IA PARA QUE?

A Zendesk publicou o seu famoso e tão querido CX Trends 2024, que só pude ler ao longo das últimas semanas, e a parte que mais me chamou a atenção foi a demanda pelo uso de inteligência artificial para melhorar a jornada do cliente!

Os clientes tem recebido muito bem a interação com chatbots há algum tempo, mas agora, a IA chega para ser uma ferramenta conversacional de fato. Após os menus e as respostas prontas, espera-se que as IAs consigam desenvolver conversas com capacidade de analisar o que o cliente espera e personalizar a experiência do mesmo modo que um humano faria! Legal né?

Seria se todos os agentes já estivessem devidamente treinados. Dado interessante do relatório:

Mais de 70% dos líderes dizem ter aplicado treinamento adequado referente a IA, apenas 42% dos agentes dizem o ter recebido e, dos que receberam, somente 21% está satisfeito com o treinamento que receberam!

O que chama a atenção aqui, é que há uma desconexão muito grande entre a liderança das áreas de CX com os agentes/atendentes/analistas que estão na ponta, utilizando e/ou gerenciando as entregas da IA! Sendo assim, como podemos disseminar aos clientes que há uma IA na empresa, ou até mesmo, dizer que a IA é eficiente?

Pensando nesse insight e nesse dado, vemos que muitas empresas querem ter a IA, apenas para passar isso como "diferencial competitivo", mas poucas, de fato, sabem usá-la e mostrar ao cliente o diferencial, além claro, de entregar uma experiência mais valiosa. Isso se dá, justamente pelo mal entendimento da operação de como a IA interage na jornada e como ele deve interagir após um transbordo do digital para o humano.

E aí, faço mais uma pergunta:

Tínhamos a necessidade de humanizar mais os atendimentos. Mas, será que não fomos nós mesmos quem robotizamos os humanos?

Pergunto isso, pois outro dado interessante do relatório é que os clientes esperam que as empresas antecipem seus problemas. Considerando uma IA que se baseie em dados internos que temos do comportamento do cliente, podemos oferecer experiências e soluções instantâneas sem a necessidade de um humano e, não à toa, 51% dos clientes disseram preferir a IA a um humano, para este tipo de momento.

É comum os chatbots já darem respostas "prontas", das famosas FAQs, mas que resolvem uma dor comum de muitos usuários, relacionados a temas x, y, z.

Então para fechar trago a reflexão: as lideranças passaram a buscar a humanização na IA, pois treinamos os humanos para a linha de produção e padronização de atendimentos. Se passarmos a fazer o oposto e alinhar IA com o humano, teremos experiências 100% personalizadas e pessoalizadas unindo o melhor da tecnologia com a capacidade cognitiva humana.

Logo, trarei mais insights que me chamaram a atenção no relatório.