CX & ESG – COMO ESTAS LETRAS ESTÃO INTERLIGADAS?
Para começar, vamos contextualizar o que é o ESG (na sigla em português, ASG). Recentemente, vimos a crescente de notícias sobre o tema, e como ele tem impactado nas estratégias de todo o tipo de empresas. Mas, você sabe o que é o ESG e como ele tem ligação direta com estratégias de CX?
Segue abaixo, a definição do Pacto Global da ONU sobre o que é ESG:
“ESG é uma sigla em inglês que significa environmental, social and governance (em português: ambiental, social e governança), e corresponde às práticas ambientais, sociais e de governança de uma organização. O termo foi cunhado em 2004 em uma publicação do Pacto Global em parceria com o Banco Mundial, chamada Who Cares Wins. Surgiu de uma provocação do secretário-geral da ONU Kofi Annan a 50 CEOs de grandes instituições financeiras, sobre como integrar fatores sociais, ambientais e de governança no mercado de capitais.”
De uma maneira geral, o ESG impacta em como a empresa se compromete com os 10 princípios do Pacto Global e com pontos referentes às ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU) que caibam dentro da realidade de sua empresa.
Tendo este breve contexto, como o CX entra no meio de tudo isso?
O primeiro e mais importante ponto, com certeza é na governança empresarial. Temos que lembrar que o CX é um pilar fundamental das estratégias de uma empresa que é centrada no cliente e, se nós desenvolvemos processos que visem melhorar a experiência do meu cliente, eu crio e gerencio processo que tornam a minha empresa mais escalável, melhor gerenciável e que se refletem em uma companhia com processos que beneficiam os colaboradores e os clientes.
Por causa disso, o CX é o elo entre o pilar da governança com o pilar social do ESG. Na WCES, o Thiago Quintino aborda sobre Governança e Prática de CX, quando comenta da organização para o colaborador, e tem uma frase que me marcou muito que transcrevo abaixo:
“A estratégia corporativa será governada por pessoas e não tecnologia.... Precisamos tratar as pessoas de acordo com o que elas querem ser tratadas e não por políticas.”
Quando ele fala isso, em nenhum momento é desmerecendo o pilar tecnológico, que é fundamental para a escalabilidade dos processos da companhia, mas querendo dizer que não podemos substituir as pessoas por tecnologia. Se nós valorizamos as pessoas de dentro da nossa companhia, com todo o apoio necessário para que elas tenham um bom ambiente, abraçamos o pilar social com o olhar de dentro de casa. Além disso, funcionários felizes, geram melhores experiências para o seu cliente.
Se quisermos levar o CX a outro nível no pilar social, a empresa pode contribuir com projetos ou ações que impactem na sociedade, visando a valorização da marca e uma contribuição real com o todo. Ano passado houve uma ação que causou certa controvérsia, mas vale a pena focarmos no ponto positivo que ela gera, que é a ação que o Nubank fez, com vagas exclusivas para pessoas negras (auto identificadas pretas ou pardas), para trabalhar com Data Science e Machine Learning
Quando há uma ação como esta, ela gera impacto positivo na sociedade, quando pensamos que é uma área que há poucas pessoas negras devido ao investimento que é necessário fazer para entrar na área e, a maioria das pessoas das classes C, D e E, são pessoas negras. Quando incentivamos que estas pessoas estejam presentes em uma grande empresa como o Nubank, capacitamos profissionais que podem se tornar mentores e professores na área, e estas pessoas podem apoiar projetos que invistam em pessoas que não tem fácil acesso a uma faculdade ou curso na área, devido a custos altos, sendo facilitadores para que cada vez mais pessoas se desenvolvam para uma carreira com alto valor agregado.
Ainda há o último pilar, que é extremamente relevante e que muitas empresas enxergam com dificuldade de implementar, que é o pilar ambiental. Ele é complicado de fazer, porque em muitos cenários exige altos investimentos. Para exemplificar, gosto do exemplo da Natura.
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A Natura investe em vários projetos na Amazônia, tem o selo B, tem o selo de empresa carbono neutro, e utiliza os pilares do ESG e da sustentabilidade e meio ambiente como posicionamento de marca. Normalmente as pessoas que trabalham na Natura e utilizam os produtos, se identificam com este pilar da marca.
Além deste mega cenário, podemos colocar outros pontos dentro do pilar ambiental: redução do consumo de energia elétrica; reciclagem e coleta seletiva de resíduos; redução de materiais não recicláveis; etc. Todos estes pontos, contribuem para o pilar ambiental e, podem se refletir no pilar ambiental. Cada vez mais clientes tem se interessado por empresas que se preocupem com questões ambientais, transformando este pilar em um diferencial competitivo.
Ao final deste artigo, eu quero deixar uma reflexão com vocês que é bem importante:
Você já entendeu que, olhar para o seu cliente é olhar para o ESG? E você já percebeu que se olhar para o ESG, alinhado ao olhar do seu cliente, você transformará sua empresa em uma empresa escalável e vai aumentar a fidelidade dos seus clientes?
Geradores de conteúdos sobre ESG, caso você se interesse pelo assunto:
Podcast da Exame, que tem frequência quinzenal, trazendo o ponto de vista de várias empresas sobre a aplicabilidade do ESG na empresa.
Demais referências:
Advogada | Mediadora | Direito e Tecnologia | Reestruturação de empresas e Insolvência | Proxy Hunter | Inovação | Consultora de Projetos e Negociadora na Lawtech InnovaB
1 aÓtimo texto, Matheus Santil!
CS |CX | UX|Alliances | Technology & Innovation | Helping companies & partners expand, grow their businesses and increase revenue.
2 aParabéns! Texto incrível e a visão de ESG aliada a CX achei sensacional 👏🏻