Delegação: equilíbrio na arte de estabelecer metas

Em minhas visitas recentes a uma cafeteria que sempre considerei um refúgio acolhedor, notei algo bem diferente. Não era mais o mesmo lugar acolhedor onde o cheirinho do café passado se misturava com conversas amenas.

A gestão desta cafeteria decidiu inovar, adicionando uma seleção de chás ao menu e lançando um serviço de entrega para os escritórios vizinhos. A primeira vista, uma ideia brilhante para atrair e fidelizar mais clientes. Mas, enquanto esperava pelo meu café e meu bolinho de fubá, não pude deixar de perceber uma mudança na atmosfera do local.

O sorriso espontâneo e o serviço ágil que eram marcas registradas da equipe agora estava dando espaço para expressões tensas e discussões abafadas por trás do balcão. O tempo de espera, que nunca foi um problema, tornou-se tão prolongado que vi clientes, frustrados, optando por ir embora.

Uma conversa reveladora com uma das atendentes trouxe a principal causa: uma meta de vendas ambiciosa para as entregas, agora somada ao atendimento no balcão. A equipe, harmoniosa no contato direto com os clientes, encontrava-se agora dividida entre o balcão e o telefone, uma balança onde o peso das novas atividades claramente superava a capacidade do suporte recebido.

Esta situação expõe a confusão entre delegar e delargar responsabilidades. A liderança parece ter delargado tarefas adicionais sem o devido suporte, um caso exemplar de desalinhamento entre expectativas e realidade prática. A iniciativa de expansão, embora muito bem-intencionada, falhou em mapear o impacto no bem-estar e na eficiência da equipe.

A ironia é nítida: a tentativa de trazer a cafeteria até o escritório começou a afastar os próprios clientes que já valorizavam o que a cafeteria representava.

Gestores precisam entender que a delegação eficaz transcende a mera atribuição de tarefas; requer o fornecimento de recursos, suporte e, principalmente, uma comunicação clara. É um equilíbrio delicado que, se bem administrado, promove crescimento e satisfação tanto para a equipe quanto para os clientes.

Portanto, a lição aqui vai além da cafeteria, ecoando em qualquer contexto profissional: liderar não é só sobre metas, mas sobre como as alcançamos. E isso demanda um planejamento eficiente, que busque equipar e habilitar a equipe, ao invés de apenas sobrecarregá-la - e sem afastar os clientes. Uma reflexão válida para líderes presentes e futuros.

Escrito por Marcia Rossi