Descubra o poder da Experiência do Cliente para criar conexões

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam se diferenciar para se destacarem e conquistarem efetivamente o seu público. E uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é investindo na Experiência do Cliente.

Neste artigo, você vai aprender tudo sobre o tema, inclusive como fidelizar mais clientes e ter uma relação mais personalizada com cada um deles. Veja a seguir!

O que significa esse termo?

A Experiência do Cliente, ou também conhecida como Customer Experience (CX), é o conjunto de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ela inclui fatores como a qualidade dos produtos e serviços, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso da plataforma ou aplicativo e a percepção geral da marca. Resumindo, isso deve estar presente em todas as etapas de compra do possível consumidor.

Mas é importante destacar que essa experiência pode ser boa ou ruim, impactando diretamente na satisfação do cliente, na reputação da sua marca, na fidelização, retenção, atração e inclusive, na lucratividade do negócio. Afinal, caso a jornada não seja agradável, além de abandonar a empresa, o consumidor irá contraindicar para a sua rede de contatos, seja por boca a boca ou até reclamações formais nos canais digitais de hoje em dia.

Por que devo melhorá-la?

Segundo “A Experiência Conectada do Cliente” - pesquisa realizada pela Gênesis, 80% dos consumidores consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas.

E está mais do que comprovado: aquela marca que atende todas as expectativas, com certeza sempre vai ser lembrada. Ela cria uma conexão emocional muito forte, e mesmo sem precisar de seus produtos/serviços, você vai querer comprar novamente só para vivenciar essa sensação de novo. 

O relatório do Zendesk aponta que 66% dos clientes que ficaram satisfeitos recomendaram a marca para outras pessoas. Somado a isso, 51% passaram a comprar mais vezes e a usar mais os produtos e/ou serviços comercializados por essa empresa.

Além disso, é válido ressaltar que a empresa com uma excelente CX consegue vender mais e cobrar preços mais altos, pois o consumidor realmente valoriza o produto ou serviço prestado, devido a qualidade oferecida em todas as etapas e cria o senso de percepção de valor daquilo que está comprando. 

Dicas para aperfeiçoar a CX

1. Pense no cliente como o seu maior foco, procure entender as suas necessidades, expectativas e o seu comportamento no mercado;
2. Ofereça uma experiência personalizada para cada consumidor, de acordo com as preferências estabelecidas por meio de pesquisas e formulários;
3. Transforme o processo de compra em algo facilitado, que não gere dúvidas e nem estresse ao realizar as etapas, se for necessário, teste quantas vezes precisar;
4. Atenda às solicitações dos clientes de forma rápida e eficiente, além de resolver o que ele precisa sem deixar nenhum detalhe para trás, com educação e cordialidade;
5. Invista na Inteligência Artificial (IA). Ela aprende as preferências dos clientes e prevê as suas reações, criando experiências sob medida para cada um deles.

A experiência do cliente é um fator cada vez mais importante para o sucesso dos negócios. No ano de 2024 em diante, é preciso incluir a empatia como pilar número um, caso queiram ultrapassar os concorrentes e oferecer jornadas que sejam mais intuitivas para o seu público. 

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