente deixou seu carregador de laptop. Aqui está o que ele diz sobre o que aconteceu depois. “Planejava ligar quando voltasse ao meu escritório, mas antes que pudesse, recebi um pacote aéreo do dia seguinte do The Ritz-Carlton Sarasota. Nele estava meu carregador, com uma nota dizendo: 'Sr. Di Julius, eu queria ter certeza de que chegamos imediatamente a você. Tenho certeza de que você precisa e apenas por precaução, enviei um carregador extra para o seu laptop." A nota foi assinada por Larry K. Kinney, na Loss Prevention".

Isso foi possível porque todos os funcionários do grupo Ritz-Carlton estão autorizados a gastar até US $ 2.000 por dia para melhorar a experiência do hóspede. Mais do que o subsídio monetário, como acontece com os funcionários da Ritz-Carlton, é também sobre o quão bem você os envolve e como eles se sentem autorizados a tomar decisões espontâneas quando estão em uma situação com um cliente.

5. Busque feedback dos funcionários para melhorar o atendimento ao cliente

O feedback dos funcionários é tão importante para a experiência de atendimento ao cliente quanto o feedback do cliente. Embora haja muito o que as empresas fazem para medir essa última - por meio do Net Promoter Score (NPS) e outras pesquisas, muitas empresas perdem o estudo do feedback dos funcionários.

Não espere pelas conversas formais de avaliação de desempenho com os funcionários do serviço ao cliente, mas capture suas experiências, pensamentos e ideias regularmente para ver se estão bem engajados ou bem apoiados pela organização para poder fazer bem seu trabalho.

Muitas empresas já investem na avaliação das comunicações por telefone e e-mail de seus executivos com os clientes e se necessário fornecem treinamentos para melhoria. Porém, conversar com eles individualmente ou rastrear seus desafios do dia-a-dia e ser sensível às suas preocupações revelará mais sobre o relacionamento cliente-funcionário como empregador. Para permitir que os executivos de atendimento ao cliente façam com que seus clientes se sintam valorizados, primeiro você precisa ajudá-los a se sentirem bem.

Pergunte me como a My CX Share poderá ajudar neste processo de experiência de atendimento ao cliente.