Desafios em se trabalhar com clientes do setor público

O serviço público é imerso em desafios. Além dos problemas comuns de gestão e processos que podem ser encontrados em empresas privadas, o setor público precisa olhar para os problemas e desafios que a própria sociedade impõe, desde questões individuais à coletivas - através da prestação de serviços de natureza pública (constitucional) -, a questões de relacionamento (governabilidade) - que podem, caso não bem administrada, “travar” a gestão pública e dificultar a oferta do bem público.

Neste sentido, entende-se o setor público como um ambiente complexo e que não pode ser subestimado. Portanto, as empresas de tecnologia que fornecerem para o setor público irão enfrentar os seguintes desafios:

1. Foco do cliente

Como abordado nos parágrafos anteriores, o funcionário público, normalmente, está imbuído de desafios e responsabilidades que lhe disputam a atenção no dia a dia. São os prazos que precisam ser cumpridos, os lançamentos nos sistemas, as rotinas administrativas e formais, agendas de reuniões e até o atendimento direto ao cidadão.

O desafio aqui, portanto, reside na capacidade de chamar a atenção do funcionário público (usuário da plataforma ou serviço) para a sua solução/sistema.

Dica: saiba qual é a finalidade do setor do usuário. Qual sua métrica de sucesso e quais os desafios diários deste usuário. Assim você pode trazê-lo para o seu lado demonstrando que você consegue ajudá-lo no seu dia a dia. Os touchs (contatos) devem ser recorrentes neste começo de relacionamento, para que você possa construir uma relação de confiança. Demonstre sempre que possível o quanto o seu serviço/produto está o ajudando a atingir seus objetivos e humildade para escutar e aprender mais sobre o referido setor.

2. Cadência e continuidade

Esse desafio está conectado com o anterior, mas também pode sofrer interferência de outras questões, como: períodos eleitorais, mudança de governos, mudanças na agenda governamental e na agenda mídia. Manter a cadência e recorrência de agendas com os tomadores de decisão é, praticamente, impossível. Neste caso, é importante que você identifique um ponto focal que seja “braço direito” de um tomador de decisão para que esse possa representar e apoiar no desenvolvimento dos projetos e entrega de valor. Assim você envolve o tomador de decisão somente em agendas estritamente estratégicas e de resultados. Evitando um desgaste desnecessário de relacionamento.

3. Upsell e Crossell

Os processos de compra e contratação do setor público são regulados por mecanismos legais e impõem aos órgãos públicos, a depender da modalidade de compra, restrições quanto à capacidade de crescimento e fornecimento de serviços e produtos pelo fornecedor. Via de regra, pode-se aditar um contrato até 25% do seu valor global, porém alterar o processo qualitativo de um contrato já adjudicado e em execução, pode ser um grande desafio jurídico. O que leva a muitos órgãos optarem por um novo processo licitatório ao invés de alterar o atual instrumento contratual. Ou seja, tudo que foge do objeto do contrato, deve ser avaliado para um novo processo licitatório.

Ter conhecimento do edital e do contrato é fundamental para o bom desenvolvimento do projeto e para ficar atento sobre a oferta do serviço ou produto que deve ser executado.

Algumas Leis de licitações e contratos:

i. Antiga Lei de Licitações - ainda em vigor Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;

ii. Lei de licitações e contratos empresas públicas;

iii. Nova Lei de Licitações e Contratos;

4. Capacidade de execução e especialização

Atender o setor público é diferente de atender um cliente de determinado segmento econômico. Uma prefeitura, por exemplo, apresenta “clientes” internos de diversos setores, como educação, saúde, saneamento básico, transporte, financeiro, e o “cliente externo” que é o cidadão. Enfim, uma diversidade que, a depender da sua oferta de serviço ou produto, pode inviabilizar a expansão e o atendimento especializado do CS.

Portanto, o CS especialista em setor público deve entender de N áreas econômicas e sociais além de entender da coisa pública. E, claro, ter disponibilidade e capacidade de gerir agendas e cadências com todas as áreas em que possa estar envolvido. A priorização e alinhamento de expectativas são determinantes aqui.

5. Usuários inexperientes

Este cenário é muito comum, pois diferente de uma estrutura privada, os órgãos e entes governamentais se modernizam em ritmo e contextos diferentes. É comum, por exemplo, você encontrar procuradorias municipais modernas e tecnológicas, como as das capitais e, ao mesmo tempo, encontrar outras ainda executando processos à moda antiga (no papel), como as pequenas cidades interioranas.

Existe, também, o funcionário que tem “vícios” de processos. Ou seja, ele está a tanto tempo executando a mesma rotina e dentro de uma zona de estabilidade e conforto que pode gerar uma certa resistência ao novo. Saber dialogar e demonstrar valor para esse público é fundamental para o sucesso do projeto.

 6. Necessidade de uma cultura orientada por dados

A quantidade de dados gerados diariamente no setor público é absurda e isso é um indicativo do grande potencial que os órgão públicos têm de otimizar seus processos e melhorar suas tomadas de decisão. O customer success precisa incentivar esse tipo de cultura, sempre com exemplos e cases que possam gerar insights e promover a solução de desafios diários em seus clientes. Uma tomada de decisão pautada em dados necessariamente reduz as incertezas e aproxima o setor público do conceito de eficiência. 

Exemplo: Imagine que você possa cruzar as bases de dados e integrar ao seu sistema de cobrança de débitos - ao analisar a base inteira, você consegue identificar certos padrões e tomar determinadas decisões que possam otimizar a cobrança e aumentar as receitas do órgão ou justificar uma política de abatimento de juros. Enfim, cria-se uma base de dados que fornece informações que possam justificar a promoção de determinada política pública sem o risco (ou com risco reduzido) de erro.

Contudo esse oceano de dados pode ser confuso para quem não sabe navegar por ele. Aqui os conceitos lógicos devem imperar e um trabalho pedagógico deve ser feito de maneira contínua desde o primeiro dia de projeto.

7. Burocracia (em excesso)

O serviço público tem o estigma de ser moroso e ineficiente. Existe burocracia em excesso? Em alguns casos sim, mas esse não é, a meu ver, o principal problema. Muito dessa percepção vem do desconhecimento dos processos burocráticos necessários para se garantir a lisura e a segurança na relações entre iniciativa privada e setor público. A grande função da burocracia é garantir a transparência, o bom emprego do dinheiro público e proteger as pessoas de ações ilícitas. Deste modo, entender os processos e os trâmites inerentes à sua operação junto ao órgão é fundamental para a fluidez dos trabalhos e para a sua própria proteção. Como, por exemplo, saber documentar e formalizar uma Ordem de Serviço - quem autoriza? como deve ser o documento para aprovação? quantas assinaturas eu preciso? quem é o responsável técnico? quem é o fiscal? como iniciar os trabalhos?.

Todas as formalizações precedem à tomada de decisão, ação e garante a segurança de todos os envolvidos.

 8. Desafios de integração

Por fim, um último desafio que faz sentido destacar é o da integração entre os sistemas ou bases de dados quando o produto ou serviço que você oferta é tecnológico.

No setor público, a quantidade de sistemas com diferentes linguagens e finalidades é enorme, tornando a análise de dados muito complexa e de alto custo, quase impossível. Nesse contexto, parte-se para uma necessidade de atuar com diversas soluções de integração de dados que possibilitam a centralização ou migração dos mesmos para tomada de decisão. Contudo, existe forte resistência de alguns fabricantes quando o assunto é integrar. Isso pode decorrer de uma prática antiga mercadológica de criar dependência de seus sistemas e o medo de perder “território”.

Dica: os dados são do poder público e não da empresa de tecnologia. Nas relações contratuais, é o poder público quem “manda”. Ou seja, caso a empresa de tecnologia se torne resistente à integração ou a disponibilizar os dados para outra com a finalidade de atender ao interesse público, esta empresa poderá ser penalizada e sofrer sanções.

Lembre-se de estar atento e adequado à LGPD (Lei geral de proteção de dados). Não corra riscos desnecessários. Na dúvida consulte o seu jurídico ou o do órgão público para o qual você presta serviço.

Com isso, terminamos a primeira parte deste conteúdo que visa auxiliar o CS que atende o setor público. Mas diz aí, o que mais você enxerga como sendo um desafio para o CS que atende clientes de governo? Me manda uma mensagem no linkedin e vamos bater um papo. Quem sabe eu possa te ajudar.