Desalinhamento entre marca e a experiência do cliente: como resolver?

A percepção do público sobre a marca está longe do que realmente oferece? 

Isso pode ser o sinal do desalinhamento entre a marca e a experiência do cliente. Esse problema afeta negócios de todos os tamanhos. Quando a mensagem da marca não se alinha com a experiência real do cliente, as expectativas são frustradas, impactando diretamente nas vendas.

Neste artigo, vamos explorar o que acontece quando uma marca sofre com esse desalinhamento, o que deve fazer para evitar esse erro e como pode aplicar soluções no negócio para oferecer uma experiência coerente ao cliente.

O que acontece quando a marca não se alinha à experiência?

Em um cenário hipotético: um consumidor é atraído pela promessa de selo e cuidado, mas, ao interagir com a marca, recebe um atendimento rude ou um produto sem o menor cuidado. O é a perda de confiança.

Além disso, quando a narrativa que a marca constrói não ressoa com o que o cliente vivencia, gera descontentamento e insatisfação, levando o cliente a buscar pela concorrência e ainda, esse cliente, pode acabar fazendo comentários negativos sobre a marca nas redes sociais.

O que você deve fazer para evitar o desalinhamento?

Para evitar esse tipo de falha, a primeira ação é garantir uma linha de raciocínio entre o que a marca promete e o que o cliente vivencia. 

A solução começa com a construção de uma identidade de marca, que vai muito além do design. É necessário entender, o propósito da marca e como ele deve ser refletido em cada canal de comunicação com o cliente.

Isso significa revisar toda a jornada do cliente, desde o primeiro anúncio que ele vê até o pós-venda. Cada etapa precisa reforçar a narrativa da marca e atender as expectativas geradas. 

Uma prática eficiente é ouvir o feedback dos clientes de maneira contínua. Outro ponto é investir em treinamento para as equipes de todos os setores, garantindo que os colaboradores estejam preparados para entregar a experiência correta, alinhada ao propósito da marca.

Como aplicar isso em um negócio?

Revisar a estratégia de branding e marketing. Se certificar o que negócio está prometendo, e se está refletindo a realidade que o cliente vai vivenciar. 

A criação de um manual de identidade de marca é preciso. Ele vai guiar todas as interações da empresa com o mercado, desde o tom de voz nas redes sociais seguindo até a abordagem de vendas. Todos os departamentos e colaboradores precisam ter acesso a esse material, ou podem participar de treinamentos para compreenderem melhor o manual de identidade de marca.

Outra ação é mapear a jornada do cliente, identificando os pontos de contato e onde pode haver desalinhamentos. 

A utilização de métricas como NPS (Net Promoter Score) pode ser um diferencial para identificar buracos na experiência e reforçar os pontos que estão funcionando bem.

Lembre-se: o desalinhamento entre a marca e a experiência do cliente é um problema que muitas vezes passa despercebido.